客户关系管理（CRM）是各行各业运营中不可或缺的一部分。确定员工在客户关系管理中的角色是实施过程中的关键要素。
CRM系统为所有与销售相关的工作提供了一个集中平台，使团队能够对数据进行分类，并对活动进行优先排序。CRM 系统的功能通常包括联系人管理、销售线索管理、销售预测、营销自动化、客户分析以及客户服务和支持。
那么，你的客户管理团队需要哪些 CRM 角色呢？
客户管理团队的主要组成部分
销售经理
销售经理需要监督整个销售团队的活动，并将这些活动与更大的业务目标结合起来。CRM 使销售经理能够：
● 跟踪个人和团队指标：生产率、收入
● 向各个销售代表分配任务
● 通过通话记录、业绩指标、收入指标监控业绩并提供改进策略
● 获取数据，用于目标设定分析、团队会议和向高管报告
● 更新和覆盖账户和个人联系人
销售代表
销售代表是 CRM 的主要用户，在 CRM 上花费的时间最多。他们应该接受强化培训，学会更好地使用CRM，但他们的访问权限可能会受到最大限制。
在CRM 系统中，销售代表可以进行以下操作：
● 跟踪客户互动
● 及时更新联系信息
● 为跟进联系人设置任务和提醒
● 创建和建立工作流，加快任务和联系人管理
● 确定现有客户的捆绑销售和追加销售机会
● 生成报价和合同
客户支持代表
为支持服务台和销售团队配备单独的 CRM 系统不仅多余，而且效率低下。将所有支持联系信息集中在一个CRM系统中，可确保数据不会重复或遗漏。
对客户支持代表有用的CRM功能包括：
● 管理单个账户的支持联系人
● 识别高级用户或高价值客户以进行特别交易
营销经理
与营销自动化软件相比，营销经理花在CRM系统上的时间可能更多，因为他们要跟踪和改进从营销活动中获得的潜在客户的质量。
CRM允许营销经理进行以下操作：
● 跟踪 MQL 到成交，了解潜在客户质量
● 根据从潜在客户到成交客户的转化率，完善营销漏斗策略
● 监督客户关系管理工作流程的营销自动化质量
● 为营销机会（包括合作和宣传）确定客户和联系人
营销代表
虽然不是整个营销团队都需要访问CRM数据，但这些数据对个人贡献者却有极大的帮助。
访问潜在的客户拥护者和记录合作关系可以帮助整个公司的每个人，而且拥有个人权限意味着这些员工不需要在每次想要记录互动时都去打扰销售人员。
营销代表可以通过CRM实现：
● 联系现有客户和合作伙伴开展活动
● 外联项目管理（任务、到期日等）
● 在营销自动化和客户关系管理之间建立信息共享工作流
● 提取细分的客户名单
首席财务官
首席财务官需要深入了解销售和营销工作如何影响整体收入、供应链和生产战略。虽然此人可能不会深入研究日常绩效指标，但他需要访问整个组织的高层数据。
首席财务官利用CRM报告中的数据来决定整个公司的重大政策和战略变化。
其他 C 级和高管
根据公司结构，不同的高管需要访问CRM的数据，以满足战略需求。CRM可以让他们深入了解个人和团队的工作如何增加收入，以及如何改进这些流程。
CRM使管理人员能够：
● 掌握战略投资回报率
● 了解个人绩效
● 获取收入和销售指标（CPL、CPA、RPL）以确定战略
● 利用数据寻找新的增长机会、新产品和重大政策变化
CRM实施的成功很大程度上取决于员工使用软件的程度。当定义不同的用户角色时，可以确保每个用户只能访问与其角色相关的功能和特性。这样做有助于防止混淆并使软件更易于使用。
CRM系统有什么用？
用于销售和营销的CRM可以帮助企业建立和培养与客户的关系。良好的CRM营销策略可以增强业务并帮助提高投资回报率。
但CRM系统在实际层面的用途是什么？让我们来看看CRM使企业受益的方式。
数据集中化：CRM有助于将数据保存在一个中心位置，并组织数据，以便你在需要时轻松找到所需的信息。
改善客户服务：CRM记录并组织大量数据，通过这些数据你可以全面了解每个客户与企业的互动情况。团队成员可以使用这些信息为每个客户打造独特、个性化的旅程。
提高生产力：通过将所有数据存储在一个可访问的位置，你的销售和营销团队可以轻松高效协作。CRM 帮助你从中收集有价值的见解，这可以帮助团队成员提高销售额。
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