第三章 信息技术服务

3.1 内涵与外延

3.1.1 服务的特征（掌握）

        服务的特征包括：无形性、不可分离性、可变性和不可储存性等。

3.1.2 IT服务的内涵（掌握）

        IT服务除了具备服务的基本特征，还具备本质特征、形态特征、过程特征、阶段特征、效益特征、内部关联性特征、外部关联性特征等方面的内涵。

3.1.3 IT服务的外延（掌握）

        新形势下，IT服务包括基础服务、技术创新服务、数字化转型服务等。

3.1.3 IT服务业的特征（掌握）

        IT服务业具有高知识和高技术含量、高集群性、服务过程的交互性、服务的非独立性、知识密集性、产业内部呈金字塔分布、法律和契约的强依赖性以及声誉机制等特征。

3.2 原理与组成

        ITSS是一套体系化IT服务标准库

3.2.1 IT服务的原理（掌握）

        ITSS给出了IT服务的基本原理，由能力要素、生存周期要素、管理要素组成。

        能力要素由人员、过程、技术和资源组成

        IT服务生命周期由四个阶段组成，分别是：战略规划、设计实现、运营提升、退役终止

        为了保证每个生命周期阶段及其过程的实施，需要通过监督提供保障，通过管理提供支撑

3.2.2 组成要素（掌握）

        ITSS定义了IT服务由人员（正确选人）、过程（正确做事）、技术（高效做事）和资源（保障做事）组成，并对这些服务的组成要素进行标准化。

3.3 服务生命周期

3.3.1 战略规划（掌握）

3.3.2 设计实现（掌握）

3.3.3 运营提升（掌握）

        服务运营阶段的内容包括业务运营和IT运营，服务运营阶段通常占服务生命周期的比重为80%左右。

3.3.4 退役终止（掌握）

        组织如果要终止服务，往往需要有书面的服务终止计划