【系统规划与管理师】【案例分析】【考点】【答案篇】第4章 IT服务规划设计

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第4章 IT服务规划设计（答案）

1、规划设计的主要目的。

（1）设计满足业务需求的IT服务；
（2）设计SLA、测量方法和指标；
（3）设计服务过程及其控制方式；
（4）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求；
（5）识别风险，并定义风险控制措施和机制；
（6）识别和规划支持服务所需的技术及资源；
（7）评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本；
（8）制订服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量。

2、优秀的规划设计会为IT运维服务、数据处理和存储服务及运营管理带来什么益处？

（1）减少总体拥有成本；
（2）使新的或变更的服务的实施更便利；
（3）改进服务流程；
（4）服务执行更有效；
（5）提升IT服务管理；
（6）服务管理更有效。

3、规划设计流程的主要活动包括哪些？

（1）服务需求识别；
（2）服务目录设计；
（3）服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、资源要素设计、技术要素设计、过程要素设计）；
（4）服务成本评估；
（5）服务级别协议设计。

4、规划设计的关键成功因素。

（1）确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口；
（2）当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题；
（3）明确重点，充分沟通；
（4）策划、实施、检查和改进。

5、服务目录的类型和区别。

服务目录主要有两种：业务服务目录和技术服务目录。

（1）业务服务目录主要包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录。
（2）技术服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录，通常客户不关注技术服务目录。

6、设计服务目录的目的。

服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。

7、实施一套IT服务目录，其潜在效益包括什么？

（1）促进部门同外部及内部沟通；
（2）对业务要求和挑战有更好的理解；
（3）能有效地把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位；
（4）服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为；
（5）增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性；
（6）提高IT服务和流程的效率；
（7）把IT资源重新分派到核心业务系统中；
（8）降低服务提供的出错率；
（9）降低IT部门的操作成本。

8、服务目录设计应具体有哪些活动？

（1）确定小组成员；
（2）列举服务清单；
（3）服务分类与编码；
（4）服务项详细描述；
（5）评审并发布服务目录；
（6）完善服务目录。

9、服务目录中可能包含哪些变量及促进因素？

（1）对服务进行统一收费（如针对每个服务传递者、人员或业务单位）；
（2）确定服务使用费或基于服务能力的收费额（如根据服务呼叫数量来确定费用情况）；
（3）增加循环过程中服务消费的数量或单元；
（4）确定相似服务提供时的优先次序；
（5）获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。

10、服务目录设计的关键成功因素。

（1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分；
（2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量；
（3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变；
（4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。

11、请设计出该项目的服务目录。（参考示例）

在这里插入图片描述

12、请设计出该项目的服务级别协议。（参考示例）

在这里插入图片描述

13、服务需求识别的目的。

（1）了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础；
（2）了解客户对系统可用性和连续性的需求；
（3）进行合理的IT服务资源配置；
（4）为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。

14、服务需求识别的活动。

（1）IT服务可用性需求识别

在进行可用性需求识别的过程中，要将客户的业务需求转化为IT可用性需求，包括：
①IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间。
②从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失。

（2）业务连续性需求识别

在进行连续性需求识别的过程中，可以通过风险评估找出那些潜在的威胁，然后引入风险降低的措施或恢复等手段达成这个目的，同时为了确保其有效性，必须持续维护恢复能力。

（3）IT服务能力需求识别

IT服务能力需求分析要对客户的业务需求、客户现状和信息系统有清晰的了解，保证所有对能力的需求都以合理的成本加以满足，尤其是对于未来能力需求的把握。

（4）信息安全需求识别

信息安全需求主要包括三个方面：
①机密性（或保密性）：信息仅可以被授权的人访问和使用；
②完整性：保护信息防止未授权的修改。
③可用性：在协议规定的时间内，信息都应该是可获取且可用的。

（5）价格需求识别

从IT服务供方的角度来看，IT服务成本主要包括如下几部分：设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等。

（6）IT服务报告需求识别

为了有效沟通和制订决策，在IT服务需求识别过程中需要对IT服务过程中提供的各类IT服务报告的需求进行识别。
IT服务报告需求识别要素包括：
①需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑；
②在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素。

15、服务需求识别的关键成功因素。

（1）明确服务范围、服务内容和服务目标；
（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划；
（3）与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。

16、服务模式的分类。

①远程支持

通过电话、远程登录，在客户配合下进行IT服务请求的处理和系统故障的排除，包括呼叫中心、远程帮助台等技术支持。

②现场服务（上门技术支持）

远程技术支持不能成功而必须现场服务时，提供上门的技术支持，包括到客户现场进行巡检工作。

③现场服务（常驻现场）

指派专人常驻客户现场，和客户IT人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障。

④集中监控

通过特定的监控平台，对客户信息系统进行实时监控，如发生任何异常，及时介入处理或告知客户。

17、服务模式设计的活动。

（1）根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性、连续性设计；
（2）可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别可以得到满足；
（3）连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施；
（4）针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进；
（5）针对不同的IT服务模式进行匹配。

