4.1客户概况

某产业园区是深圳知名的创新示范园区，入驻高新企业超过220家。依托 “创新企业智慧平台”园区发展模式，该园区打造全智能和高价值的服务平台，快速集聚创新型企业，已成为拉动区域经济发展，构建创新服务体系的商业园区典范。

4.2项目背景

近些年来，随着经济的发展，产业园区的发展如火如荼，但彼此之间的竞争也越来越激烈，如何为园区里的企业提供优质的服务越来越受到园区的重视。 

该园区过去的主要服务渠道是电话，客服中心使用分散的座机号码进行客户咨询接听，这种模式面临着人力成本高企和服务体验不佳的的挑战；此外，APP、微信公众号等在线服务渠道也没有充分利用。

为了提升服务水平，打造让每一个企业单位和来访人员舒心的智慧园区，该园区物业公司携手追一科技，引入业内领先的语音识别、语音合成、自然语言处理等AI技术，从0-1建立以客户为中心的一体化智能服务平台，高质量、高效率、全方位地为客户提供多种智能服务。

4.3追一智能解决方案

通过整合该物业公司与客户之间的沟通渠道，结合其实际需求和特点，追一科技提供了“在线机器人Bot+智能语音应答（IVR）”的组合方案，与园区服务场景无缝融合。

第一步：构建统一的服务知识库

通过对该物业公司的业务知识库进行知识和场景构建，覆盖物业报修、园区信息查询、手续办理、停车缴费、门禁管控等物业服务咨询场景。 结合业务知识库，才能将NLP能力赋能物业服务、营销等多个场景，构建真正懂业务的智慧大脑，为构建智能化服务平台提供语义理解的保障。

第二步：上线智能在线机器人，搭建在线服务渠道。

客户登录APP或公众号进行咨询时，智能在线机器人Bot能快速识别客户需求，解决客户问题，上线至今，智能在线机器人Bot的意图识别准确率高达95%。

智能在线机器人还能够根据日渐增加的互动，在运营中自我进化，持续学习沉和淀各类新咨询热点，推荐添加到知识库中，让机器人越来越聪明，服务能力越来越强。

第三步：引入智能语音应答（IVR），升级语音服务

在智能在线机器人Bot的基础上，构建智能IVR机器人，充分吸收前期整理得到的知识储备，客户说出需求，即可获得所需的信息与服务，充分享受自然语音交互带来的便捷服务体验，具备打断、重复等功能。相比传统IVR，智能IVR摆脱了对按键的束缚，用户无需在听完冗长的提示语后再逐层进入，有效提升用户体验。

至此，该物业客户服务中心从0到1构建起了以“语音+文本”AI能力为圆心，“智能在线机器人+智能IVR机器人”赋能的业务流程为半径，7×24小时不间断的智能物业服务体系，切实解决客户需求，提高客户满意度，最大程度释放人力资源投入到更有价值的业务中。

4.4持续加码科技投入，打造智慧园区服务典范

目前，追一科技正着手帮助该园区物业公司规划下一阶段智能服务建设，从1到100不断拓宽服务内容，创新服务手段，将既有的语音交互能力，拓展到多模态交互领域，引入追一科技的多模态数字人，将园区的文化、品牌价值、商业服务等充分结合为一体，既可以作为园区的形象大使迎宾接客；又可以化身园区服务代表，提供有温度、可视化的客户服务。

未来，该园区物业将继续加码建设以“AI+物业”为核心要素的现代物业服务体系，在科技赋能、智慧服务方面持续发力；同时不断优化管理理念，探索智能化升级，持续构筑物业服务价值高地，打造智慧园区的建设与发展典范。