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12.1 沟通的基本概念

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无重要考点

12.1.1沟通的定义

1、 沟通模型
2、沟通渠道计算:
M=n* (n-1)/2，
n为需要沟通是人数。
5 个人 M=5*（5-1）/2=10

11.1.2 沟通的方式

1、 在进行沟通过程中，要根据沟通目标、参与者的特点选择适合的沟通方式。一般沟通过程所采用的方式分为以下几类:参与讨论方式、征询方式、推销方式(说明)、叙述方式，
如图2、 以上四类沟通方式从参与者(发送信息方)的观点看，参与讨论方式的控制力最弱，随后逐步加强，以叙述方式的控制力最强。从参与者(发送信息方)的观点看，讨论方式下参与程度最高，然后逐步减弱，以叙述方式下参与程度最弱。

12.2制订沟通管理计划

12.2.1制订沟通管理计划的输入

(1)项目管理计划(互为输入输出)
(2)干系人登记册:干系人登记册为项目的沟通计划提供了干系人的信息，从干系人登记册中，可以知道项目中干系人的信息: 主要沟通对象 (主要干系人)、关键影响人、次要沟通对象(次要干系人)。
(3)事业环境因素
(4)组织过程资产

12.2.2制订沟通管理计划的工具

(1)分析沟通需求
(2) 沟通技术
(3) 沟通模型
(4)沟通方法

12.3 管理沟通

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12.3.1管理沟通输入

(1)项目沟通管理计划
(2)工作绩效报告
(3)事业环境因素
(4) 组织过程资产

12.3.2管理沟通的工具

(1)沟通技术
(2) 沟通模型
(3) 沟通方法
(4)信息管理系统
(5)绩效报告
项目经理在项目进行中，按照计划要求，定期或不定期的要进行以下工作:
(1)收集和发布信息;
(2) 分析现状、进展以及预测结果的汇报绩效的工作。

12.3.3管理沟通的输出

(1) 项目沟通
(2) 更新的项目管理计划
(3) 项目文件更新
(4) 更新的组织过程资产

12.4控制沟通

在项目执行的过程中，需要对沟通过程进行适当的监督和控制，确保沟通过程的目的能够实现。
在进行沟通控制的过程中，有可能需要重新调整、更新或者重新制订沟通管理计划，也有可能需要重新调整、更新沟通过程的管理过程。

12.4.1沟通过程控制的输入

(1)项目管理计划
(2) 项目沟通
(3) 问题日志
(4)工作绩效数据
(5) 组织过程资产

12.4.2控制沟通的技术和方法

• (1) 信息管理系统
• (2) 专家判断
• (3) 会议
  项目的例会通常是项目中最重要的会议之一，一般以周为单位召开，是项目团队内部沟通的主要平台。对于某些大型项目也可以双周或月为周期。
  一般来讲，项目例会由项目经理主持召开，主要议题如下:
  (1)项目进展程度调查和汇报;
  (2)项目问题的解决;
  (3) 项目潜在风险的评估;
  (4)项目团队人力资源协调。
  项目启动会议一般在项目团队内部和外部分别举行，内部启动会议重要解决内部的资源调配和约束条件的确认，而外部启动会议主要是协调甲方和乙方的项目接口工作。
  项目总结会议的目的如下:
  (1)了解项目全过程的工作情况以及相关的团队或成员的绩效状况;
  (2)了解出现的问题并提出改进措施;
  (3)了解项目全过程中出现的值得吸取的经验并进行总结:(4)对总结过后的文档进行讨论，通过后就存入公司的知识库，从而形成公司的知识积累

12.4.3 控制沟通的输出

(1)工作绩效信息
(2)变更请求
(3)更新的项目管理计划
(4更新的其他项目文件
(5)组织过程资产

12.5项目干系人管理

沟通管理和项目干系人管理的联系和区别:沟通管理强调对项目信息的计划、收集、存储、组织、发布，以及监控沟通以保证它的高效性。(1)(2)项目干系人管理强调的不仅是要管理干系人的期望，更要保证他们的适度参与，而后者是项目成功非常关键的因素之一。

