在社交媒体和智能手机出现之前，品牌主要通过单向广告渠道与客户互动。社交媒体打破了这种自上而下的动态，以前所未有的方式打开了对话，将客户包括在内。

品牌不再控制客户对人们分享公司内容的行为。人们可以点击离开，向左滑动，或者发布一些负面的东西，如果他们不满意的话。从好的方面来说，满意的客户和品牌传播者也可以成为公司最好的销售工具。

为了保持竞争力，公司在售前、售中和售后更加关注客户体验。那么，公司如何管理客户关系并让人们满意呢？答案在于客户参与。从广泛的营销意义上讲，客户参与旨在减少客户流失，同时增加收入、品牌忠诚度、购买、推荐和交叉销售。

客户服务营销平台就是通过部署软件来帮助客户服务职能部门推动这些交互目标。选择合适的平台是执行客户参与策略和提高客户满意度的关键决策。

一、为什么客户服务平台很重要？

根据对8，000多个客户旅程的研究，Gartner发现 70%的客户在解决旅程中的某个时刻使用自助服务渠道。在基本层面上，客户参与平台是必不可少的，因为人们希望在售后，在他们需要的时间和地点获得帮助。

从战略角度来看，许多品牌意识到客户保留会显着影响公司的底线。获取客户具有挑战性且成本高昂。让现有客户满意对于利润最大化至关重要。

客户参与平台可以创造了一种个性化的体验，向客户表明您了解他们并珍惜他们的时间。他们将在此阶段决定是否进一步信任您的品牌，因为它们直接影响客户流失、品牌忠诚度和客户终身价值。

1、全渠道沟通

优化客户成功的挑战之一是客户用于与公司互动的设备和渠道数量的增加。在服务呼叫期间，他们可能会使用笔记本电脑、智能手机、平板电脑或台式计算机。客户希望能够使用其中一台或多台设备搜索信息或通过聊天、社交媒体平台和实时电话联系公司。

无论渠道或设备如何，都能捕获客户的整个旅程，使座席能够始终如一地提供主动、个性化的客户服务。通过全面了解客户的情况，SaleSmartly（ss客服）的单一视图集成多个渠道的功能可为您的客户和团队提供顺畅的客户服务体验。

2、客户体验的智能自动化

提供出色的客户体验包括预测客户想要做什么，并提供正确的工具来帮助他们实现目标。

大多数客户希望自助服务选项，而其他人可能更喜欢直接跳到实时通话，这对公司来说更昂贵。是否有可以自动执行建议的要点？SaleSmartly（ss客服）的聊天机器人、自动触发器和智能AI回答可以通过减少实时座席接待的数量来节省客户的时间和公司资金。

二、客户互动平台如何改善客户体验？

客户可能希望或需要在同一服务交互期间切换渠道。Salesforce报告服务组织使用的常见渠道包括：

l社交媒体– 72%

l在线表格– 68%

l客户门户– 64%

lMessenger等应用程序– 55%

l在线聊天/实时支持– 52%

在没有统一视图的情况下处理多个渠道的座席可能会遇到混乱或信息丢失。当客户交互平台创建客户旅程的统一视图时，服务代理可以快速有效地满足客户需求。84%的服务专业人员表示，统一的客户信息视图是提供出色客户体验的关键。

客户参与平台不仅为团队提供了更好的客户关系管理工具，还有助于减少客户工作量。这很重要，因为一项研究报告说，81%不得不在客户服务过程中花费大量精力的客户会考虑传播关于公司的负面口碑。另一方面，减少客户的工作量可以带来未来的忠诚度。

而SaleSmartly（ss客服）作为一个客户服务平台，可以囊括以上所有的功能，有效帮助您减少了平均响应时间并实施了全渠道客户支持。