知识管理和自助服务客户支持在银行业至关重要。选择正确的知识库对于帮助客户和在内部共享信息同样重要。繁重的法规和合规性需求意味着银行必须在他们选择的知识库类型上投入大量思考。

许多银行知识库已经过时，无法为客户提供成功使用您的产品和服务所需的信息。在内部，员工严重依赖文档和内部网，无法集中信息和访问基于 Web 的系统。

“作为消费者，我们生活在一个按需自助服务的世界，”D.J. Haskins在《金融品牌》中说。“Netflix、亚马逊、Uber、AirBNB都重新连接了我们的大脑，这样我们不仅希望能够观看或点播购物，而且能够以同样的方式获得问题的答案。在技术丰富的环境中，客户希望银行投资于最新的软件，使他们能够自助服务。

如何知道何时需要新的知识库

知识库是存储和共享组织知识的重要工具。缺乏知识库或过时的软件是您应该寻找新知识库的重要迹象。当您需要新的知识库时，会出现许多问题。

您的呼叫中心挤满了寻求简单问题的答案

的客户 您的员工无法找到履行职责所需的文档。

• 员工花费太多时间回答同事

的问题 员工和客户无法获得他们需要的答案，因为您的组织依赖于部落知识，或者有多个版本的事实。

• 客户未能采用移动或网上银行，因为这太难

了 客户可能希望选择实时聊天、电话或面对面交谈，但通常他们只想快速轻松地回答他们的问题。询问“如何重置密码？”的客户被归类为第 1 层问题，可以通过帮助页面最好地处理，但没有此功能，客户将被迫致电您的团队。这都是众所周知的被动客户服务，需要训练有素的支持代表才能帮助您的客户。

同样，员工也不想浪费时间四处询问他们需要的信息。尽管可以选择面对面对话是件好事，但对于有疑问的员工来说，知识库将是更好的资源。“知识管理通常被定义为生产、呈现、存储、转移、应用和保护组织知识的过程，”Özlem Yaşar Uğurlu 和 Duygu Kızıldağ 说。知识库是贵公司重要的知识管理资源。

知识库的好处

银行可以通过两个领域的知识库受益匪浅：为搜索信息的员工提供内部知识管理，以及支持在线和移动银行的面向客户的外部知识。

没有知识库，客户和员工就会蒙在鼓里。客户通常别无选择，只能联系您的呼叫中心。考虑到54%的消费者在晚上和周末进行银行业务，这通常是您的呼叫中心关闭并且客户无法联系到代表的时候。

另一方面，知识库：

为搜索有关您的产品和服务

信息的客户提供 24/7 全天候支持 它速度很快，客户能够搜索他们需要的资源 知识库可以在任何给定时间，帮助无限数量的客户 释放更多客户服务代表，他们可以帮助真正需要它的，客户 通过将信息集中在一个位置来帮助员工，让他们有更多时间专注于自己的工作。

• 可以在用户友好的 CMS

中轻松更新文档 减少搜索信息或复制内容所花费的时间 简化内容管理流程，能够将审批流程分配给正确的员工，提高员工的士气和信心，因为他们可以获得所需的

• 资源 更快地培训能够访问中央事实

来源的新员工 有了所有这些好处，很难理解为什么更多的银行不同时投资于面向客户和员工的知识库。这不是从您的网站中删除“联系我们”功能的理由，而是扩展组织资源以帮助更多客户的一种方式。

在银行知识管理中寻找什么

有许多产品和服务，但它们通常是更大软件集的一部分。例如，您可以选择Zendesk，Intercom或Help Scout，但知识库是更广泛的票务系统的一部分。最好使用开箱即用的专用知识库软件。

您的知识库应提供对具有审核历史记录的内容的轻松维护。它应该带有一个精心设计的前端网站，可以适应您公司的品牌和设计指南。例如，它应该作为子域与您的公司网站集成，或者作为 /help 链接到子文件夹。

您应该能够为您处理内容的团队购买多个登录名。您的知识库也应该具有响应能力，适应任何用户的屏幕尺寸，包括移动设备和平板电脑。

如果要创建内部知识管理网站，则需要能够将知识库设为私有，并且它应该需要在登录页面后面进行访问。

知识库功能

您的知识库应附带一组基本功能，使您能够帮助客户和员工。我们现在将介绍其中的一些。

• 基于网络的内容

您的知识库应提供强大的基于 Web 的内容，使您的程序、策略、产品信息和指南能够从 PDF 文档中删除并在线托管。

• 所见即所得编辑器

不要弄乱代码 - 您的内容作者和编辑应该有一个所见即所得的编辑器，以便轻松生成内容。

• 搜索

知识库用户应该能够轻松搜索内容，包括使用智能搜索在文章正文中搜索内容。

• 回顾

在知识库系统中将文章分配给同事进行审阅的能力。

• 可嵌入的小部件

因此，客户可以在网站上的任何地方访问您的知识库，并在他们所在的页面上获得相关信息。

• 知识库和内容策略

没有内部内容策略，知识库就一无是处。技术只是等式的一部分。它需要组织资源来创建、编辑和共享相关且及时的内容。

您应该指定一个由个人组成的团队作为知识支持者，负责创建和更新知识库内容。他们应该负责您的所有政策和程序，而主题专家 （SME） 可以分配使用您的知识库系统进行文档审阅。

在构建客户支持知识库时，请考虑客户与您的代理联系的基本问题。这些主题可以构成知识库的基础。将您的文章分类为对您的产品和服务有意义的部分。考虑创建一个常见问题解答列表，您可以在知识库的主页上显示这些常见问题解答。将您的知识库与集中式内容策略相结合是成功的关键。

结语

到目前为止，您应该完全相信新的知识库是您银行的前进方向。您将帮助您的客户在您的产品和服务方面取得更大的成功，并在客户体验方面处于领先地位。

“客户现在想要答案，而不是明天。他们希望您毫不拖延地在他们的每一个需要时照顾他们。回复所需的时间越长，客户离开的可能性就越大，“SuperOffice表示。

对于员工而言，您可以通过在一个地方记录所有答案来提高生产力和士气。您使他们能够完成工作，而无需浪费时间搜索可通过知识库访问的信息。单一事实来源是为员工服务的最佳方式，从文档中获取信息并确保可以在集中式存储库中访问信息。