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1 项目沟通管理

项目沟通管理包括通过开发工件，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其相关方的信息需求得以满足的各个过程。项目沟通管理由两个部分组成：第一部分是制定策略，确保沟通对相关方行之有效；第二部分是执行必要活动，以落实沟通策略。

核心概念
沟通是指用各种可能的方式来发送或接受信息，可以通过沟通活动或工件的方式。项目沟通管理是要确保及时正确的产生、收集、发布、存储和最终利用项目信息。
沟通包括制定策略和计划，以便创建合适的沟通工件和开展合适的沟通活动，也包括运用相关技能来提升计划的和临时的沟通效果。

沟通是指有意或无意的信息交换，交换的信息可以是想法、指示或情绪。信息交换的方法包括：书面或口头形式、正式或非正式形式、手势和动作、媒体、遣词造句。
有效的沟通活动和工件都需具有如下基本属性：
◆ 明确沟通目的
◆ 尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好
◆ 监督并衡量沟通的效果
沟通活动可以根据如下维度进行分类：
◆ 内部沟通与外部沟通
◆ 正式沟通与非正式沟通
◆ 官方沟通与非官方沟通
◆ 层级沟通，包括向上、向下和横向沟通
用于开展沟通的活动和工件多种多样，包括电子邮件、私下聊天、正式会议、定期报告等。无论是哪种形式的沟通，都需要遵循 5C 原则：
◆ 目的明确（Clear Purpose）：确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容。
◆ 表达正确（Correct Expression）：语法不当或拼写错误会分散注意力，还有可能扭曲信息含义，降低可信度。
◆ 表达简洁（Concise Expression）：简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性。
◆ 逻辑连贯（Coherent Logic）：写作思路连贯，以及在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题。
◆ 掌控思路（Controlling Ideas）：可能需要使用图表或小结来控制语句和想法的承接。

沟通的 5C 原则需要和下述沟通技巧来配合使用：
◆ 积极倾听
◆ 理解文化和个人差异
◆ 识别、设定并管理相关方期望
◆ 强化技巧
◆ 说服个人、团队或组织采取行动
◆ 激励和鼓励，帮助人们重塑自信
◆ 指导人们改进绩效和取得期望结果
◆ 通过磋商达成共识以及减轻审批或决策延误
◆ 解决冲突，防止破坏性影响

成功的沟通包括两个部分：
◆ 根据项目及相关方的需求制定适当的沟通策略，以便制定沟通管理计划。
◆ 确保采用合适的形式和手段把恰当的信息传递给相关方。
在项目沟通中，需要尽量预防理解错误和沟通错误，并从规划过程所规定的各种方法、收发双方和信息中作出谨慎选择。沟通能力是项目经理最重要的能力，比技术能力更加重要。项目经理的大多数时间用于与团队成员和其他项目相关方沟通，不同相关方可能有不同的文化及组织背景、专业水平、观点和兴趣等。项目经理的大多数时间（甚至高达 90%）用于沟通，他需要通过

沟通来协调，通过协调来整合。
项目经理应设法管理沟通，避免不必要的变更、误解、指示不清等。项目经
理在沟通中的角色是整合者、协调者、促进者、领导者、谈判者、聆听者、解释
者和调解者。
项目经理需要设法促进有效沟通，应当包括：
◆ 充分认识沟通的困难，设法消除沟通障碍。
◆ 充当有效的沟通者，创造沟通氛围，鼓励双向沟通，鼓励正式和非正式
的沟通，鼓励及时提供反馈，鼓励通过沟通达成一致意见。
◆ 使用紧密矩阵，定期或不定期开展集中办公，加强团队建设；
◆ 建立作战指挥部（War Room），让团队成员可以集中办公、查阅文件或
召开会议等；
◆ 建立、维护和利用各种项目信息发布制度，确保及时有效地发布各种项
目信息；
◆ 采取各种措施提高自己及团队其他成员的沟通技巧；
◆ 提高会议的效率和效果。
发展趋势和新型实践
◆ 将相关方纳入项目评审范围
◆ 让相关方参加项目会议
◆ 社交工具的使用日益增多
◆ 多面性沟通方法
裁剪时考虑的因素
◆ 相关方
◆ 物理地点
◆ 沟通技术
◆ 语言
◆ 知识管理
在敏捷/适应型环境中的考虑因素
在模糊不定的项目环境中，必然需要对不断演变和出现的细节情况进行更加
频繁和快速的沟通。因此，应该尽量简化团队成员获取信息的通道，频繁进行团
队检查，并让团队成员集中办公。
为了促进与高级管理层和相关方的沟通，还需要以透明的方式发布项目工件，
并定期邀请相关方评审项目工件。

2 规划沟通管理

规划沟通管理是给予每个相关方或相关方群体的需求、可用的组织资产，以
及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。本过程的主
要作用是，为及时向相关方提供相关信息，引导相关方有效参与项目，而编制书
面沟通计划。

