Guofu 第 98⭐️ 篇原创文章分享
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谈及客户体验的定义，我觉得暂时我的思考并不足以给出如此大框架的概念，本着以此抛砖引玉，和大家分享一下我的阶段性思考。
🚏 写在前面
客户体验（Customer eXperience，CX）：反映企业在客户购买旅程的每一个节点上与客户之间的交互情况，涵盖从营销、销售到客户服务的整个周期。它基本上就是客户与您的品牌之间所有交互的总和。
对于客户体验专业术语的定义，一是为了语义上的严谨。再者，它的范畴太大，为了通用同样需要用泛概念来解释。
这一段文绉绉的介绍，你是不是会有点晕 😵💫😵💫😵💫。
我在工作实际应用的过程中，发现想要去谈客户体验，必不可少会侧重某个视角去解读它。也正因为如此，我尝试透过客户、企业两个不同的角色，横向去看体验接受方和体验提供方的不同点。
Enjoy，我们一起来看一下。👻👻👻
1. 客户视角下的「客户体验」
在客户视角之下，企业透过产品或服务与客户所有交互的过程都属于客户体验。客户体验没做好，那就是有可能发生在 L1、L2、L3 任意一个层级。
如何理解这三个层级呢？
1）必须保障：在 L1 层级，客户如果不满意的情绪发生在这个层级，那后果是非常严重的。这个层级是客户消费心理的底线，突破体验红线的话，那就意味着客户有极大的几率会流失。
2）预期以内：在 L2 层级中，客户会得到一个预期以内的产品或服务体验，在「必须保障」的部分被满足后，客户有可能还是会在“鸡蛋里面挑骨头”，对于产品或服务的细节进行审视，可能会以偏正面或偏负面的情绪回应。
客户愿意接受的差异程度就称为容忍区间，未达适当水准的表现会导致不满。不过哪怕客户感觉到偏负面情绪，只要在容忍区间之内，这个事情也会被客户自我开解后所理解、接受，多数人还是很务实的。
客户自我开解的内心 OS：“花这个钱得到这样的产品或服务已经算不错的了”。
容忍区间并非固定不变的，随着消费经验的增加，渴望服务水准会缓慢提高。
3）超出预期：在 L3 层级中，因为产品或服务的贴心而产生的价值超出（远超出）了客户的期待，客户会表现为满意和愉悦的情绪状态。
客户也会因为某个“点”的出众而获得超预期的体验，形成客户超预期的最小惊喜。
2. 企业视角下的「客户体验」
那么，在企业视角下「客户体验」没做好，是有可能发生在哪一个层级呢？
首先，在企业的「基础交付」中，客户花了钱，在市场的物价环境中，应该获得最低阈值产品或服务的保证。
「基础交付」和「品质交付」之间，有一条“产品/服务”的体验红线。红线下的部分没做好是不可被“原谅”的，这个层级我认为并不属于企业谈客户体验的范畴。
这个部分主要涉及企业内部客户服务的质量管理，包括服务的基础交付、客服售后等的问题。它隶属于组织架构、SOP标准化和全面品质管理（TQM）的模块。
在此之上，「品质交付」和「创新交付」的两个层面，即标准服务（红线）之上，我认为才是企业真正要探讨以及追求达成的客户体验。
Okay，在客户基本需求得到保障之后，我们接着聊「品质交付」层级。
在「品质交付」层级中，由于客户的背景、经历、认知、偏好等等因素的不同，会存在情绪的“灰色地带”。这个“灰色地带”通常是客户情绪“可上可下”，即客户在容忍区间之内情绪会有偏正向或偏负向的倾向。
此时企业在监测获取客户反馈的过程中，如果发生偏负向的情况，就应该主动介入干预“拨乱反正”，通过个性化的旅程编排重塑客户体验。
在「品质交付」和「创新交付」之间也同样存在一条基线，是企业达成客户超预期的最小成本。意思是，企业通过测算可以找到最低成本让客户有超预期感觉的方式，这是理想状态下对于企业来说最高的“性价比”。
在往上，就是「创新交付」，你可以理解为企业通过感性化的方式，让客户获得超预期的体验。当然这种超预期的体验在金字塔越往上，成本就会越高，同时难度也就越大。
怎么理解呢？
上图表示的是“企业努力程度(b)”与“客户预期被满足程度(a)”的对应关系。
从图中可以看出，当客户预期为 0 时，企业的努力程度在 b0~b1 之间，未突破到下一个阶梯时，客户预期的被满足程度并不会提高。
超预期体验 = 实际体验 - 客户预期，只有实际体验超过客户预期才能有超预期的体验。
客户体验很重要，但这并不意味着品牌需要竭尽全力让消费者“惊喜和愉悦”。由于客户预期被满足程度属于量子式跃迁，意思不是增值服务的叠加，只有积累到一定程度才能引发质变。
企业在追求超越客户的预期之前，应该先达到客户的期望，这是必要条件。比如，客户在买车票时首先想要的是方便，那么品牌需要专注于实现这一点。
而对于超预期体验的打造，需要企业对客户足够了解，多渠道捕获客户的声音，结合每位客户的个人特征，比如，消费习惯、兴趣喜好、经历等等，才有机会为不同类型的客户提供个性化、超预期的服务。
3. 两种不同视角下的冲突
先来听我给你讲一个小故事。
有一家高级餐厅，它在客人用餐看的餐牌有特别的设计。如果你是两人同行，一男一女（👨🏻💼👩🏻💼）。那个餐厅在餐牌上，女士的餐牌是没有价格的，而男士的才有价格。
这里从餐厅的视角来解释体验，餐厅希望在这种场合下，为男士营造一个大方、有绅士风度的条件，男士请客吃饭在餐厅看来，这是在帮助就餐男女促进感情，是一件好事。
在结账环节，店员也是主动把账单递给男士，由男士来支付。这一切，在餐厅看来，是如此的完美。
但是，在客人的视角来解释体验，会有不一样的见解。这个体验的设定下，就有女性会认为餐厅在餐牌的设计上，歧视女性。
凭什么就是男性来买单，凭什么女士就没办法看到价格。这激起了女性平权的意识。最后，一番“较劲”之下，餐厅从体验思维出发，改善了餐牌的流程。同时提供两种餐牌供女士选择。
这个案例表明，在体验设计中，企业视角和客户视角的差异可能会导致不同的结果。
4. 关于客户体验的解释权
从企业的角度来看，这家高级餐厅设计的“不带价格的女性菜单”是为了塑造一种浪漫、绅士的氛围，使男性客人能展示他们的大方和风度。
这种体验设计可能基于某种文化或商业预设，即男性通常在约会时买单。
然而，这种体验设计忽视了另一种可能的视角，那就是客户的视角。在这个例子中，部分女性客户感到被歧视，因为她们没有看到菜单价格的权利，这给她们造成了不舒服的感觉。
她们可能会认为这种体验设计基于一种性别刻板印象，即女性在约会时被期待依赖男性。
这个故事的结论是，当我们设计和实施体验时，我们不能只考虑企业的视角，而要尽可能地理解和预测客户可能的反应和感受。
餐厅对餐牌的设计进行了修改，为女性客人同时提供了带价格的菜单，以满足她们的需要和期待。
最后的体验解释权属于客户，因为他们是最终的体验接受者。如果客户不满意，不论企业的初衷如何，都需要调整和改善体验设计。
以上。
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本文完.
