淘宝商家“客服3分钟响应率”考核调整，还不知道的商家赶紧来看看，具体都有哪些变化哦~

一、考核范围

考核范围对象为店铺正常状态，达到一定经营模式的淘宝卖家。

此对象定义为：卖家的商家层级达到5以上，同时还将考虑店铺服务能力以及成交能力，这就意味着一些小型卖家是不在考核范围之内。

商家可以登入【千牛工作台】-【客服】-【客服总览】里面查看店铺是否达到考核门槛。

1、不需要考核的商家仅显示3分钟人工相应的数据，不会提示是否达标；

2、参与考核的商家，且3分钟人工响应率≥70% ，3分钟人工响应率除了会显示实际数据，还会显示"已达标”；如果3分钟人工响应率≤70%，除了会显示实际数据，还会限时"未达标，限制营销报名”。

二、考核指标

3分钟人工响应率考核，从≥90%调整为≥70%。

这个指标定义为：近30天内9:00-23:00期间，商家在买家提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段总对话轮次，而且这个期间淘宝系统会自动排查，认定为异常评价、异常对话、特殊期间的数据不计入考核。

三、考核周期

考核周期从原有的自然月固定考核调整为每日考核近30天响应率指标。

例如，当我们要查看近30天每日的数据趋势和客服账号明细时，可以登入【客服】-【接待数据】-【服务质量】明细中查看，商家登入后可以查看到3分钟人工响应率近30天每日数据趋势图以及客服子账号的数据情况。

四、处罚措施

不再对未达标卖家进行扣分处理调整为考核不达标当日限制参加营销活动。

该指标会逐步分别应用在大促及日常活动中，具体影响哪些营销活动，以招商活动规则为准，活动招商规则会写明应用3分钟人工响应率指标。

五、如何提升3分钟人工响应率

1. 及时关注消息提示

2. 离线消息设置

3. 配置客服常用话术、快捷短语

4. 配置合理客服人力