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“喂，公交公司吗？我的手提包落在63路车上了，能帮我找一下吗？”

“我们小区距离公交站比较远，能增加个公交线路吗？”

“等了半天车都不来，公交车为啥这么难等？”……

24小时在线、日呼入量上千，在济南众多的民生服务热线中，公交服务热线虽然不是最早开通的，但却是最繁忙的一个民生窗口。

1999年，济南公交为了满足人民群众相关需求，决定开设电话热线，后升级为96190。热线开通后，电话咨询量指数级上升，日均电话量由最初的80个增加到2000余个。

如今，电话热线96190的业务范围已不止于接听乘客来电咨询、求助、投诉业务，还会受理社会各界的意见、建议，承办、回复12345市民服务热线转派公交类诉求等，来电承办量在济南服务行业中名列前茅，乘客投诉办结率达到100%。

随着公交客服业务量迅速攀升、公众服务诉求愈发迫切，96190业务再度承压，依靠“人海战术”的传统客服模式已经远远不能匹配未来业务发展。

为此，济南公交客服中心和信息中心组成联合团队，大力推进数字新客服建设，积极研究如何借助数字化技术提升客服工作效率，96190的数字化升级进入快车道。

在今年的“两会”上，“数字化”再度成为高频热词，“数字中国”顶层规划加速落地，而济南公交电话热线96190正是将数字基建服务于民生的生动案例。

“数字中国”让民生更有温度

近日，中共中央、国务院印发《数字中国建设整体布局规划》指出，推动数字技术和实体经济深度融合，在农业、工业、金融、教育、医疗、交通、能源等重点领域，加快数字技术创新应用。

数字化转型，表面上是技术、工具，实质是理念、业务、流程、组织，背后的核心是“人”。 技术的创新和发展，归根结底是为人服务。如何通过数字化为人们生活提供更便利、更有温度的服务，已经成为数字化的出发点和归宿点。

就电话客服工作而言，看起来简单，实际上充满许多技巧，其中最重要的一点就是如何与来电市民进行有效沟通，以便及时高效地解决问题。

不少人都经历过打热线电话长期占线，甚至无人接听打不通的情况，也有人对投诉问题迟迟未能得到解决而产生不满情绪。对于96190这样的客服热线而言，这些痛点其实只是冰山一角。

“一到业务高峰，我们的客服人手往往不够用。”济南公交客服中心的负责人曹烨说，“大家每天的工作都会非常紧张，工单量大、事急，每个客户的诉求工单都要手动处理，加班加点是常态，有时因为处理不及时，还容易收到客户投诉。”

事实上，对于市民的各种诉求，客服需要分辨、归属给各职能部门，每天要记录、转接大量电话。在接待时，客服也需要吃透各种政策，再配合具体情况作答，往往会发生误读、遗漏或延迟等各种问题。

同时，市民的诉求也会因为在各部门间的流转效率低，影响到热线的服务效果。

如果有市民通过市长12345热线进行投诉，投诉工单会从12345热线，划转到96190客服，处理后再反馈给12345热线和市民。由于缺乏一套统一的客服系统进行管控，工单处理效率亟需提升。

而对于80、90后甚至是00后的年轻用户，单一的电话渠道形式已经显得极为不便，他们更偏好于通过微信公众号、小程序、APP等多元的数字化渠道进行沟通。

不仅如此，为了全面提升热线服务满意度，把客服工作纳入考核体系也是重要一步。比如每周接到多少问题咨询、解决了多少问题、每个坐席的问题解决率是多少、诉求是通过哪些渠道过来的等等。

但通过人工其实无法实现精细化的统计，很难让管理者对客服工作有深入的了解，客观评定客服人员的服务质量。

如果能通过一套系统对客服工作的效果进行清晰量化分析，管理人员就可以据此对客服人员进行绩效考核，也能分析相关问题，及时作出调整策略，提高服务质量。

“暖心热线”背后的数字化力量

数字技术与民生服务的深度融合赋予了民生建设新动能，互联网、大数据、人工智能等技术创新拓展了公共服务场景，打通了保障直达全体人民的“最后一公里”，使民生服务日趋智慧化、便利化、人性化，将民生这张兜底社会发展的数字网织得更密、更结实。

