“项目最大的风险就是都觉得没有风险。”
这还是跟同行聊天时开玩笑的一句话，最近我却深有体会。一直以为一切正常的项目，最近却接连出了问题，复盘才发现几个关键性问题都出在沟通方面，还一直认为沟通能力是自己的优势。这次主要踩了这几个坑，不知道大家都遇到过吗？

1.沟通管理踩过的坑

问题1：认为自己说清楚了，但其实并没有
项目A最近在进行阶段的评审，其中一个核心干系人突然指出有一个交付物跟之前沟通的不一致。进一步了解后发现我之前认为自己说清楚了，但其实并没有，而且还忘了通过书面方式进一步确认。

问题2：以为对方明白了，但双方理解不一致
项目B一个项目组成员需要在休假前完成他负责的项目任务，否则会导致整个项目进度的延误。节后来才发现不仅没完成，还出现了偏差。但之前的沟通过程是比较顺畅的，他没有对项目任务提出疑问，我就以为他都明白了，但他理解的和我想要的不是一回事。

问题3：跟领导汇报沟通总是嫌弃我啰嗦
项目C是让我最苦恼的，是个比较大的项目，所涉及的部门和人员特别多。每次进行项目进度汇报时，领导总嫌弃我讲不到重点。之后我都尽可能进行简短汇报，结果有一个重点风险漏掉了没有提前上报。等到我实在处理不了才找到领导，最后把我臭骂了一顿。

在没有出现问题之前，我认为手里的项目都在掌握之中，最后这些本来可控的风险都直接升级成了问题。为了在后续的工作能有效规避，我先进行了一些梳理，弄清楚沟通障碍的来源。

2.沟通障碍主要来源于这几个维度

咱作为项目经理每天要花90%的时间用于沟通，需要沟通的对象很多，我梳理一下后发现主要是以下这几个方面。

a) 对外沟通——客户方
和客户的沟通会经常缺少面对面的沟通机会，客户的真实想法和需求难以有效获取，容易忽略一些潜在需求，甚至是误解核心需求。

b) 向上沟通——领导层
向上沟通最容易遇到信息同步的难点，有些背景信息以及敏感信息未同步，不清楚项目的真实紧急程度，就不能向上提供有效的沟通信息。

c) 向下沟通——项目成员方
主要是跟技术人员沟通比较困难，一些专业技术的缺失以及语言不通（技术语言或者业务语言），导致不清楚项目任务具体需要多久完成，沟通时目标难以对齐。

以上遇到的难点以及沟通障碍的几个维度，我在沟通时不仅忽略了一些技巧，还遗漏了几个关键要素。

3.有效进行沟通管理

首先是沟通技巧方面的总结，针对不同的相关方应该有不同的应对技巧。

A.客户方：在项目开始初期就要根据客户的工作特性，明确合适的沟通方式和频率，尽可能多得采取面对面的沟通形式。
实在不方便的情况下也要选择交互式的沟通方式（例如电话会议等），确保双方的信息及时有效交换。最重要的一点是沟通结束后，要使用纸质文档确认沟通时达成的内容。

B.领导层 ：沟通时要注意表达方式，要突出重点、逻辑清晰，可采用金字塔原理。
结论先行，再结论，再原因；其中结论要搭配全面的数据。

C.项目成员方：注意倾听，及时反馈
沟通后，可以让对方为你讲述一遍，看看他的理解是否与你的一致。针对技术成员，可以请相关专家协助沟通。

其次是无论面对什么沟通情景都要注意的几个关键要素：
A.主动倾听
在倾听时要设身处地进行思考，以了解相关方的需求、情绪、顾虑等。
B.解码隐性内容
抓住相关方的真正意图，可以重述收到的信息，以便确认是否正确。
C.反馈及落实
沟通的重点就在于能解决项目相关方的实际问题，沟通过后要记录问题、跟进解决。

在沟通的过程中，我经常遇到因为项目的进度各项运营数据同步不及时、不全面、不准确所导致的沟通障碍，以前每次会议前都一定会加班收集数据，真的太难了。后面公司上了项目管理工具后，这种情况得到了改善，能实时跟进项目进度，大大提高了沟通效果。

4.借助项目管理工具，提升沟通效果

4.1面向管理层的里程碑计划
管理层注重组织的整体战略以及方向的把控，所以更加关注项目的一些关键指标。我借助项目管理软件—里程碑计划模块，快速高效进行了项目汇报，双方对项目运营的信息快速达成了一致。

里程碑计划可以让领导层一目了然项目重要节点的计划完成时间和实际完成时间，从而掌控项目的运行状态，也可以了解每个节点的主要负责人。有延误的情况会采用红绿灯提示，快速获取延误情况的同时，也能第一时间找到相关责任人。

（易趋里程碑计划视图）

4.2面向项目团队成员的项目分解计划
对项目成员来说，更关注的是分派到自己身上的任务是什么、需要投入多少工作量、任务完成的截止时间是什么时候，以及及时发现自己是否有延期的情况。

借助项目分解计划模块，项目成员可以通过WBS视图、甘特图以及关键路径图等三种可视化图表来获取以上信息，也是采用红绿灯来提示延误情况。在沟通时，就不必花费大量时间来对齐项目进度情况。

（易趋项目分解计划视图）

4.3针对客户方的阶段评审以及项目周报
对于客户方的需求是否满足这一问题，我是让客户方的关键干系人参与到项目中来解决。在里程碑计划中，每个阶段都可设置评审流程和交付物审批流程，让客户方可以及时了解项目的进度和交付物的质量。

对于更为详细的项目运营信息，我可以从系统中获取项目的周报，导出整理后向客户方汇报时使用，节约时间的同时还保证数据的全面、准确。

（易趋阶段审批视图）

5.总结

项目沟通管理一直是我们项目经理工作中的一个难题，但掌握了一些技巧和关键要素就会更加高效轻松。一个有效的沟通必须同时满足有效反馈和落实到位这两个条件；而借助一款专业的项目管理软件则能解决运营数据收集不及时、不全面、不准确等一系列原因导致的沟通障碍。