规划沟通管理旨在了解项目相关方的信息需求、项目本身的需求，以及组织
过程资产和事业环境因素。
在项目生命周期的早期，针对项目相关方多样性的信息需求，制定有效的沟
通管理计划，并定期审核，进行必要的修改。
沟通管理计划的主要内容包括：
◆ 需要收集什么信息？
◆ 在什么时候收集？
◆ 以什么方式收集？
◆ 什么时候、以什么方式、向谁发送什么信息？
◆ 主要项目相关方的联系方式是什么？
◆ 关键术语的定义是什么？
◆ 如何更新沟通管理计划？
在口头沟通中，最重要的信息传递途径是非口头（Nonverbal）语
言（肢体动作、面部表情等）。
在沟通中，既要向内部相关方传递信息，也需要向外部相关方发布信息。事
先了解沟通需求，有助于项目经理安排好相关的沟通工作，有利于处理项目经理
与相关方之间的关系。
沟通模型是由信息发出者、信息、媒介、噪声、信息接收者和反馈意见等要
素所组成的一个循环。
信息发出者对信息的编码以及信息接收者对信息的解码，都会直接影响沟通
质量。信息发出者必须认真进行编码，选择合适的沟通媒介，并且确认所发出的
信息已经到达接收者并被接收者正确解码；信息接收者必须完整接收信息，认真进行解码，正确理解信息，并及时向信息发出者提供反馈。
沟通中最重要的不是你发出了什么，而是对方接收和理解了什么。
沟通也需要质量控制。对较复杂的信息，接收者需要一段时间来消化，在收
到信息后及时“告知收悉”，并在一段时间后再“告知理解”。
即便你暂时无法理解信息的意思，也必须在收到信息后立即“告知
收悉”。
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沟通方法
◆ 互动沟通：在双方或多方之间进行的实时多项信息交换。如会议、电话。
◆ 推式沟通：向需要接收信息的特定接收方主动发送或发布信息。如信函、
报告。
◆ 拉式沟通：适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况，它需要接收方
在遵守有关安全规定的前提下自行访问相关内容。如网站、知识库。
沟通风格评估
规划沟通活动时，用于识别与相关方开展沟通的优选沟通方法、形式和内容
的一种技术。

沟通需求分析
沟通需求分析旨在确定相关方的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值。

文化意识
文化意识指理解个人、群体和组织之间的差异，并可以据此调整项目的沟通策略。
沟通网络
沟通网络是指信息流动的通道。
◆ 链式网络：严格遵守正式的命令系统，不能越级交流。

◆ 轮式网络：以某个领导者为沟通的核心，一切沟通都围绕核心进行。

◆ 全通道网络：允许全体成员之间进行自由沟通。

在全通道网络下，相关方或团队成员之间的沟通渠道数量计算公式如下：

团队成员越多，沟通渠道越多，沟通管理的难度就越大。沟通模型
沟通模型

◆ 基本的发送方和接收方包括：编码、传递信息、解码。
◆ 互动沟通模型包括：确认已收到、反馈/响应。

3 管理沟通

管理沟通是确保信息及时且恰当收集、生成、发布、存储、检索、管理、监
督和最终处置的过程。本过程的主要作用是，促成项目团队与相关方之间的有效
信息流动。

管理沟通过程旨在根据沟通管理计划，生成、收集、发布、存储、利用和最终处置项目信息，设法确保信息以适当的格式正确生成并送达目标受众，其成果是已经开展的、有效率的、有效果的“项目沟通”。管理沟通过程就是使用已选定的沟通技术与沟通方法，运用自己的人际关系与团队技能以及沟通技能，实实在在的开展沟通，确保信息以适当形式生成并送达受众目标。
项目经理应为相关方提供机会，允许他们请求更多信息，并进行澄清和讨论。项目经理应允许对沟通方法和沟通技术进行调整，以满足相关方及项目不断变化的需求。
有效的沟通管理需要考虑的因素包括：沟通模型、写作风格、演示、媒介选择、会议管理、引导、积极倾听。在实际工作中，管理沟通过程与其他所有过程交叉在一起开展。在管理沟通过程中应把各种项目文件按需发送给项目相关方。有些项目文件不应完整的发送给相关方，必须以合理方式把其中的部分内容传递给项目相关方。相关方登记册记载了需要与哪些相关方开展沟通。管理沟通过程不限于发布信息，还包括前端的生成和收集信息，以及后端的确认信息发布的有效性。
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沟通技能/沟通能力
沟通技能也叫沟通能力，指沟通方面的实际表现或潜在表现的综合性评价。
◆ 沟通胜任力：对特定事情、特定对象的具体沟通能力。
◆ 反馈：包括正式与非正式对话、问题识别和讨论、会议、进展报告和调查等。
◆ 非口头技能：通过肢体语言等方式传达信息的能力。
◆ 演示：为相关方提供清晰的信息。
沟通技巧
◆ 正式书面沟通：适用于复杂、重要的事情。
◆ 正式口头沟通：适用于需要立即得到反馈的重要事情。
◆ 非正式书面沟通：适用于需要在以后查询，但不太重要的事情。
◆ 非正式口头沟通：适用于既不重要也无须在以后查询的事情。反馈/响应
反馈/响应用于确保发送给相关方的信息被接收和理解，主要方式包括正式与非正式对话、问题识别和讨论、会议、进展报告、调查。项目报告
项目报告是指收集和发布工作绩效报告。

4 监督沟通

监督沟通是确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。本过程的主要作用是，按照沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程。

通过监督沟通过程，来确定规划的沟通工件和沟通活动是否达到了预期效果。
通过监督项目沟通情况，以便发现、记录和分析沟通工作中的偏差，并提出变更请求。
为了提升沟通效果，监督沟通过程可能触发规划沟通管理和（或）管理沟通过程的迭代，以便修改沟通计划并开展额外的沟通活动。
规划沟通管理过程是为了开展有效率和有效果的沟通而编制沟通
管理计划，管理沟通过程是实实在在开展有效率和有效果的沟通，监督沟通过程是监督沟通的效率和效果是否达到了计划中的要求。
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