云计算与 AI 融合：Amazon Connect 开创客户服务智能时代

在亚马逊云科技 re:Invent 2023 大会上，Amazon Connect 引入生成式人工智能功能，标志着客户服务迎来了智能化的新时代。云计算作为提供弹性、可靠、高效服务的基础，与人工智能的融合为客户服务注入了新的活力。这次推出的新功能不仅仅是技术的结合，更是对客户服务进行全方位升级的战略举措。生成式人工智能功能的引入显著提升了客户服务的效率。

一、技术创新驱动客户服务升级

Amazon Connect 作为亚马逊提供的云联系中心服务，持续引入先进的生成式 AI 技术，不断刷新客户服务的标准。

通过 Amazon Q 助手的协助，Connect 得以更快速、更准确地处理各类复杂情境，为客户提供更为智能的响应。这种技术驱动的高效性不仅优化了服务流程，更为 Connect 和客户之间的互动赋予了更为顺畅和令人满意的体验。

Contact Lens 功能的智能摘要为管理流程的优化提供了强大的支持。管理者能够通过这一功能直观地了解客户互动的重要细节，而无需深入研究大量对话记录。这使得管理决策更加基于实际数据，为企业提供了更为精准的方向。这种智能管理工具不仅提高了工作效率，也为企业在日常决策中提供了更为全面的信息。

Amazon Lex和Customer Profiles 的结合为客户带来了更为个性化的服务体验。通过自助服务的方式，客户可以更轻松地与聊天机器人互动，得到更迅速和个性化的解决方案。企业通过 Customer Profiles 深入了解客户需求，进而提供更加贴近期望的服务，这不仅增强了客户忠诚度，也为企业在市场中赢得了更有竞争力的地位。

二、Amazon Connect 落地实录：优化客户体验与联系中心效能

在实际应用中，Amazon Connect 以其强大的工具为我们打造了卓越的客户体验管理平台，成为联系中心运营的得力助手。通过其丰富的功能，我们能够更细致入微地处理客户体验，从而在服务中实现更高的效率。
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1. **全面客户档案管理**：通过 Amazon Connect Customer Profiles ，我们可以建立完善的客户档案，汇总并整理每次联系的关键信息。这不仅使得代理人在互动中能够迅速获取客户的历史记录、账户信息等重要数据，为客户提供更为个性化、高效的服务，同时借助付费功能，开发者能够更进一步整合外部应用程序的数据，丰富客户档案，从而实现服务水平的全面提升。 2. **数据分析与质量管理**：在 Contact Lens 的支持下，开发者可以拥有强大的对话分析、座席绩效评估和实时监控功能。通过对话式分析，我们更深入地了解客户情绪，把握服务趋势，并及时调整服务策略。座席绩效评估的进一步精细化，通过对话特征、录音和摘要的综合分析，使我们能够全方位了解座席的表现，构建出更为全面的质量管理框架。 3. **实时监控与录音**：通过 Amazon Connect Contact Lens ，我们实现了对座席对话的实时监控，无需切换应用程序。这种实时监控的实现，有助于我们在服务过程中及时发现问题、提供辅导机会，并简化工作流程。座席屏幕录音为我们提供了座席操作的全面视角，确保了合规性、质量标准和最佳实践的全面实现。 4. **流程定制与客户体验管理**：Amazon Connect 的流程定义功能允许我们根据实际需求创建自定义流程，更好地适应业务场景。尽管 Amazon Connect 提供了默认流程，但我们可以根据特定方案创建自定义流程，更灵活地塑造客户与联系中心的互动体验。这种灵活性使我们更好地应对不同的业务需求，为客户提供更加个性化的服务。

通过这些全面的落地途径，我们在实际场景中更有效地应用 Amazon Connect ，不仅提高了客户服务水平，更加强了对客户的管理和理解，显著提高了联系中心的运营效能。这一整合性的解决方案为我们在激烈的市场竞争中脱颖而出，成功实现了联系中心的数字化转型。