2022年9月《济南公交数字化转型规划》通过专家评审，济南公交沿着“数字新服务、数字新运营、数字新机务、数字新安全、数字新管控、数字新决策”的“六新”方向开拓前行。

在便民服务方面，为了更快回应市民诉求，实现问题处理智能督办、客服纳入考核、大数据分析辅助决策等效果，济南公交引入容联七陌云智能客服系统，该系统于2023年初上线，目前处于试运行阶段。

在原有96190基础上，该系统集咨询、投诉、建议等功能为一体，融合微博、微信、小程序、APP等信息反馈渠道，实现统一的热线功能和服务标准，可以集中受理客户诉求，助力济南公交大客服体系迈入全新的数字化时代。

具体来看，济南公交的智能客服系统提供了一整套解决方案，包括全渠道在线客服、智能机器人客服、呼叫中心、市民资料系统、人机座席辅助、智能工单、智能报表、智能全量质检等，为济南公交建立可以覆盖市民咨询、问题反馈、投诉与建议跟进、服务回访、问卷调查的全流程化服务体系。

其中，智能机器人客服全天候7×24在线，为市民提供各种电话自助服务，有助于让客服省出更多时间和精力，理解市民咨询需求，更快、更精准地应对和处理问题。

数据显示，客服机器人与人工客服的无缝整合，使70-80%常见问题都可以通过机器进行快速回复，减少重复性咨询回复，使坐席人员转人工接待量降低30%。通过使用呼叫中智能话务辅助功能，提高了问题解决速度，使客服团队服务效率提升约35%。

同时，多渠道坐席人员通过开启智能辅助，实时提示坐席人员用户问题的标准话术，使平均回复响应时长降低4秒。

“以前客服长期处于‘人少单多’的紧张状态，而智能客服系统成为了客服工作人员的好帮手，以更少的人力完成更大量的客服业务，大大提升了工作效率。”曹烨说。

针对96190与市政府各部门系统之间的协同问题，该系统与市长热线12345、交通局96596热线进行了打通，通过工单模块大幅提升了跨单位处理问题的效率，让工单流转有迹可循，避免出现问题遗漏。

同时，在济南公交集团内部，工单的流转和闭环也让多部门协作变得更加容易，解决问题效率大大提升。

而智能报表模块，则可对市民诉求进行热点聚类、趋势分析、关联分析等，通过大数据分析精准掌握民意需求及待完善的问题信息，通过数据来发现问题、分析问题，让决策变得有依据、更敏捷。

“我们在新系统使用前是没有多渠道在线客服功能的，市民乘客的线上互动都靠工作人员手动维护，留言、私信都需要一个字一个字的敲，经过数字化升级以后，可以直接发送链接、图片、快捷回复。

而且数据统计也很方便，每天的私信量，问题量都可以统计”。曹烨深切感受到数字化为工作带来的明显变化。

这种自动化、可视化的报表统计功能，还被应用到济南公交客服的KPI考核中。通过对电话沟通的全量质检，结合咨询量、解决效率、解决率、接入渠道等多维度数据分析，济南公交对客服团队的服务质量和效率有了更加客观的评价。

该系统提供的问卷调查功能，则让济南公交可以基于月度、季度、年度对拨打热线的市民展开回访，从用户角度对客服的服务质量进行调查和打分，从而进一步提升客服的服务能力。

不仅如此，济南公交还通过这套系统提升了集团内部的工作效率。

基于庞大且丰富的知识库，梳理各机构职能、政策法规、办事指南、部门规则、日常考勤、报销体系等常见内容，从而保证不同渠道获取信息的一致性，对内确保跨部门学习，对外满足查询、通知、公告等多元需求，提高整个集团内部办事效率。

让数字化有精度、有速度、更有温度，这是数字化转型的最大考验，也是成功的唯一标准。济南公交作为一家拥有七十余年历史的公交企业，如今在数字力量的加持下，重新焕发出更大活力。

96190客服热线的转型升级代表了数字化时代的一个缩影，它在向市民提供更加智能、便捷、优质公共服务的同时，也通过实践真正让数字红利惠及每一个人。

“您好，济南公交，很高兴为您服务。”96190比以往更繁忙了，服务却更温暖了。

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