内部因素

战略计划、管理高层、用户需求、IT部门、现行信息化基础

外部因素

技术、供应商、客户、竞争对手、经济环境、政府

银行业

可用性级别高、安全要求级别高、数据运维责任重大

大型网站

线上稳定、业务连续，客户体验优先，迫切要求解决峰值运维问题，自动化要求高

电信行业

“全程全网性”的基础设施运维，数据利用与分析的需求强烈，运维成本压力大

政府

安全级别高，业务的不间断运维要求高，例行运维亟待加强

制造业

集成运维需求强烈，运维管理亟待重视，安全运维不可忽视

时间周期上

20%的时间用做运维

信息系统效益

80%的效益体现为系统的用好

资金投入

80%的资金投入建设

事件管理

负责记录、快速处理信息系统运维管理中的突发事件，并对事件进行分类分级，详细记录事件处理的全过程，便于跟踪了解事件的整个处理过程，并对事件处理结果统计分析

事故管理

包括对引起服务中断或可能导致服务中断、质量下降的事件的管理

问题管理

包括诊断事故根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过相应控制过程，确保解决方案的实施

配置管理

包括负责识别、维护服务、系统或产品中的所有组件，以及各组件之间关系的信息，并对其发布和变更进行控制，建立关于服务、资产及基础设施的配置模型

变更管理

负责管理服务生命周期过程中对配置项的变更

发布管理

负责规划、设计、构建、配置和测试硬件及软件，从而为运行环境创建发布组件的集合。发布管理的目标是交付、分发并追溯发布中的一个或多个变更

知识管理

贯穿于整个服务管理生命周期

变更类型

审批情况

标准变更

通常有预定的执行流程，不需要得到CAB和变更管理者的授权，而直接转交“请求实现”处理

次要变更

无须提交CAB直接由变更管理者批准实施

实质性变更

变更管理者根据变更风险、紧急度和影响度来决定是否事先征求CAB成员的意见或召开CAB会议

重大变更

必须事先得到IT执行委员会的评审，再交由CAB讨论具体实施方案

明确的授权

明确地规定每个人的工作任务及职权范围，尽可能确切地规定出各类人员在各项业务活动中应负的责任、应做的事情、办事的方式、工作的次序

必须有检查和评价

对于每个岗位的工作要有定期的检查及评价，为此，对每种工作都要有一定的评价指标

培训

要在工作中对工作人员进行培训，以便使他们的工作能力不断提高，工作质量不断改善，从而提高整个系统的效率

自主运维模式

是指企业自行负责对拥有的所有IT资源的运维工作

完全外包运维模式

是指企业通过与其他单位签署运维外包协议，将所拥有的全部IT资源的运维工作外包给其他单位

混合运维模式

是指企业对所拥有的一部分IT资源自行运维；同时，通过与其他单位签署运维外包协议，将所拥有的另一部分IT资源的运维工作外包给其他单位

故障约束

就是在信息系统中通过预防性约束措施，防止错误发生或在被检测出来之前错误的影响范围继续扩大

故障监测

就是对系统的信息处理过程和运行状态进行监控和检测，使已经发生的错误在一定的范围或步骤之内就能被发现出来

故障恢复

就是将系统从错误状态恢复到某一个已知的正确状态，并为了减少数据损失而尽可能接近发生系统崩溃的时刻

桌面支持外包

信息技术桌面指的是员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他的相关设备，对它们的管理是每个使用信息技术桌面的单位机构最日常的工作

应用系统外包

应用系统外包与应用服务提供商（ASP）密切相关。

基础架构外包

是一种基础设施外包服务，即服务提供商提供服务器、存储和其他网络硬件，客户只需要租用一部分计算资源运行自己的应用程序即可。

风险来源

外部环境的不确定性、运维外包决策的复杂性、运维外包双方的关系复杂性、运维工作本身的复杂性

风险表现

组织成本有可能增加、组织对服务商的依赖和外包合同缺乏灵活性可能降低组织的灵活性、可能会泄露组织的商业机密、对外包商缺乏恰当的监管

风险规避

核算外包成本，控制额外支出、组织仍需不断学习、选择合适的外包商、签订完整而灵活的外包合同