数字联络中心提供商 IPI 宣布了其对 2023 年的预测。IPI 非常重视提供卓越的客户联系，认为未来一年将由以下趋势定义：专注于人工服务；增加对人工智能和自动化的采用；以及更多地使用数据和分析。

关注人性化服务

据 IPI 称，随着全球金融状况持续恶化，弱势客户的数量正在增加。 

因此，使客户体验人性化并为座席开发更具同理心的技能以应对更脆弱的客户群的需求变得越来越重要。 

该公司表示：“代理商需要腾出时间，让他们有更多时间与此类客户打交道，并帮助他们解决问题。”

越来越多地采用人工智能和自动化

IPI 表示，组织将越来越多地采用聊天机器人等自动化和人工智能技术来处理更多的日常查询，从而帮助将流量从联络中心转移出去，并让座席能够专注于帮助最需要他们的客户。 

该公司表示：“劳动力参与工具的重要性也将提高，有助于自动预测和安排座席，以确保合适的人员在合适的时间工作，以最有效地帮助客户。” 

“通过提供此类工具，还可以自动检查合规性和质量，确保在不增加人工检查的情况下提供增强的客户体验。”

更好地使用数据和分析

据 IPI 称，联络中心也将开始更有效地使用他们持有的客户数据，使他们能够更好地识别易受攻击的客户，并更轻松地将他们引导至座席。 

“使用语音和文本分析等工具将提供有价值的见解，使组织能够为其客户群提供更加个性化的体验，”它说。 

此外，联络中心内 CRM 和知识管理系统的日益集成将为座席提供额外的洞察力，使他们能够为客户提供更加个性化和简化的体验。

随着全球经济在通胀上升和生活成本上升的情况下在衰退的边缘摇摇欲坠，组织越来越需要投资于提供一流的客户体验。

在这样充满挑战的时代，人性化将比以往任何时候都更重要，因为它可以帮助联络中心座席更好地为弱势客户服务，使用人工智能和分析等工具来帮助提供服务。

随着动荡的时代将继续，组织最好通过专注于提供卓越的客户联系的完善客户服务战略来稳定这艘船。