编者按：在市场竞争越来越激烈的今天，客服作为电商行业的重要组成部分，如何科学管理成为企业管理层不可避免的难题，做好客服管理对企业具有重要意义。本文通过唯品会金牌客服管理系统案例介绍了低代码平台在定制化和快速落地的特点。

关键词：低代码，定制化，客服系统，快速落地

随着互联网技术的发展，我国电商已经发展了20多年，已形成了一套完成的产业体系，通过创新与协同发展方案，渗透到了人民生活中的方方面面。目前，在电商行业中，客服是不可或缺的，而电商公司规模越大，相应的客服数量也会增加，大量的客服，管理困难，一套优秀的客服管理系统，可谓是雪中送碳。

一个是贴合目前客服系统业务功能的实现，另一方面由于电商本身的特性，发展速度快意味着业务需求变化也快，所以需要注重未来业务功能的实现，综上，软件市场上标准化的软件是不适合客服系统的。对于中型企业和大型企业，经过长期的发展，已经形成了自己的管理特点，更多地希望系统能够承载自己的管理理念，通过数字化的方式进行快速落地。在各种条件允许的情况下，定制化管理软件是最好的，是最有益于企业发展的。低代码平台的兴起，正好可以满足他们的定制化管理需求。

具体如何实现，我们可以通过大型电商唯品会的案例来探知一二。唯品会经过多方面考察，最终选择了老厂商天翎为其打造唯品会特色的金牌客服管理系统，功能模块如下：

模块	功能
首页门户模块	具有累计签到，查看提交案例，待学习任务数，个人积分，小组积分等功能
上传案例模块	编辑优秀、卓越、金牌案例，并提交到领导审核，提交的案例具有多级流转功能
发布任务模块	发布学习任务给指定学员，可任意添加单选题，完成测试
知识库模块	针对优秀、卓越、金牌案列可提供学习参考，并可以发布评论，点赞
任务模块	分为已学习任务和待学习任务，已学习任务有积分
积分模块	分为我的积分，个人积分排行，小组积分排行，分别可查看自己的获取积分，前几十名的个人积分和小组的积分排名

初始首个人主页面：

学习功能：知识库列表可以进行查询，可以根据案例标题、案例等级、类别、上传时间等条件筛选出符合的案例进行学习或查看。

积分功能：积分列表展示个人获得积分的全部案例的信息，统计出案例获得的积分和签到获得的积分，并且展示已经兑换的积分和剩余的积分。

导出功能：支持数据导出，可统计以天、个人（及个人工号）、组别、部门（细化到实时班组）、部门TL、对应录音号/对话号、对应工单号、提交时间、对应工单的形式统计提交量、成立量、每个环节的评审结果。

案例上传：案例的等级类别，案例的亮点陈述上传相关资料。上传提交后，单击提交案列按钮，弹出提交面板，可根据需求选择下一节点审批人。意见框可输入意见，也可选择自定义常用意见。

项目中的晋升机制、案例产生学习机制、双激励机制都需要依赖金牌案例的便捷、高质量提交作为基石，才能实现评审员快速高效评审，按等级积分和后期奖励、学习、晋升。通过这些功能的实现对一线团队的及时激励，快速学习，高效转化，人才快速成长，帮助客服团队更快的打造更多的金牌客服。赋能客服工作更高效，实现客服管理创新发展。