知识库的定义在互联网的整个历史中多次发生变化。起初，它是一个术语，用于描述比通用关系“数据库”更先进的任何复杂数据存储系统。

现在，随着SaaS的出现，知识库一词的含义更加不同。

根据定义，知识库是一个自助服务存储库或库，用于存储有关您的产品、服务或主题的易于检索的信息。从本质上讲，它是您公司内部或外部知识的集合，其结构可以帮助员工或客户找到他们问题或疑问的答案。如今，知识库已成为任何知识管理系统不可或缺的一部分。因此，它们以不同的格式和不同的用途出现。

什么是知识库？

如上所述，知识库只是一个数据存储库，可用作客户和员工的自助服务帮助台。它包含有关您的服务、产品或特定主题的信息。此类示例可以是常见问题解答、操作方法文章、故障排除指南或客户可能想知道的与您提供的服务相关的任何内容。良好的知识库是在扩展客户支持计划的同时提供出色客户服务的完美解决方案。

同时，它还可以帮助您的员工更有效地完成工作，让他们专注于自己的任务和真正重要的事情。因此，知识库可以根据其功能进行区分。有内部知识库，用于为公司员工服务。然后是外部知识库，为产品或服务的客户提供服务。

内部知识库

内部知识库仅服务于公司的员工。这意味着它不向平台用户提供访问权限。

创建内部知识库时，可以包含供内部使用的任何内容。仅举几例：

面向开发人员的最佳编码实践

新员工入职材料

内容编写者的内容创建指南

公司政策

以及任何需要在内部共享的信息

内部知识库的一个示例甚至可以是仅在公司员工或特定部门内共享的 Google 云端硬盘文件夹。

外部知识库

外部知识库旨在直接为您的客户提供服务。它通常对所有人公开，可以很容易地在网上找到。如果您浏览任何软件的“帮助和文档”部分，那就是它们的外部知识库。例如，您可以在下面看到 Revolut 的帮助中心。

Revolut 是一家数字银行，因此，它的外部知识库提供有关应用程序入门、交易和卡问题、个人资料相关信息等的信息。所有这些都直接关系到客户。

内部知识库优势

• 提高生产力

拥有结构化的内部信息来源可以提高公司的整体生产力和效率。

想象一下，您的一位员工对某些公司政策、某些特定准则或最佳实践有疑问，并且不确定该怎么做。如果他问他/她的一位同事，他很可能会得到问题的答案。

但是，这些员工将不得不将注意力从他们正在完成的任何任务转移到回答同事的问题上。

• 提高效率

如果你曾经在办公室工作过，这样的事情不断发生，你可能已经注意到，你需要很多时间才能专注于最初的任务。事实上，一旦员工分心，他或她大约需要 15 到 30 分钟才能恢复到相同的注意力水平。

但是，如果您的员工只需浏览您的内部知识库即可找到答案，这不是问题。

• 降低入职成本

入职流程通常既耗时又昂贵。员工需要经历一系列步骤，大多数情况下，此过程是使用工作流程软件半自动化的。但是，即使使用工作流程软件使流程自动化，员工仍然需要与其他员工和主管沟通，以获得开始工作所需的知识。

如果这些知识可以在某个地方找到，那么所有这些都可以自动化 - 该位置位于您公司的内部知识库中。

想象一下这种情况;您的公司雇用了两名新的内容作家，他们完成了入职流程。为他们创建了所有必要的帐户，并向他们简要介绍了他们必须遵守的内容编写指南。

他们坐在办公桌上，最初的入职兴奋消退，他们需要真正开始工作。这就是他们意识到他们已经忘记了大部分指导方针的一点。

他们不必惊慌失措、试图记住或浪费其他员工的时间，而是可以登录公司的知识库存储库并搜索内容创建指南。

这不仅减少了入职时间和成本，而且还有助于提高公司的整体生产力。

外部知识库优势

• 降低客户支持成本

无论您是初创公司还是发展良好的公司，如果不能有效利用您的预算，您都不想在客户支持上投入大量现金。

当然，为客户提供最佳体验是您的首要任务。但是，在外部知识库的帮助下，您可以在降低成本的同时提供出色的体验。

拥有良好的知识库可以减少支持人员必须处理的支持票证数量。作为一家初创公司，在每个可能领域最大限度地降低成本非常重要。

对于大公司来说也是如此。拥有外部知识库可以减少员工开销。这意味着您的员工将能够只关注关键问题和非常重要的工单。

• 更高的客户满意度

还记得我们上面提到的《今日社交媒体》统计数据吗？这是真的 - 人们宁愿自己回答他们的问题，而不是寻求别人的帮助。

当人们需要某样东西时，或者当他们对某个主题不了解并且必须问某人时，人们真的不喜欢它。通过为他们提供触手可及的这些信息，客户保留率将在不牺牲公司客户服务的情况下增加。

• 减少客户等待时间

我们都知道，当我们等待客户服务时，被搁置超过 10 分钟时那种恼人的感觉。

有了适当的知识库 - 一个组织良好且明确的知识库 - 您的客户不会被搁置。支持代理之间不会有转移，不会有“我们稍后会给您回电”等。他们的所有问题都将通过一键式点击得到解答。这有多酷？

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加强沟通与合作

随着公司的发展，您会注意到大多数部门和团队将开始变得越来越交织在一起。毕竟，公司就像一个由几个部分组成的发动机，如果它们不能一起工作，你就无法前进。来自不同团队和部门的员工将不得不开始更多协作。有时，它们之间的通信可能难以维持。

这就是您的内部知识集中存储库的用武之地。

员工可以相互存储和共享任何需要的信息，从而减少混乱并允许他们独立工作，而无需持续监督。

这大大降低了管理开销并提高了团队协同作用。

存储公司知识并提高公司估值

你能相信大多数公司都没有记录他们的知识或业务流程吗？

如果他们的员工离职会怎样？

员工离开公司的频率正在上升。众所周知，千禧一代和Z世代几乎每两年更换一次工作场所。

随着他们的离开，他们的知识也丢失了。这不可避免地使那些留下来收拾残局的人的工作更加困难。

除此之外，拥有记录在案的知识库对于 SaaS 初创公司来说非常重要。如果您在任何时候决定出售您的公司或试图获得额外投资，记录您的公司知识会将知识（无形资产）转化为有价值且可转让的资产。