三、测试体验流程

1. 创建 Connect 实例

首先在官网进行登录，完成登录之后，在个人控制台界面搜索 Amazon Connect 服务

进入到 Amazon Connect 界面，我们选择创建实例

可以看到，我们配置信息需要遵循五步，根据我们的需求去配置相关的信息：

在第二步时候，我们选择添加管理员，同时设置管理员的相关信息，因为这个涉及到后续的操作，之后我们去访问 Connect 平台的时候需要用到用户名和密码

配置完信息之后，我们可以看到实例正在创建中，此时我们只需要稍等片刻，即可完成

进入创建好的实例中，可以查看其相关信息，包括我们稍微要使用到的登录链接 Access URL

进入我们刚才创建的 Connect 实例中，通过 AccessURl 去访问对应的 Connect 主页

使用我们刚才设置的管理员有用户名和密码进行登录

Amazon Connect Contact Lens 这部分功能添加了 AI 生成的客户对话摘要的功能，能够用于客户互动，可以帮助经理评估和优化座席绩效

Amazon Connect 中的 Amazon Lex 这部分功能现在利用生成式 AI ，实现更轻松地为客户构建有效且引人入胜的自助服务体验

1. 接入 Amazon Q 助手

进入我们创建的实例中，选择 Amazon Q 服务，并创建服务

进入配置界面，根据开发需要进行相关信息配置，如果您之前没有创建过密钥，可以先去创建密钥，然后选择添加，便可完成配置进行服务创建

创建成功之后，我们可以点击查看实例的具体信息，同时也可以通过集成第三方应用程序

通过导航栏选择第三方应用程序模块，通过配置相关信息去添加

1. Amazon Connect Customer Profiles 启用实例

在我看来，Amazon Connect 提供了一套强大而便利的预构建集成工具，让我们能够快速地将来自多个外部应用程序的客户信息整合在一起。更方便的是，我们还能轻松访问 Amazon Connect 的联系历史记录。

1.首先选中我们刚创建的实例中，点击进入到导航窗格中

2.选中 Customer profiles ，可以看到页面显示未启用任何客户配置文件域，我们选择 Enable customer profiles （启用客户配置文件）以获取开始。

3.在“启用客户配置文件”页面，选择“创建新域”。在“指定域”下，输入一个对您有意义的友好名称，例如您的组织名称，如“ CustomerProfiles-ExampleCorp ”。

4.创建死信队列的步骤包括在“客户配置文件启用”页面上选择新建或选择现有 SQS 队列，然后创建新的死信队列，配置访问策略，最后创建或输入亚马逊云科技 KMS 密钥用于加密。如图配置成功

1.Amazon Lex 创建入站流示例

在我的角度看，流设计器是开始创建所有流程的关键，它是一款直观的拖放式工具，能够在界面上轻松地将各种操作块连接在一起。

要创建新的流程，首先点击“创建流”打开流设计器和创建入站流选项。同时配置相关信息，给流程命名并提供描述。使用搜索栏或展开相关组找到需要的流块，然后拖放到画布上。按 Ctrl 键可以选择多个块，同时移动它们。双击块的标题，在配置窗格中设置块的参数，然后保存。回到画布，单击第一个块，选择执行的操作，如“成功”，然后将箭头拖到下一个操作的连接器上。重复这些步骤以构建您需要的流程。最后，点击“ save ”以保存流程草稿，点击“ publish ”立即激活流。这样，就成功创建了一个满足需求的流程。

四、亚马逊云计算与人工智能技术的结合带来的影响

云计算与人工智能的结合使得对客户服务变得更加智能高效。生成式 AI 技术的运用为客户与企业之间的互动赋予了新的维度，极大地提升了服务效率。通过引入的生成式人工智能功能，Connect 能够更迅速地响应客户需求，实时解决问题，使互动更为顺畅。

亚马逊云计算与人工智能技术的结合为客户服务带来了革命性的变革。通过提升服务效率、促进业务创新和高效利用资源，这一趋势不仅满足了当下企业的需求，更为未来的客户服务提供了坚实的基础。随着技术的不断发展，云计算与人工智能的融合将持续推动客户服务行业的创新和发展，为企业赢得更为可持续的竞争优势。

云计算与人工智能技术的结合使企业更高效地利用资源。自动创建统一的客户档案是这一趋势中的一大亮点，它能够使得客户数据的聚合变得更为迅速、简便。这种高效的数据聚合为提供个性化客户体验奠定了坚实的基础。Connect 在使用生成式 AI 助手时，能够更快捷地解决问题，从而提高工作效率，使得企业能够更有效地利用宝贵的人力资源。这种高效资源利用不仅有助于提升座席的工作效率，更能够降低整体运营成本。企业能够更聚焦于核心业务，更加智能地配置和管理资源，使得每一份投入都能够得到最大的回报。

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