软件测试实验室在申请CMA测试认证时，需要根据CMA的要求，建立一套质量管理体系，还需要参照相关标准建立一套技术体系。本文我们重点介绍质量管理体系的建设。这部分内容我们可以参照《检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求》中，有关管理体系的相关内容，以下是对管理体系相关条文的解读。

4.5.1 总则检验检测机构应建立、实施和保持与其活动范围相适应的管理体系，应将其政策、制度、计划、程序和指导书制定成文件，管理体系文件应传达至有关人员，并被其获取、理解、执行。检验检测机构管理体系至少应包括：管理体系文件、管理体系文件的控制、记录控制、应对风险和机遇的措施、改进、纠正措施、内部审核和管理评审。

【条文释义】

检验检测机构的管理和技术运作应通过建立健全、持续改进、有效运行的管理体系来实现。检验检测机构应建立并有效实施实现质量方针和目标，履行承诺，保证其检验检测活动独立、公正、科学、诚信的管理体系。

1.管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系，包括质量管理体系、技术管理体系和行政管理体系。管理体系的运作包括体系的建立、体系的实施、体系的保持和体系的持续改进。检验检测机构管理体系至少应包括：管理体系文件、管理体系文件的控制、记录控制、应对风险和机遇的措施、改进、纠正措施、内部审核和管理评审。

2.检验检测机构应建立符合自身实际状况，适应自身检验检测活动并保证其独立、公正、科学、诚信的管理体系。

3.为使检验检测工作有效运行，检验检测机构必须系统地识别和管理许多相互关联和相互作用的过程，称为“过程方法”。该方法使检验检测机构能够对体系中相互关联和相互依赖的过程进行有效控制，有助于提高其效率。过程方法包括按照检验检测机构的质量方针和政策，对各过程及其相互作用，系统地进行规定和管理，从而实现预期结果。

4.检验检测机构应将其管理体系涉及的组织结构、程序、过程、资源等过程要素文件化。文件可分为四类：质量手册、程序文件、作业指导书、质量和技术记录表格。

5.检验检测机构管理体系形成文件后，应当以适当的方式传达有关人员，使其能够“获取、理解、执行”管理体系文件。

【评审要点】

1.检验检测机构管理体系是否包括：管理体系文件、管理体系文件的控制、记录控制、应对风险和机遇的措施、改进、纠正措施、内部审核和管理评审。

管理体系文件内容是否完整、系统、协调；是否能够服务于质量方针和质量目标；机构管理体系文件是否与其活动类型、范围、工作量相适应；是否所有与质量相关的活动均处于受控状态。

