为什么文档对 SaaS 公司至关重要？

在过去十年左右的时间里，SaaS的兴起使全球数百家公司成为家喻户晓的公司。但他们并不是仅仅依靠产品的力量到达那里的。客户服务和支持是使一切在幕后顺利进行的原因——其中很大一部分是文档。

以正确的风格和正确的位置在您的网站上找到适当的用户文档对于将浏览器转变为买家至关重要。这是因为现在的人们真的很重视有用的在线用户内容。毕竟，您有多少次因为不包含应该显而易见的信息而对网站感到沮丧？很多人正在使用产品文档软件（如知识库）来实现优秀 SaaS 产品文档的目标。

在本文中，您将了解为什么良好的文档对于构建强大的 SaaS 品牌真正至关重要的原因，以及如何实际坐下来使用知识库软件完成文档。

2023年SaaS的环境情况

如果你环顾一些竞争对手的网站，你会注意到设计语言中的几个不同的主题。现在的网站看起来与十年前不同，那些看起来与以前不同。

有趣的是，尽管 2010 年和 2022 年的网站可能向访问者提供大致相似的内容类型，但 2020 3年的网站几乎普遍有一个全新的部分。大多数企业已转向开放内容文档，因此即使您尚未注册该软件，也可以看到帮助文件。以前，您会阅读软件本身中的帮助文件，或者从安装CD随附的自述文件中读取帮助文件（还记得吗？尽管它似乎不直观地使每个人都可以使用帮助文件，但它实际上具有许多优点。

品牌宣传效果

其中最主要的是您的信息来自哪里。如果你看看今天的SaaS巨头，比如Salesforce，就会发现有一整个高级用户的论坛互相告诉对方如何使用Salesforce做事。

您的产品可能没有那么多的公共必需品，但是将您的文档放在网站上供所有人查看的好处是，您可以更轻松地信任自己公司在产品支持主题上的专业知识。

一家锁定其帮助文档的公司（或者更糟糕的是，首先文档很差）可能会比整个互联网上的爱好者更不认真，他们在谈论如何解决软件问题时很容易为竞争对手插入插头。

通过将所有内容保存在一个地方，您可以使自己成为权威，并使其他人看起来好像他们只是在复制可供任何人查看的知识库文章。

提升您的搜索排名

企业拥有充满面向公众的文章的知识库的另一个原因是更实用的：它使他们在网络搜索结果中排名更高。

搜索引擎喜欢有很多相关链接和许多类似的流行页面的内容。由于文档经常链接到其他文档页面，这意味着您的帮助台文章是良好搜索排名的自然候选者。

当您使用内容丰富的页面设计时，这一点变得更加真实，其中包含图片、代码片段等的文章。这使您的文章对搜索者更具吸引力，从而提高了这些页面的排名。

理想情况下，只需一个关键字搜索您的产品可以做的事情，就会在Google的第一页上从您自己的文档中显示多个页面结果。

您可能会想，好吧，这就是内容营销和网站其他有趣部分的目的。为什么文档应该填补这个角色？

为什么文档对 SaaS 公司至关重要

让我们面对现实吧。很多SaaS公司都是好软件，而不是好软件。

现在市场上有这么多不同的初创公司，以至于其中任何一个的核心功能都可能被复制，不是出于任何形式的企业间谍活动，而只是因为没有那么多独特的功能可供发明。

人们使用一个平台而不是另一个平台的真正原因是SaaS的服务部分。

至关重要的是，您的用户能够直观地使用您网站的功能，并尽可能降低任何文化、设计或知识障碍。如果他们觉得你的产品不好用，那么他们可以马上转身和其他人一起去。

当然，没有人期望他们会立即知道如何第一次使用该软件。你的工作是使学习使用它的过程 - 并解决出现的问题 - 直观。

这就是高质量文档的用武之地。当人们看到您的帮助台页面时，他们应该能够每次都对他们的问题的正确信息进行有根据的猜测。

您需要有一个严肃的搜索引擎，向用户显示必要的文章在哪里，以及易于阅读的文章类别层次结构，让他们了解他们可以在几秒钟内访问相关文章。它还需要看起来像您的网站，这样就没有潜意识的线索表明他们发现自己在错误的地方。

为什么当你可以让人们接听电话和支持电子邮件时，花时间和精力编写有效的文档是如此必要？

好吧，事实证明，用户更喜欢帮助自己，而不是他们喜欢被告知如何解决问题。你需要让他们满足他们点击网站的第一个冲动，看看是否真的有一个自助服务区可以帮助他们，只有当这条途径用尽时，你才会向他们指出联系表格。

如果用户可以在您的网站上找到必要的答案，那么突然间您的网站对他们来说似乎是精心设计的，他们将很乐意在未来更频繁地返回并使用它。

另外，正如您可能已经猜到的那样，即使您将其外包到海外，文档也比雇用人员接听电话便宜得多。即使是兼职电话支持每月也可能花费超过一千美元，而即使是最昂贵的企业级知识库平台的成本也不到其中的一半。

构建文档的平台

到目前为止，我们已经多次提到知识库作为您可能想要使用的平台，但公平地提及也适用于某些公司的其他产品文档软件包。

当然，对您来说，最简单，最具成本效益的解决方案（除了根本没有文档）是编写快速用户指南或回答一些常见问题解答，并将其放在您网站上的静态页面上。

这是无痛且可以免费设置的，但有几个明显的缺点。首先，您只能获得一个页面来帮助提高您的搜索排名。其次，每次软件更改时，您都必须手动更新它，这在 SaaS 中可能会发生很多。

最后，只要您有超过十或十五个问题要回答（大多数用户可能会提出十个或十五个关于登录屏幕的问题），您真的应该将它们拆分到多个页面上，否则您的用户会分心。

然后更新页面变得更加乏味，并且网站上有几个帮助页面，网站管理员可能会对后端组织感到恼火。

另一种方法是使用免费的wiki软件，就像一些公司所做的那样，建立一个易于编辑的帮助页面集合。

只要您愿意托管 wiki 软件，对于那些不想习惯学习如何使用其他类型的专用知识管理平台的人来说，这可能是一个不错的解决方案。毕竟，大多数人都使用过维基百科，因此对这种平台的外观及其工作原理有很好的了解。

然而，大多数wiki的设计往往非常缺乏，很明显，你正在将wiki解决方案固定到你现有的网站上，而不是顺利地集成一些自然的东西。

维基也往往有相当糟糕的搜索功能——看看维基百科本身，看看它的搜索功能似乎卡在 2000 年代初。搜索是快速找到答案的关键组成部分，如果您的客户对您的文档平台感到沮丧，他们可能会感到与您的整个产品隔绝。

这就是为什么大多数人使用知识库（也被某些提供商称为帮助台）作为其文档需求的基础。

知识库的设计不是像 Wiki 那样是一个多合一的软件包，而是完成添加和编辑帮助文章的特定工作 - 并且做好这项工作。许多与CRM或其他帮助台软件功能（如即时聊天或客户问题跟踪）集成，而其他像Baklib这样的功能则完全专注于构建和维护帮助页面。

Baklib具有验证您的知识的功能，以便用户可以信任内容是最新的。Baklib会定期提示专家验证信息，以便您的知识库始终保持准确。这就是Baklib作为知识管理软件的与众不同之处，它使您的团队能够更有效地协作。您可以轻松设置谁可以访问特定卡片、图板和收藏夹的权限，以便您可以管理您的知识。您可以将卡片链接在一起，以便向用户显示他们可能没有发现的相关知识。