易观：用户体验正逐渐成为金融机构的命脉。

数字经济时代的到来，金融机构面临着来自内部和外部的双重压力。一方面，互联网金融企业凭借强大的技术能力以及人才优势，通过互联网运营的模式迅速响应客户需求，吸引了大量用户；另一方面，由于市场趋于饱和，同业竞争愈发激烈，金融产品同质化加剧。

加之当前金融机构已进入渠道为王的时代，通过网点、移动终端以及合作场景等多渠道全方位触达和服务用户成为常态。易观千帆数据显示，金融领域基本已经全面进入数字用户时代，用户规模逼近全网100%覆盖，越来越多的用户通过线上触点接受服务，如何构建优质的线上触点服务用户，提高用户体验，是抢夺用户、留存用户、转化用户的重中之重，也是金融机构提升MAU和业务价值的关键所在。

 

同时，伴随着愈加严格的监管要求以及用户人群的消费需求变化，显然，用户体验已成为新时代金融机构竞争的焦点所在。

用户体验产品先头兵——易观千帆

用户体验即用户在使用产品的整个过程中的体验和感受，“整个过程”也就是用户的行为路径，“体验与感受”则是用户与产品交互过程中获得的反馈。但用户对于产品的反馈并不总是一致的，会随着产品功能环节的变化而变化，这也使得用户体验的持续监测成为金融机构的必选题。

目前，市场对于用户体验的监测主要是两大类别：

一是通过咨询公司对金融机构输出咨询报告，对金融机构的用户体验做出分析与建议；

二是媒体侧测评，比如财经类媒体向各大银行发起的银行评测，更多的价值在于为品牌赋能，而非实际作用在产品的用户体验提升上。

可以看到，无论是咨询服务还是影响力媒体发起的评测，更多的是从顶层设计、产品品牌力等方面为金融机构提供价值，对于APP自身产品的用户体验提升很难发挥相应的价值。

在此背景下，易观千帆结合客户提升用户体验的迫切需求，同时基于易观千帆多年的APP分析、研究、运营经验，创新性的推出了业界首款初具形态的用户体验产品。

从产品设计层面来看，金融机构需要基于金融本身的产品和功能，将基本的金融服务做到精细化，切实提升用户体验，才能有用户和流量注入。

经过易观千帆产品团队长时间的用户调研以及与客户的沟通情况来看，对于用户而言，他们对于衡量一款金融APP体验优劣的关键判断依据可以总结为以下三点：

1、操作流程清晰简单：需要让用户在能够极其流畅的使用App，操作顺畅，达成目标，帮助用户全神贯注，在最短时间内完成任务而不被多余的因素打扰。同时，对于关键业务的操作流程更应注入创新和简洁、快速的操作流程。

2、注重视觉设计：界面风格要协调一致，让用户有一个整体的感觉，避免出现让用户眼花缭乱的大量信息，从而提升交互效率。

3、关注交互体验：情感体验是用户在操作互联网产品过程中，所感受到的人性化的关怀和互动，以此为基础的互联网产品交互设计，能够引发产品与用户之间的情感共鸣。

因此，易观千帆在结合了大规模、多频次的用户调研分析与研究后，开创性的从交互体验、功能设计、性能安全、用户粘性方面需求出发，搭建了三个具体指标，即操作体验（产品功能可用性测试）、性能测试以及用户粘性指标，提供全面客观的体验感受评价，推动金融机构内部各部门实现统一目标、统一标准、统一路径的用户体验提升规划与落地。

 

截止目前，易观千帆用户体验产品已经在银行、证券行业持续进行评测收录，评测手机银行、信用卡、券商APP达百款以上，累计评测版本数量达上千个。

本着客观公正的原则，易观千帆每月将收集到的数据交由由易观评测组委会设定评价体系，数据分为定量和定性指标，专家团将三个一级指标逐步拆分，把定性指标拆分为定量指标，尽量覆盖APP的全部业务场景，结合评测委员会（5+，占比30%）打分及用户评测团（ 200+ 占比70%）进行APP功能的可行用测试，进而得出评测报告，对所测评的金融机构进行持续性的追踪观察，以得出更为专业、准确的用户体验分析评价，帮助金融机构量化用户体验，进而改进产品功能，提高用户满意度。

综合来看，易观千帆的用户体验产品不仅能够帮助金融机构量化用户体验标准，通过颗粒化、量化指标分析，帮助客户持续监测APP的迭代走势、效果，关注市场成熟、领先APP的最佳实践，帮助金融机构持续的进行用户体验提升。

 

同时，通过对界面设计进行多维度、多细节的系统切入，关注操作、性能的极致体验，结合持续的追踪评分数据，可以量化每一个发版的用户体验得分，评估当次发版带来的体验效果，针对专项优化的具体体验指标，细分查看细项指标的趋势，评估优化效果。进而从根本上提升用户留存率，为进一步挖掘用户价值奠定基础，并基于用户体验产品对标同业竞争对手，进而补足应用短板，发挥优势，促进业绩增长。

致力于探索搭建标准化、体系化的用户体验量化分析标准

当然，作为业界用户体验产品的先头兵，易观千帆更愿意与更多客户和专业机构共同探索搭建标准化、体系化的用户体验量化分析标准，从上至下实现用户体验评估，助力金融机构用户体验优化升级，为用户带来极致用户体验，提升金融机构数字化转型步伐。

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