2.检验检测机构是否将政策、制度、计划、程序和指导书等制定成了文件，这些文件可以以质量手册、程序文件和作业指导书及记录格式等形式体现。

3.检验检测机构相关人员获取管理体系文件是否方便；管理体系文件是否规定和实施了甄别或评价相关人员是否理解和执行了管理体系相关部分要求的措施。

4.5.2 方针目标检验检测机构应阐明质量方针，制定质量目标，并在管理评审时予以评审。

【条文释义】

1.质量方针由管理层制定、贯彻和保持，是检验检测机构的质量宗旨和方向。

2.质量方针一般应在质量手册中予以阐明，也可用单独文件发布。

3.质量方针声明应经管理层授权发布，至少包括下列内容：

（1）管理层对良好职业行为和为客户提供检验检测服务质量的承诺；

（2）管理层关于服务标准的声明；

（3）质量目标；

（4）要求所有与检验检测活动有关的人员熟悉质量文件，并执行相关政策和程序；

（5）管理层对遵循本标准及持续改进管理体系的承诺。

4.质量目标包括年度目标和中长期目标。各相关部门可以根据检验检测机构的目标制定本部门的质量目标。质量目标应在管理评审时予以评审。

【评审要点】

1.质量方针是否由管理层制定、贯彻和保持，质量目标是否能够服务于质量方针；年度目标是否能服务于总体目标。

2.检验检测机构员工是否能获取、理解、执行机构的质量方针、质量目标。

3.检验检测机构是否将质量方针和质量目标作为管理评审输入，并有记录可查。

4.5.3 文件控制检验检测机构应建立和保持控制其管理体系的内部和外部文件的程序，明确文件的标识、批准、发布、变更和废止，防止使用无效、作废的文件。

【条文释义】

1.检验检测机构依据制定的文件管理控制程序，对文件的编制、审核、批准、发布、标识、变更和废止等各个环节实施控制，并依据程序控制管理体系的相关文件。内部文件包括质量手册、程序文件、作业指导书和记录表格（以上文件由检验检测机构根据自身情况确定，手册和程序文件并非必须，可以称为规章、制度等），以及通知、计划、图样、图表、软件等。外部文件包括法律法规、标准、规范、客户提供的方法、设备供应商的说明书等。

2.文件可承载在各种载体上，可以是数字存储设施（如光盘、硬盘等），或是模拟设备（如磁带、录像带或磁带机），还可以采用缩微胶片、纸张、相纸等。

3.检验检测机构应定期审查文件，防止使用无效或作废文件。失效或废止文件一般要从使用现场撤离，加以标识后销毁或存档。如果确因工作需要或其他原因需要保留在现场的，必须加以明显标识，以防误用。

【评审要点】

1.检验检测机构是否建立了文件控制程序，是否涵盖了其所有文件（内部文件和外部文件）及载体的管理、控制，是否涵盖了文件从编制、审批、批准、发布、标识、变更和废止、归档及保存等各环节的管理与控制。

2.各层次文件的批准发布和修订是否按照程序实施，相关记录是否完整。

3.文件是否定期审查，能否通过文件审查持续保持内部文件的适用性并满足使用要求。

4.采取哪些措施控制外来文件，查新渠道是否畅通，能否保证及时使用现行有效的外来文件。

5.电子文件控制是否明确规定了控制要求，是否对授权进入和定期备份进行了控制。

4.5.4 合同评审检验检测机构应建立和保持评审客户要求、标书、合同的程序。对要求、标书、合同的偏离、变更应征得客户同意并通知相关人员。当客户要求出具的检验检测报告或证书中包含对标准或规范的符合性声明（如合格或不合格）时，检验检测机构应有相应的判定规则。若标准或规范不包含判定规则内容，检验检测机构选择的判定规则应与客户沟通并得到同意。

【条文释义】

1.检验检测机构应依据制定的评审客户要求、标书和合同的相关程序，对合同评审和对合同的偏离加以有效控制，并记录必要的评审过程或结果。

2.检验检测机构应与客户充分沟通，了解客户需求，并对自身的技术能力和资质状况能否满足客户要求进行评审。若有关要求发生修改或变更时，需进行重新评审。对客户要求、标书或合同有不同意见时，应在签约之前协调解决。

3.对于出现的偏离，检验检测机构应与客户沟通并取得客户同意，将变更事项通知相关的检验检测人员。

4.当客户要求出具的检验检测报告或证书中包含对标准或规范的符合性声明（如合格或不合格）时，检验检测机构应有相应的判定规则。若标准或规范不包含判定规则内容，检验检测机构应就选择的判定规则与客户沟通并得到同意。

【评审要点】

1.检验检测机构是否制定了评审客户要求、标书和合同的程序，其内容是否完整，是否体现了《检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求》（RB/T214-2017）的要求并具有适用性；抽查不同形式的合同（包括上级要求、口头协议、一般委托协议和专门合同等）评审记录，了解合同评审内容和合同评审人员对不同情况合同评审的执行情况。

2.检验检测机构是否与客户充分沟通、了解客户需求，是否对自身的技术能力、资质状况能否满足客户要求（包括方法要求）进行了评审。若合同中有关要求发生修改或变更时，是否进行重新评审。对客户要求、标书或合同有不同意见的，是否在签约之前已协调解决。

