某教育公司拥有素质教育、成人教育、智慧教育等多个业务板块,日常通过电商、线上媒体、线上线下授课等方式进行业务开展和品牌宣传,取得了非常不错的成绩,受到了很多人的好评反馈。
对于这样一个教育公司,客户来源广泛,咨询的问题繁杂。想要和客户建立良好的联系,同时提供给客户优质的服务支持,并不是一个可以简单解决的问题。
一、用户咨询平台扩展,客户的咨询量增加
对于教育行业的目标客户,现在一般是通过公众号、微信、微博、APP等线上平台了解教育产品的信息。而公众号、微信等平台也逐渐融入大家的生活,成为客户的日常使用习惯。所以,对于企业来讲,他需要扩展沟通渠道,才能够保证及时、不遗漏任何一位客户。
对于平台扩展,客户咨询量增加这样的问题,Zoho Desk布局了全渠道的客服系统。简单来理解,他扩展了企业和客户接触的渠道,接入公众号、微博、APP等多种渠道。客户找到企业的渠道变多了,而企业的客服人员不用担心因为渠道变多、咨询量变大出现忙不过来的情况。客服人员可以在同一个平台上集中处理客户工单,以确保及时解决客户问题。
二、客户咨询问题繁杂重复,客服解决效率跟不上
在教育行业中,客户咨询的问题大多类型相同,比如课程内容、课程价格、授课老师等,同时也不免包含一些特殊性的问题。面对咨询量大、重复性高的问题,客服人员一一回复不仅效率低下,还无法保证服务质量。所以,企业可以通过Zoho Desk智能客服系统来解决这一问题。
首先,它可以帮助教育公司建立相关的帮助中心。企业可以将客户常见问题提前整理下来,并给出专业的解答,然后放置在知识库中。从效率角度考虑,客户有问题第一时间想到的是先自己寻找解决答案,如果找不到再去咨询客服人员。当然,想顺利地执行这一步,也需要企业将“知识库”放置在各渠道显眼的位置,客户不需要花费太多精力就可以找到。
此外,对于重复性的问题,客服人员可以提前设置快捷回复。当再次遇到相同问题时,就可以一键回复,提高工作效率。
三、反馈流程复杂,增加问题解决成本
对于教育行业来讲,需要回访来收集学生以及家长对此的建议和看法,从而找出问题才能及时地优化教育产品。但是,如果采取人工记录的方式来收集大量的客户反馈,不仅费时还费力。企业可以通过Zoho Desk的搜索功能完改善这个问题——只需要搜索学生名字便可以查看所有与他之前的聊天记录,不仅方便回访,还方便客服人员随时查找信息资料。