如何理解 CRM 客户关系管理系统？

CRM的作用不止是工具，根据用户和对象的不同，CRM创造的价值也是不同的。

打个比方:

• 有的企业是用CRM来管理客户信息;
• 有的企业是用CRM来获取流量的；
• 有的企业是用CRM来做销售管理的；
• 还有的企业是用CRM来分析客户数据的……

所以任何脱离场景谈价值的都是耍流氓

接下来我所总结出来的价值经验，都是基于真实的场景和案例，参考工具：CRM场景套件

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价值一：辅助科学决策

科学决策是一种较之经验决策更为高级的决策形式。

CRM系统能够帮助企业获取更丰富的数据、更智能的分析，而这些都将成为企业进行决策和经营活动的依据。

1、销售漏斗图

通过【销售漏斗图】，客户各阶段的转化率一目了然，从而可以最大限度地掌握潜在用户的动态，提高潜在客户的转化率。配合【销售简报】，数据更加直观清晰，有助于及时调整决策。

2、移动消息提醒

对于销售，他们不是一直坐在办公室盯着电脑就能签单的，经常需要外出拜访客户，而【移动消息提醒】就能满足销售随时随地，通过一部手机就能收到重要审批提醒，随时随地处理重要业务。

价值二：提升客户满意度

“换位思考”永远都是最高级的技巧。

CRM系统通过整合客户信息，并共享给公司内部员工，用客户喜欢的方式为客户服务，帮助员工为客户提供更周到的服务。

1、客户信息库

在CRM系统中专门分出一个客户信息库，用来存储【客户信息】，资料在线填写，实时更新，同时标注客户状态和客户级别，方便销售后续按照优先级进行跟进。

2、自定义权限

除了客户【基础信息】，客户信息库中还记录了客户【方案报价】、【合同订单】、【回款计划】、【财务信息】等数据。

管理员根据业务情况为员工开放【查看权限】，在保证数据安全性的同时让销售能够“知己知彼”，为客户提供更周到的服务。

价值三：降低企业成本

降费降本是企业管理中亘古不变的追求。

通过引进CRM系统，用科学的方式重新设计企业业务流程，更有效地进行客户管理，降低企业成本。就拿典型的销售跟进流程来讲：

1、自定义流程

死的规则永远无法百分百适配活的人，通过CRM系统的【自定义流程】功能，销售可以基于客户的特点以及自己的需求，自定义设计销售流程，制定销售计划。

2、公海池

企业所有收集到的客户线索都会储存在【公海池】中，销售可以从【公海池】领取线索，领取到的线索会进入销售个人的【线索】中。有效避免了销售撞单现象。

3、客户持有规则

销售领取线索之后需要设定一个跟进期限，超期未跟进的线索会自动回退到【公海池】，通过这一规则督促销售及时跟进，保证客户跟进状态的活性，形成一个良好的跟进规则。

价值四：提升员工效率

增效从某种程度上来说也是一种降本。

通过信息技术（CRM软件的落地），提高业务处理流程的自动化程度，进一步提升员工的工作效率。

1、销售日历可视化

在该CRM系统的应用首页，会通过【销售日历】展示每天需拜访的客户，相比于计划表类的记录，这种通过日历的可视化展现方式会更加直观。

2、提醒推送自动化

系统会根据销售制定的跟进计划自动触发【智能提醒】功能，到期推送拜访客户信息，与此同时还增加了首页【业务关注】实时展示的功能，最新的业务进程在首页实时更新滚动。

3、业务流程线上化

无论是销售在跟进客户时线上填写【跟进记录】，还是与客户之间发起【报价】、签订【合同】，都可以实现业务线上化合流程自动化。

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参考：

1.本文涉及到的CRM实现工具：CRM客户管理系统