3.对于合同出现的偏离，检验检测机构是否已与客户沟通并取得客户的书面同意，是否将变更事项通知相关的检验检测人员。

4.当客户要求出具的检验检测报告或证书中包含对标准或规范的符合性声明（如合格或不合格）时，检验检测机构是否有相应的判定规则。若标准或规范不包含判定规则内容，检验检测机构是否就选择的判定规则与客户进行了沟通并得到了同意。

4.5.5 分包检验检测机构需分包检验检测项目时，应分包给已取得检验检测机构资质认定并有能力完成分包项目的检验检测机构，具体分包的检验检测项目和承担分包项目的检验检测机构应事先取得委托人的同意。出具检验检测报告或证书时，应将分包项目予以区分。检验检测机构实施分包前，应建立和保持分包的管理程序，并在检验检测业务洽谈、合同评审和合同签署过程中予以实施。检验检测机构不得将法律法规、技术标准等文件禁止分包的项目实施分包。

【条文释义】

1.检验检测机构因工作量、关键人员、设备设施、环境条件和技术能力等原因，需分包检验检测项目时，应分包给依法取得检验检测机构资质认定并有能力完成分包项目的检验检测机构，具体分包的检验检测项目应当事先取得委托人书面同意，并在检验检测报告或证书中清晰标明分包情况。检验检测机构应要求承担分包的检验检测机构提供合法的检验检测报告或证书，并予以使用和保存。产生分包的需求主要有以下两种形式：

（1）“有能力的分包”指一个检验检测机构拟分包的项目是其已获得检验检测机构资质认定的技术能力，但因工作量急增、关键人员暂缺、设备设施故障、环境状况变化等原因，暂时不满足检验检测条件而进行的分包。分包应分包给获得检验检测机构资质认定并有相应技术能力的另一检验检测机构，该检验检测机构可出具包含另一检验检测机构分包结果的检验检测报告或证书，其报告或证书中应清晰标明承担分包的另一检验检测机构的名称和资质认定许可编号。

（2）“没有能力的分包”指一个检验检测机构拟分包的项目是其未获得检验检测机构资质认定的技术能力，实施分包应分包给获得检验检测机构资质认定并有相应技术能力的另一检验检测机构。检验检测机构可将部分的检验检测项目委托给获得检验检测机构资质认定并有相应技术能力的另一检验检测机构，由承担委托的另一检验检测机构单独出具检验检测报告或证书，不将另一检验检测机构的委托结果纳人自身检验检测报告或证书中。若经客户许可，检验检测机构可将分包给另一检验检测机构的检验检测数据、结果纳入自身的检验检测报告或证书，在其报告或证书中应明确标注分包项目，且注明自身无相应资质认定许可技术能力，并清晰标明承担分包的另一检验检测机构的名称和资质认定许可编号。

2.检验检测机构实施分包前，应制定分包的管理程序，包括控制文件、事先通知客户并经客户书面同意、对分包方定期评价（或采信资质认定部门的认定结果），建立合格分包方名录并正确选用。该程序在检验检测业务洽谈、合同评审和合同签署过程中予以实施。

3.除非是客户或法律法规指定的分包，检验检测机构应对分包结果负责。

4.检验检测机构不得将法律法规、技术标准等文件禁止分包的项目实施分包。例如：国家监督抽查不允许分包；司法鉴定不允许将抽样/取样、鉴定结果的分析和判断以及鉴定意见形成等重要工作进行分包；机动车检验和食品复检工作也不允许分包。

5.允许有能力或没有能力的分包是改革的红利，可以充分利用社会资源，实现资源共享，减少重复建设和投入，节约社会资源；但不允许将检验检测项目百分之百分包，也不允许将分包再次分包。