历年真题

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2022年05月

2022年05月全国卷- (54)是即时性强的混合沟通渠道
A.电话会议
B.短信
C.电子邮件
D.视频会议。
[参考答案]D
[解析]

2022 年 05 月全国卷-张主任是某集成项目的关健客户，对项目的验收有一票否决权，但他对项目的的进度似乎不太关心，对于张主住应该采取的管理策略是 (55)
A.重点管理
B.监督
C.令其满意
D.随时告知
[参考答案]: C
[解析] P425 权力/利益方格的方法:首先关注B 区(重点管理、及时汇报–项目的客户和项目经理的 主管领导);C区(随时告知);A区 (令其满意); D 区 (花最少的精力来监督他们)

2022 年 05 月广东卷-项目经理将项目例会的会议纪要以电子邮件的形成发送给主要干系人，这种沟通方式为(54)
A、交式
B、拉式
C、推式。
D、语音
答案:C
解析:推式沟通。把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。推式沟通包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等

2022 年05 月广东卷-依据权利/利益方格，对单位内部生产核心部件的干系人应采取管理策略是 (55)。
A、重点管理
B、令其满意
C、监督
D、随时告知
答案:C
解析:本题考查权力/利益方格，出自《系统集成项目管理工程师教程(第 2版)》第 12章 项目沟通管理和干系人管理 12.5.2识别干系人。
本题目前还存在一定的歧义，首先从权力角度分析:生产部门的人员往往是由普通员工和部门经理组成，不是客户也不是领导，因此对项目的权力不高，排除 AB(但若组织结构是偏职能型，部门经理的权力也是比较高的，所以歧义在此);再从利益(对项目结果的关注度)分析，生产部门往往各司其职，对项目的内容并不是很关注，所以综合来看 C选项监督比较合适。

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2021年11月

2021-11根据权利/利益方格，对于权利高利益低的干系人的管理方式应该是(55)
A.令其满意
B.重点管理
C.监督
D.随时告知
[参考答案]A
[解析] 权利高利益低的于系人采取的管理方式是令其满意

2021-11-关于沟通管理的描述，不正确的是(54)
A.六个人会议中沟通渠道共 15 条 6*（6-1）/2
B.“说明”这种沟通方式参与程度比“叙述”低
C.视频会议的沟通即时性比网络直播强
D.沟通模型中包含编码、媒介、解码、噪音、反馈等要素
[参考答案] B

2021-11-(55)不属于识别项目干系人的输入
A.项目章程
B.采购文件
C.干系人记录模板
D.沟通管理模型。
[参考答案]D
[解析]识别干系人的输入是项目章程、采购文件、事业环境因素、组织过程资产

2021-05-“管理沟通”过程的输入不包括(54)
A.项目沟通管理计划
B.更新的成本状态。
C.组织文化
D.工作绩效报告
[参答案] B
[解析]管理沟通的输入有项目沟通管理计划、工作绩效报告、事业环境因素、组织过程资产

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2020年11月

2020-11-据干系人权力/利益方格分析，某手机厂商对于其品牌的忠实粉丝及未来潜在用户，应该采取的管理方式是(55)-
A.随时告知
B.重点管理
C监督
C.令其满意
[参考答案] A
[解析]潜在用户，随时告知。

2020-11-召开视频会议属于(54)沟通
A非正式
B拉式
C推式
D交互式
[参考答案]D
[解析] 视频会议属于交互式

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2019年11月

2019-11-对项目干系人进行分类时，常用的分类方法不包括(55)
A、权利/利益方格
B、权利影响方格
C、影响/作用方格
D、影响/意愿方格
[参考答案] D
[解析]干系人分类模型如下:
(1)权利/利益方格。根据干系人的职权大小和对项目结果的关注 (利益)程度进行分类
(2) 权利/影响方格。干系人的职权大小以及主动参与 (影响) 项目的程度进行分类。
(3)影响/作用方格。干系人主动参与(影响)项目的程度及改变项目计划或者执行的能力进行分类
(4)凸显模型。根据干系人的权力 (施加自己意愿的能力)、紧迫程度和合法性对干系人进行分类。

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版本记录：

• 2023年5月25 第一版