什么是CRM

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

用户场景

某司是一家专业从事低压隔离开关、刀开关、焰断器式隔离开关、双电源自动转换开关等低压电器产品为主的研发、生产和销售的企业。产品广泛应用于石油、化工、冶金、电力、建筑等行业的低压配电系统。

发展中的瓶颈

随着公司业绩的不断上升,销售区域及人员不断的拓展,在公司的发展过程中将遇到一系列的问题,将集中力里解决发展中的瓶颈

(1)客户信息较为分散,信息不完整,可用性不高,信息集中在成交客户上,对于目标客户无法追踪业务员整体推进状况,决策人难以做针对性的业务指导与策略调整

(2)员工的工作难以协调一致。大部分的业务员处于独立作战的营销模式,不同的员工从不同的角度接客户,获取商机并报价由于机制不同一,承诺差别很大。针对直销业务与大项目运作,缺乏有效的方案支持,部门配合协作,项目团队协作等效率低下

(3)销售管理者无法透视营销全过程,没有将销售过程纳入可控范围,随着业务员的变动,客户的重复采购行为起伏很大,特别对于长期合作的客户,光通过了解销售报表的结果,作用不大,没有深入挖掘客户潜在价值。

(4)业务员能力培养,采用传统的集中培训与“传、帮、带”的模式,不适合快速发展的需要。我们更需要建立一套快速的知识与方法的传递方式,因此“公共资源中心”也将应运而生。

(5)缺乏灵活多变个性化的营销方式

(6)对于不同类型、不同价值、不同交易属性的客户,我们缺乏一套科学的精细化营销手段,光业务员单一的电话、走访等传统手段来做销售,如何“在最恰当的时间,向最恰当的客户传递恰当的商业信息“,甚至可以自动的传递,从而刺激销售,提升我们的服务优势,是我们当前要研究并不断完善的一个最重要的目标。

目标建设

从需求角度出发,给出建设目标重点放在客户管理、销售过程管理、员工管理、销售支持这四个方面。

通过实施,我们现阶段实现以下几个目标:

(1)客户源企业化管理:实现客户信息完整化管理,包括基本信息、联系信息、跟进信息,以及关联商机、订单、开票等静态与动态信息全方面360”管理。 

(2)实现完整的客户周期管理,从不同的业务阶段,清楚了解处于不同阶段的客户状态与持征,以便提供针对性的策略调整 

(3)客户业务过程的全方位管理,体现在行动、报价、合同执行、服务过程的全面追踪,过程量化信息形成决策支持依据. 

(4)实现多度的客户价值 RFM 动态指标分析,量化客户的交易次数、交易黑计、采购周期、停止天数、累计毛利等指标。以便快速确定客户关怀与行动计划。 

(5)设置多项自动提醒功能,尽量避免因为末及时与客户联络而造成的丢单、落单、客户忠诚度下降等情况. 

(6)全面支持公司目前所有的业务个性化需求,如备案管理、客户保护、分配转移、黑名单管理等。

(7)与ERP打通实现相关关联交易数据提取与展示

总结

"以客户为导向,运营聚焦"为核心的管理思想驱动,与客户建立伙伴式的营销关系,在为业务往来与信息互通上体现真正意义上的协同运作,降低费用,实现客户价值最大化。通过多度的灵活人工智能算法,进一步实现商机转化,构建客户资源企业化销售管理平台,从而提高销售业绩.

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