【评审要点】

1.检验检测分包控制程序是否形成了文件，内容是否完整、适用，并将其用于业务洽谈、合同评审和签署合同。

2.抽查发生分包的合同和检验检测报告，查证分包是否事先取得了客户书面同意，分包方是否具备资质认定的资质和能力。

3.检验检测机构是否对分包方进行了评审，是否有评审记录和合格分包方的名单。

4.检验检测机构是否在结果报告上清晰注明分包，注明的信息是否符合规定的要求。

5.分包责任是否由发包方负责。

6.没有能力的分包是否按照《中华人民共和国合同法》执行。

7.检验检测机构是否将法律法规、技术标准等文件禁止分包的项目实施了分包。

4.5.6 采购检验检测机构应建立和保持选择和购买对检验检测质量有影响的服务和供应品的程序，明确服务、供应品、试剂、消耗材料等的购买、验收、存储的要求，并保存对供应商的评价记录。

【条文释义】

1.为保证采购物品和相关服务的质量，检验检测机构应当对采购物品和相关服务进行有效的控制和管理，按制定的程序对服务、供应品、试剂、消耗材料的购买、接收、存储进行控制，以保证检验检测结果的质量。

2.采购服务，包括仪器设备购置，环境设施的设计和施工，供应品、试剂、消耗材料的购买，检定和校准服务，设备设施的运输、安装和保养，废物处理等。

3.检验检测机构应对影响检验检测质量的重要消耗品、供应品和服务的供货单位和服务提供者进行评价，并保存这些评价的记录和获批准的合格供货单位和服务提供者名单。

4.检验检测机构应有监控表现和再次评价外部供应商的准则，并根据对外部供应商的评价，监控表现和再次评价的结果采取相适应的措施，优胜劣汰，以使供应商持续满足检验检测活动的需求。

【评审要点】

1.检验检测机构是否制定了选择和购买对检验检测质量有影响的服务和供应品的控制程序，是否有对检验检测质量有影响的试剂和消耗性材料的购买、接收和储存的控制程序。

2.检验检测机构是否确定了对检验检测质量有影响的供应品、试剂和消耗性材料清单，是否有文件化的验收规定，是否经过检查或验证符合有关标准规范要求之后才投入使用；所使用的服务和供应品（包括消耗品）是否都符合规定的要求，是否保存了符合性检查活动记录。

3.检验检测机构是否制定了试剂和消耗性材料的文件化的储存规定，储存设施和条件是否符合安全、是否符合有关标准规范的要求。

4.影响检验检测机构输出质量的物品或服务的采购文件所包含的信息资料是否充分足够；这些采购文件发出之前，其技术内容是否经过了审查和批准。

5.检验检测机构是否对影响检验检测质量的重要的消耗品、供应品和服务的供应商进行了连续评价，是否利用评价结果优胜劣汰，使其持续满足检验检测活动要求，是否保存了评价的记录以及获准的供应商名录。

4.5.7 服务客户检验检测机构应建立和保持服务客户的程序，包括：保持与客户沟通，对客户进行服务满意度调查、跟踪客户的需求，以及允许客户或其代表合理进入为其检验检测的相关区域观察。

【条文释义】

1.检验检测机构应与客户沟通，全面了解客户的需求，为客户解答有关检验检测的技术和方法。

2.检验检测机构应以定期对客户进行服务满意度调查、跟踪客户的需求等方式征求客户意见并深入分析，改进管理体系。

3.让客户了解、理解检验检测过程，是与客户交流的重要手段。在保密、安全、不干扰正常检验检测前提下，检验检测机构应允许客户或其代表进入为其检验检测的相关区域，观察与其相关的检验检测活动。

【评审要点】

1.检查检验检测机构是否建立和保持了服务客户的程序，是否有为客户服务的意识，是否有具体为客户服务的措施，这些措施执行情况如何，效果怎样，持续不断地改进对客户服务方面做得怎样。

