实时讯息 app 是所有支援管道中客户满意度最高的一种，且其使用率已大幅攀升。事实上，根据我们的 2021 年客户体验趋势报告，在 2020 年，光是 WhatsApp 的工单量就增加了 101%。

客户想要使用他们惯常与亲友连络用的管道和企业互动。企业也因此顺应时势：53% 的企业在 2020 年新增实时讯息功能的支援管道。支援迅速、个人化且便利又安全，实时讯息快速成为客户和企业广泛采用的沟通工具。

WhatsApp 是世界上最受欢迎的交谈 app，拥有高达 25 亿使用者。如果您的企业未采用 WhatsApp，您可能错失为客户提供支援的绝佳良机。

一、WhatsApp 和 WhatsApp Business 有何区别？

WhatsApp 针对希望使用 WhatsApp 平台与客户沟通的企业，提供了一个 app 或 API，两者通常被称为 WhatsApp Business。企业可在其网站、电子商城和行动装置应用程序上设置 WhatsApp 启动器图示，引导客户使用 WhatsApp 传送讯息给企业。这会在 app 中开启一个对话，让客户可直接提问并获得解答。

1、WhatsApp Business app

WhatsApp Business app 专为管理少量客户需求的小型企业主所设计。其拥有与一般消费者版本 WhatsApp app 相同的界面，但具备一些附加功能。例如：公司可取得经认证的商业简介，让客户在与联络对象交谈时更为放心。企业还能建立目录，一个能让小型商家在平台上展示并分享商品的行动店面。

WhatsApp Business app 一台装置仅容许一位使用者，至少目前是如此。如果您是家庭式经营店铺，那么您很可能就是负责协助客户的人。这就很适合使用 WhatsApp Business app。

2、WhatsApp Business API

WhatsApp Business 设有一个应用程序开发界面 (API)，适合要处理大量客户请求的企业、商用和规模较大的中小企业团队。该 API 专为正在扩展且已超过 WhatsApp Business 收件匣可承担规模的支援团队所设计。

拥有这个 API，企业可将 WhatsApp 与 客户服务软件如SaleSmartly（ss客服）整合，扩大服务规模，进而追踪、排序并回应大量客户请求。支援团队可跨 WhatsApp 和他们的其他管道提供支援，因此对话和客户资料不会分散在系统和软件中。允许企业在多位客服人员管理对话的同时，善用聊天机器人和自动执行程序等工具。

二、WhatsApp Business 优势

1. 配合客户使用所在地偏好的沟通管道，无论客户是身在何处

客户不应为寻求服务支持而大费周章。企业应提供跨管道的帮助，配合受众使用其偏好的便利管道。事实上，根据客户的说法，能够使用客户本身偏好的管道与企业连络是良好客户体验的首要指标之一。

87% 的智能型手机使用者有使用 WhatsApp 等实时讯息 app，因拥有 20 亿有效使用者，WhatsApp 让品牌能够随时随地与客户联络。客户可于需要时，随时透过手机已安装的 app 取得回覆。

WhatsApp 亦让品牌能够支援全球客户群。在许多区域，包括欧洲多数地区、中东、拉丁美洲和印度次大陆，以及北美的移民和侨胞社区，WhatsApp 是惯用通讯方式。这款 app 通常不会占用过多流量，这正是 WhatsApp 在基础设施零散的地区，以及近期才开始使用精算资费和高速网络的群体间十分盛行的原因。在以 Android 系统为主流的欧洲，WhatsApp 是最受欢迎的实时讯息 app，因为 WhatsApp 在众多不同装置皆能提供一致性的丰富体验。

2. 建立值得信赖的客户关系

没有信任，就留不住客户。WhatsApp 透过下列要素，协助企业打造更值得信赖的客户关系：

经验证的商业简介—让客户在与联络对象交谈时更放心。

针对发送推播讯息的严谨企业政策：为避免垃圾广告，客户必须同意接收推播通讯，而 WhatsApp 限制违反平台准则的某些类型讯息。

由客户反馈意见决定的质量评级，例如：您的手机封锁号码和其他举报问题。

端到端加密：WhatsApp 将使用 WhatsApp Business app 与企业进行的交谈或企业管理和储存的客户讯息，进行端对端加密。

3. 提供优于 SMS 的先进体验

在疫情期间，透过 WhatsApp 和 Facebook Messenger 提出的支援请求数量激增，而电子邮件、SMS、手机等较传统服务管道则维持不变。在我们的趋势报告中所有受访的客户仅 15% 表示，在可选择时，偏好使用 SMS 做为客户支援管道。

WhatsApp 之所以能提供优于 SMS 的客户体验，部分原因是 WhatsApp 允许企业建立树立品牌形象的商业简介。这表示客户不必接收来自未知号码的讯息，提高可信度，并让客户倍感可靠。WhatsApp 还提供客服人员关于客户何时发送和阅读讯息的背景信息。