首先讲下CRM是什么？光是概念就有7个之多：

提出者	概念
GartnerGroup	CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的赢利能力、利润以及客户满意度。此定义明确指出了CRM并非某种单纯的IT技术，而是企业的一种商业策略，注重企业赢利能力和客户满意度。
HurwitzGroup	CRM的焦点是改善与客户关系有关的商业流程(如销售、市场营销、客户服务与技术等)，并使之实现自动化。CRM既是一套制度原则，也是一套软件和技术，目的是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找新的市场和渠道，阻及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。
IBM	CRM通过提高产品的性能，增强客户服务，提高客户交付价值和客户满意度，预科户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户的“完整生命周期”；对企业来说，CRM涉及企业前台和后台，需要整个企业信息集成和功能配合；对于具体操作来说，CRM体现在企业与客户的每次互动上，这些互动都可能加强或削弱客户参与交易的愿望。
Oallup	策略+管理+IT。策略是指战略，管理指战术，IT指工具。这是个简单的公式，却蕴藏着复杂的定义。三个方面缺一不可。
中国客户关系管理研究中心	CRM是先进的管理与信息科技结合的典范，是企业为提高核心竞争力，重新树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的完整管理实践：也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，努力实现电子化、自动化运营过程中，所创造和使用IT技术、软硬件及优化方法、集成方案等的总和。
维基百科	客户关系管理是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。通过对客户数据的历史积累和分析，CRM可以增进企业与客户之间的关系，从而最大化增加企业销售收入和提高客户留存。
百度百科	客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

结合这些定义，我们基本知道CRM是什么（其中维基百科的定义最为通俗易懂）。

以简道云CRM系统（传送门）为例，一般标准的CRM产品会具备以下这些功能：

阶段	场景	业务内容	参与部门和角色
售前	营销获客客户跟进	通过营销手段获取新客户、新线索。同时对线索进行初步跟进，筛选有需求的客户，并新建商机。阶段目的：获取潜在客户/线索，筛选出有购买需求的商机	市场人员销售人员
售中	客户跟进销售过程方案报价合同回款	对商机进行更深入的跟进，通过客户拜访、产品演示、方案报价等销售技巧，促成商机客户向付费购买转化。阶段目的：赢单/签合同	销售运营售前人员销售人员销售主管
售后	客户服务	客户付费后，持续服务客户，解决客户问题，提升客户满意度。阶段目的：产品交付	项目实施客服主管客服人员

其次，我们来看下SCRM是什么？

相比较CRM，SCRM多了一个S，这个S代表social，也就意味着SCRM是将现代的社交融入到以前的CRM理念之中。

现在很多产品都在打SCRM的概念，其中最典型的就是基于企业微信的第三方插件（比如虎赞SCRM、微盛SCRM），过去企业销售用微信联系客户，客户信息不可控，现在用企业微信联系客户，销售与客户聊天信息都可以被记录到：

目前SCRM产品形态各异，各家厂商对SCRM的定义争议比CRM还要多得多。

而且截至目前为止，我们也很少看见哪款SCRM产品在传统CRM功能上有碾压效果，因此我不认为SCRM一定是CRM的进化，但SCRM可以是传统CRM在某个方向的补充。