2.检验检测机构在允许客户进入检验检测现场时，是否确保了其他客户的机密不受损害，不会对检验检测结果产生不利影响，是否保证了人员的人身安全。

3.检验检测机构是否与客户保持了良好的沟通，以便准确、及时地了解客户的需求，当服务发生延误或偏离时，是否通知了客户。

4.检验检测机构采取了哪些方式收集顾客满意与否的信息，是否对收集到的信息进行了分析，并作为评价管理体系和改进的依据，必要时及时采取纠正和纠正措施。

4.5.8 投诉检验检测机构应建立和保持处理投诉的程序。明确对投诉的接收、确认、调查和处理职责，跟踪和记录投诉，确保采取适宜的措施，并注重人员的回避。

【条文释义】

1.检验检测机构应建立和保持处理投诉的程序，投诉处理过程应至少包括以下要素和方法：

（1）对投诉的接收、确认、调查以及决定采取处理措施过程的说明；

（2）跟踪并记录投诉，包括为解决投诉所采取的措施；

（3）确保采取适当的措施。

2.接到投诉的检验检测机构应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认投诉是否有效。有效投诉应采取纠正措施。

检验检测机构应指定责任部门或责任人接待和处理客户的投诉，明确其职责和权利。对客户的每一次投诉，均应按照规定予以处理。

3.与客户投诉相关的人员、被客户投诉的人员，应采取适当的回避措施。对投诉人的回复决定，应由与投诉所涉及的检验检测活动无关的人员做出，包括对该决定的审查和批准。

4.检验检测机构应对投诉的处理过程及结果及时形成记录，并按规定全部归档。只要可能，检验检测机构应将投诉处理过程的结果正式通知投诉人。

【评审要点】

1.检验检测机构是否建立和保持了投诉处理程序，是否明确了对投诉接收、确认、调查以及做出决定的部门和人员的职责。

2.是否有效处理了投诉，客户对投诉处理是否满意。

3.对与客户投诉相关的人员，以及对投诉人的回复决定的审查和批准及送达通知的人，是否有应采取回避措施的文件规定和措施。

4.是否保存了所有投诉的接收、确认、调查和采取纠正措施的记录，处理投诉的措施是否有效，投诉的情况是否输入了管理评审。

4.5.9 不符合工作控制检验检测机构应建立和保持出现不符合工作的处理程序，当检验检测机构活动或结果不符合其自身程序或与客户达成一致的要求时，检验检测机构应实施该程序。该程序应确保：a）明确对不符合工作进行管理的责任和权力；b）针对风险等级采取措施；c）对不符合工作的严重性进行评价，包括对以前结果的影响分析；d）对不符合工作的可接受性做出决定；e）必要时，通知客户并取消工作；f）规定批准恢复工作的职责；g）记录所描述的不符合工作和措施。

【条文释义】

1.不符合工作是指检验检测活动或结果不符合其自身程序或与客户达成一致的要求。

2.检验检测机构应明确如何对不符合工作的严重性和可接受性进行评价，规定当识别出不符合工作时所应采取的纠正措施，并明确暂停工作和恢复工作的职责。

3.不符合工作的信息可能来源于监督员的监督、客户意见、内部审核、管理评审、外部评审、设备设施的期间核查、检验检测结果质量监控、采购的验收、报告的审查、数据的校核等。检验检测机构应关注这些环节，及时发现、处理不符合工作。当评价表明不符合工作可能再度发生，或对检验检测机构的运作与其政策和程序的符合性产生怀疑时，应执行纠正措施程序。