18、服务模式设计的关键成功因素。

（1）选择的IT服务模式与客户需求一致；
（2）跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式；
（3）IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力；
（4）IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。

19、服务级别设定的目的。

（1）通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求；
（2）采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务；
（3）提高客户满意度，以改善与客户的关系；
（4）督促IT服务供方。

20、服务级别设定的活动。

（1）了解服务内容

服务供方充分了解自己所能提供的各种服务，以及相关优先权和业务重要程度。

（2）确定服务范围、服务对象和服务内容

可以参考服务目录，但是对于不同用户。具体的服务级别设定又要有针对性和独立性。

（3）定义服务级别目标

在服务级别设定的过程中，服务供方和客户需要仔细地推敲制定合理的服务目标，既要考虑到客户的需求，又要兼顾到经济效益和成本因素，力求服务级别可行。

（4）明确双方职责

经过双方确认，除了在服务供方任命专人对口客户，在客户方亦需要有专人负责，对服务供方进行监督。

（5）识别风险

充分识别实现服务级别的技术能力、资源配置、信息安全、服务成本等风险。

（6）对服务级别设定的评审和修改

服务级别设定后需要在IT服务供方内部进行评审，评审过程除应召集服务过程相关方外，还应有质量管理人员，必要时需邀请法务人员和财务人员进行评审。

（7）服务级别谈判和沟通

在最终形成文档的SLA中，每个细节都是经过谈判、双方同意并被记录在案的；及时沟通服务级别协定的每项内容，对整个服务级别管理过程有着重要的作用。

21、服务级别设定的关键成功因素。

（1）重视服务级别设定，投入足够的资源和时间；
（2）在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能的获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持；
（3）充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的；
（4）验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实；
（5）正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持；
（6）在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。

22、请为该项目拟设计一份服务级别说明书。（参考示例）

在这里插入图片描述

23、服务方案设计中，人员要素设计的目的。

（1）确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应；
（2）确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求；
（3）确保服务人员的能力持续满足服务的需求；
（4）保持服务人员稳定的工作状态；
（5）保持服务人员的连续性。

24、服务方案设计中，人员要素设计的活动。

（1）人员岗位和职责设计

一个完整的IT服务团队应包括管理岗、技术支持岗、操作岗等主要岗位。

（2）人员绩效方案设计

①为建立公平、公正、公开的绩效考核文化，应定期对人员绩效进行考核评估，以达到积极高效的工作绩效的目的。
②人员绩效设计的活动内容主要包括人员绩效指标的识别和定义、明确人员绩效指标的计算考核方法、定义考核信息来源、定义人员绩效考核周期、设计绩效考核策略。

（3）人员培训方案设计

①为保障服务人员持续具备满足SLA要求的服务能力，需要通过培训来辅助IT服务人员的技术能力持续满足IT技术发展的需要，确保IT服务管理能有效实施，并满足IT服务人员的成长需求。
②人员培训方案设计的活动主要包括培训需求分析、培训内容设计、设计培训计划、设计培训效果评价方法。

25、服务方案设计中，人员要素设计的关键成功因素。

（1）是否具有成熟的知识管理体系；
（2）岗位培训是否充足且适用；
（3）进行服务意识及沟通能力培训；
（4）团队内人员能力的互备性；
（5）人员考核指标设定是否符合SMART原则；
（6）人员考核结果应用是否真正落地有效；
（7）建立良好的沟通协作机制；
（8）设计有效的人员储备管理措施；
（9）引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。

26、服务方案设计中，资源要素设计的目的。

（1）确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求；
（2）确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求；
（3）分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障；
（4）确保当前的服务资源能够发挥最大效能，提供最佳的服务品质。

27、服务方案设计中，资源要素设计的活动。

（1）服务工具选择

①服务工具包含监控类工具、过程管理类工具、其他工具；
②系统规划与管理师应根据实际需求、服务成本等相关因素，判断是否需要服务工具，如果需要，在选择时应结合服务内容、成本、客户的期望、工具的架构及团队的技术水平、工具的通用性和集成性五个方面进行综合考虑。

（2）服务台设计

①服务台也称帮助台或呼叫台。在规划设计阶段，一旦设定了服务级别和服务内容，服务供方就需要在服务台中配置相关的服务信息，包括相关的客户信息、服务内容和服务级别等基础信息，以便于服务提供。
②供方应使用有效手段和防范受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求，包括：
a.设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。
b.设定专人负责服务请求的处理；
c.针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

（3）备件及备件库设计

对备件库的管理设计包括：
①备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；
②备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；
③备件出入库管理，能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理；
④备件可用性管理，能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。
在备件库管理中，要注意以下指标：备件库信息真实性、备件运作管理规范性、备件库出入库账务管理制度完备性、备件可用率。

（4）知识库设计

应具备IT服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：
①针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；
②确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；
③选择一种合适的知识管理策略；
④知识库具备知识的添加、更新和查询功能；
⑤针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。