信息技术服务标准（ITSS)介绍

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。

ITSS由信息技术服务标准工作组组织研究制定，是信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是从事信息技术服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS原理 ： ITSS借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了信息技术服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，如图1-1所示：

图1-1 ITSS原理

组成要素：

信息技术服务由人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR：

人 员：指提供信息技术服务所需的人员及其知识、经验和技能要求；

过 程：指提供信息技术服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动；

技 术：指交付满足质量要求的信息技术服务应使用的技术或应具备的技术能力；

资 源：指提供信息技术服务依存和产生的有形及无形资产。

生命周期：

信息技术服务生命周期由规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS。

其中：

规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对信息技术服务进行全面系统的战略规划和设计，为信息技术服务部署实施做好准备，确保满足客户需求的信息技术服务；

部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；

服务运营：采用过程方法，全面管理基础设施、流程、人员和业务连续性，实现业务运营与信息技术服务运营融合；

持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审信息技术服务满足业务运营的情况，以及信息技术服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对信息技术服务进行重新规划设计和部署实施，以提高信息技术服务质量；

监督管理：本阶段主要依据ITSS对信息技术服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

ITSS的内容 ：ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的信息技术服务标准体系，包含了信息技术服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

对IT服务需方：

提升IT服务质量：通过量化和监控最终用户满意度，信息技术服务需方可以更好地控制和提升用户满意度。

优化IT服务成本：不可预测支出往往导致服务成本频繁变动，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的。

强化IT服务效能：有助于更合理地分配和使用信息技术服务，让所采购的信息技术服务能够得到最充分、最合理的使用。

降低IT服务风险：更稳定、更可靠的信息技术服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一信息技术服务厂商绑定。

对IT服务供方：

提升IT服务质量：信息技术服务供需双方基于同一标准衡量信息技术服务质量，可使供方一方面提升信息技术服务质量，另一方面可使提升的信息技术服务质量被需方认可，直接转换为经济效益。

优化IT服务成本：将信息技术服务成本从企业成本转成社会成本，比如初级信息技术服务工程师培养等。这种转变一方面直接降低了供方的成本，另一方面为供方的业务快速发展提供了可能。

强化IT服务效能：服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让供方实现信息技术服务的规模化成为可能。

降低IT服务风险：引入监理、服务质量评价等第三方服务，可降低信息技术服务项目实施风险和企业运营风险。

谁需要ITSS ：ITSS既是成体系和综合配套的标准库，又是选择和提供信息技术服务的方法学。需要信息技术服务、提供信息技术服务或从事信息技术服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人均可需要ITSS，包括：

行 业 管 理： 用于培育内需市场，规范和引导信息技术服务业的发展。

IT服务需方： 用于实施标准化的信息技术服务，或选择合格的信息技术服务提供商，包括：

中央及地方各级政府部门信息中心；

金融、电信、电力、石化等全国或区域行业企业的信息化部门；

全国各省市各类大中型企业的信息化部门；

其它有信息技术服务需求的组织。

IT服务供方： 用于提供标准化的信息技术服务，提升服务质量并确保服务可信。这样的供方主要包括：

以信息技术咨询设计开发为主营业务的企业；

以信息系统集成、数据处理和运营为主营业务的企业；

其它提供信息技术服务的组织。

ITSS体系发展历程介绍

当前，信息技术服务标准（ITSS）发展迅速，尤其是在信息技术服务的运行维护领域，业界同仁一提到运维两字，大多数都知道ITSS。

ITSS体系发展历程是怎样的呢？

一、过去

早在2009年3月，为了顺应我国信息技术服务业持续快速增长的趋势，同时贯彻落实《电子信息产业调整和振兴规划》中制定信息技术服务标准的要求，经我国工信部部领导批准，原工信部软件司印发了《关于成立“信息技术服务标准指导协调组”和“信息技术服务标准工作组”的通知》，也就是我们常说的ITSS指导协调组和ITSS工作组，建立了“政府主导、企业主体”的标准化工作机制。

此后，2009年至2012年，ITSS工作组在ITSS指导协调组带领下，采用“急用先行、成熟先上”的原则，加紧对ITSS体系和包含的重点标准进行研制。

期间经历了如下重要里程碑点：

（一）2009年4月30日，ITSS体系1.0发布

（二）2010年7月1日，ITSS体系2.0发布

（三）2012年11月5日和12月31日，ITSS体系中5个标准发布（4个国标、1个行标）

（四）2013年4月12日，ITSS体系3.0发布

（五）2014年1月8日，ITSS分会成立

（六）2014年5月27日，ITSS分委会成立

（七）2015年4月10日，ITSS体系4.0发布

ITSS体系4.0的提出扩展到了产业发展、服务管控、业务形态、实现方式、服务安全、内容特征和行业应用等7个方面，分为基础标准、服务管控标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、服务对象特征和行业应用标准七大类。

二、现在

（一）ITSS体系标准研制

当前，ITSS体系4.0中已包含60个左右具体标准，其中有11个国家标准、10个行业标准和1个团体标准已经颁布实施，7个国家标准和6个行业标准已经制定完成，正在审批，准备发布。剩下的30个左右的标准还在编制过程中。

具体按照领域划分如下：

1、基础领域标准

2、咨询设计领域标准

3、集成实施领域标准

4、运行维护领域标准

5、服务管控领域标准

6、服务外包领域标准

7、云服务领域标准

1. 数字化营销领域标准

9、国际标准

ITSS内60个左右的标准都是由我国IT服务行业的专家组成的编写组编制，是我国IT服务行业的自有标准，代表我们国内自己成熟的技能和经验。每个标准在编制过程中，都广泛听取工作组内的全体成员的意见和业界专家意见，是工作组集体智慧的结晶。

（二）ITSS应用推广

ITSS分会自2014年成立以来，充分发挥平台作用，做好标准的推广应用，探索会员服务模式，丰富服务内容。目前ITSS分会已拥有会员单位460多家。

标准研制和应用推广工作带动了《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》、《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》、《信息技术服务咨询设计第1部分：通用要求》和《信息技术云计算 云服务运营通用要求》符合性评估的开展。

为了确保标准落到实处，把好服务质量关，ITSS符合性评估采用第三方评估机构评估、专家会答辩评审、ITSS工作网站公示公告的综合审查方式，确保符合性评估的公平、公正、客观。

（三）ITSS国际标准化活动

ISO/IEC JTC1/SC40创建于2013年，经过四年多的发展，

目前下设：

CAG1（主席咨询组）、

WG1（信息技术治理工作组）、

WG2（ISO/IEC20000（信息技术-服务管理）标准维护与研制工作组）、

WG3（信息技术驱动的服务/业务流程外包工作组）、

WG4（基础设施信息技术服务管理）、

SG4（业务流程外包服务管理体系标准研究组）、

SG5（基础设施信息技术服务管理标准化研究组）

以及SG6（信息技术驱动服务-业务流程外包业务分析服务研究组）。

中国专家代表自SC40成立之初就参与其中，并发挥日益重要的作用。

三、结语

从2009年开始到2018年，经过了9年的发展，ITSS已经成为了我国信息技术服务领域的标准品牌。在ITSS指导协调组指导下，ITSS分委会下属各个工作组的业界专家，大家一起研制标准，ITSS分会推广标准，我国信息技术服务全领域内的企事业单位通过遵循和应用ITSS标准提升服务能力和自身的竞争力，形成了现在的政府主导、企业主体，标准研制、应用和持续改进的生态圈。