4.当不符合工作可能影响检验检测数据和结果时，应通知客户，并取消不符合工作时所产生相关结果，如果已经发出错误报告则需召回。

5.规定批准恢复工作的职责。

6.记录所描述的不符合工作和措施。

【评审要点】

1.检验检测机构建立的有关政策及程序，是否：

（1）确定了责任和权限，规定了不符合工作出现时所应采取的行动；

（2）对不符合工作的严重性进行了评价；

（3）进行了纠正；

（4）必要时通知了客户并取消了工作或召回错误报告；

（5）规定了批准恢复工作的职责。

2.是否有需要执行纠正措施程序。

3.是否记录了所描述的不符合工作和措施。

4.5.10 纠正措施、应对风险和机遇的措施和改进检验检测机构应建立和保持在识别出不符合时，采取纠正措施的程序。检验检测机构应通过实施质量方针、质量目标，应用审核结果、数据分析、纠正措施、管理评审、人员建议、风险评估、能力验证和客户反馈等信息来持续改进管理体系的适宜性、充分性和有效性。检验检测机构应考虑与检验检测活动有关的风险和机遇，以利于：确保管理体系能够实现其预期结果；把握实现目标的机遇；预防或减少检验检测活动中的不利影响和潜在的失败；实现管理体系改进。检验检测机构应策划：应对这些风险和机遇的措施；如何在管理体系中整合并实施这些措施；如何评价这些措施的有效性。

【条文释义】

1.纠正措施是指为消除已发现的不符合或其他不期望发生的情况的原因所采取的措施。检验检测机构应当在识别出不符合、管理体系发生不符合工作或技术运作中出现对政策和程序偏离等情况时，实施纠正措施。

2.检验检测机构应针对分析的原因制定纠正措施，纠正措施应编制成文件并加以实施，对纠正措施实施的结果应进行跟踪验证，确保纠正措施的有效性。

3.检验检测机构应考虑与检验检测活动有关的风险和机遇，以利于：确保管理体系能够实现其预期结果；把握实现目标的机遇；预防或减少检验检测活动中的不利影响和潜在的失败；实现管理体系改进。检验检测机构应策划：应对这些风险和机遇的措施；如何在管理体系中整合并实施这些措施；如何评价这些措施的有效性。

4.管理层应以基于风险的思维，运用过程方法建立管理体系，对检验检测机构所处的内外部环境进行分析，进行风险评估和风险处置。风险是指不确定性的影响，在某一特定环境下，在某一特定时间段内，某种损失或机遇发生的可能性。检验检测机构应该识别法律风险、质量责任风险、安全风险和环境风险等，以基于风险的思维对过程和管理体系进行管控，从而消除或减小非预期结果的风险，有效利用机遇，拓展认定领域，更好地为客户服务。

5.检验检测机构应通过实施质量方针、质量目标，应用审核结果、数据分析、纠正措施、管理评审、人员建议、风险评估、能力验证和客户反馈等信息来持续改进管理体系的适宜性、充分性和有效性。

6.对日常的监督活动中发现的管理体系运行的问题予以改正。检验检测机构应保留持续改进的证据。

【评审要点】

1.检验检测机构是否建立和保持了纠正措施程序，管理层是否对持续改进管理体系的意义有充分认识。

2.查证检验检测机构是否有改进活动记录并评价改进工作有效性。

3.检验检测机构是否对内、外部发现的不符合工作分析了原因，是否找到了根本原因并针对根本原因采取了措施。

4.检验检测机构是否跟踪了纠正措施的有效性，是否将纠正措施调查所要求的任何变更制定成文件并加以实施。

5.管理层是否以基于风险的思维，运用过程方法建立管理体系，对检验检测机构所处的内外部环境进行了分析，进行了风险评估和风险处置。检验检测机构是否识别了法律风险、质量责任风险、安全风险和环境风险等，以基于风险的思维对过程和管理体系进行了管控，从而消除或减小非预期结果的风险，有效利用机遇，拓展认定领域，更好地为客户服务。

6.检验检测机构是否识别了改进机会，是否制定、执行和监控了这些措施计划，以减少类似不符合情况发生的可能性并借机改进。

7.如果检验检测机对不符合或偏离的鉴别导致机构对其政策和程序的符合性、或对本标准的符合性产生怀疑时，机构是否尽快依据4.5.12条的规定对相关活动区域进行了附加审核。

8.检验检测机构是否将纠正措施、应对风险和机遇的措施和改进作为了管理评审输入。

9.检验检测机构是否保留了应用实施质量方针、质量目标，应用审核结果、数据分析、纠正措施、管理评审、人员建议、风险评估、能力验证和客户反馈等信息持续改进管理体系适宜性、充分性和有效性的证据。

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