解决冲突的关键技巧

关于本书作者：

达纳.卡斯帕森，冲突调节的专家，尚普兰大学人际冲突专业的硕士。三次获得芭蕾舞国际协会搬的最佳舞者奖。

关于本书：

这是一本引导别人如何化解一段冲突，达成一次有效沟通的社交类工具书。

核心观点：有效倾听和高效沟通

一、有效倾听

 

有效倾听其实就是听出对方的潜台词，这是你收集信息的最佳时机。

首先，得听出来对方到底要干吗。

案例：

1.“你无情你无耻你无理取闹”的低级解决方式

2.父母给自己孩子打电话，说这几天家里降温了，让他多注意身体，孩子立马就明白了父亲的意思了，说明他父母想他了。

3.孩子总喜欢打人，老师去批评他的时候这孩子还嬉皮笑脸的，其实背后就是这孩子想通过这种反常的举动，让大家多关注他。

4.说情侣吵架，女生说男朋友“你就天天知道玩游戏，你跟电脑过日子去吧，这么大个人了，幼不幼稚”女生就是需要男朋友多关注一下自己罢了。

然后，还需要区分三个概念：行动，利益和需求。需求演变出不同的利益，然后我们会选择不同的行动计划去满足这些需求和利益。

案例：

1.在医院里面某一家人的亲人在医院里去世了，这家人想烧一些纸来悼念去世的亲人，可是医院的规定是不准烧。这时候双方在行动上就冲突了，但是他们在利益的层面其实没有冲突的。家人的利益是悼念亲人，医院的利益是保证安全，双方利益明确后就这件事就变的可以协商了。

2.一个人说我需要一把枪，因为这个地区太不安全了。他的行动是去买一把枪，背后的利益是保证自己人生安全，需求是安全感。

3.一个人说，“我们以后每天轮流做饭”。他的行动是以后隔一天做一次饭，那这背后的利益是让自己更清闲一些，需求是他想要更多的自由时间。

4.当一个人说我需要一辆车，行动是去买一辆车，这背后的利益走哪都方便而且开车很帅，需求是他需要自主权。

 

如果需求利益一样，行动计划不同，调整行动就可以解决冲突。

案例：

我和好朋友都要变瘦，这是我们的共同利益，需求是都要变的好看，我俩的利益和需求是一样的，但是我俩的行动计划不一样，我主张少吃，他主张运动，我俩相互结合一下就可以了，所以我们没有冲突。

如果两个人需求不一样引起了冲突，这个时候就得求同存异。

案例：

一对情侣，女方不让男方抽烟，因为这样对身体不好，男方觉的抽烟可以放松。他们的需求是不一样的，女生的需求是健康，男生的需求是放松，并且女生说的是客观事实，男生说的是情绪情感，不是一个层面的东西，是没法沟通的，只能说是相互发泄一下情绪。解决的办法就是找到居中的方案。

当不太确定对方的真实需求的时候，首先就是要大方的去问、去猜；当抓住对方一个可能的需求的时候，首先就要确认，但确认不代表着同意。

案例：

书里例子，一个说“我不希望这些小孩到我的地盘上来”，你可能这么问他：“你不喜欢孩子？他们没有破坏任何东西，这就是块草地”，这是没有确认过的问题，有确认的回应是这样子的，你可以说：“好吧，你不喜欢孩子穿过这里。是他们经过时做了什么，还是你只是单纯地不想让他们在你的地盘上”。第二个说法就代表着你已经知道了他的立场。  

我们确认了他的观点，接下来还要接纳他的情绪，同时控制住给意见的冲动。如果冲突仍然出现，在心里问自己三个问题：我的行为和目标一致吗？这种情况下，什么对我才是最重要的？为什么我会有这种感觉。

最后，避免贴标签和人身攻击。

案例：

有个同事拖延症特别严重，你可以告诉他你的进度会影响整体，但是不能说你能力不行、没有团队意识、不负责任。

二、高效沟通

首先，得有好奇心。

练习好奇心的方法：回想一次让自己真正发火的冲突，然后问自己5个问题，

为啥这个人觉得自己有道理？

为啥会做这些事情？

他需要什么？

我是不是对他也有责任？

应该怎么做才能够让我俩有效对话？

其次，在双方情绪变糟糕前及时止损。

案例：

书里的一个例子，一个母亲和他孩子因为早上起床上学的问题发生冲突了，她越批评孩子，孩子越反感，每天早上都在较劲。要解决首先应停止这种方法，然后分清楚到底哪里出了问题，最后进行协商。

再次，冲突出现后的首要问题是如何解决，其次才是责任分担。交流时多用“我”开头，少用“你”开头。

案例：

把“你这样太没礼貌了”换成“你用这样的方式对我说话，我很生气”；把“刚才的话你听明白了没”换成“我说清楚了没”。

最后，在冲突解决以后，核实每个人都达成的意见，可以避免之后的一些麻烦。

案例：

1.吃饭点菜的时候，最后服务员都会把菜单再给你报一遍；

2.网上买火车票、飞机票，付款前，都会弹出来你的信息，反复提醒你再看一下订单信息。

总结：

这是一本教我们如何解决冲突的工具书。想要化解冲突，主要是从怎样有效倾听开始，透过情绪找到冲突的原因到底在哪里，还要跟冲突对象共情，确定他的情绪，分清楚行动，需求和利益的区别，找到真正的重要的事情。在沟通时候保持好奇心，思考到底是什么原因造成的冲突，不论冲突多激烈，都要尝试继续沟通，在冲突解决以后，还要和对方确认一下意见，把责任都取分清楚。

 

金句：

让聆听和对话变得更容易17个法则

1. 不要只听攻击性语言。听听字面背后的意思。

 2. 忍住攻击的冲动。发自内心的去改变对话。

3. 当作自己在和最佳状态下的对方对话。

4. 区分需求、利益和行动计划。

5. 承认已产生的情绪。把它们当作信号。

6. 区分确认和同意。

7. 避免在聆听对方说话的过程中提建议。

8. 区分评价和观察结论。

9. 验证自己的假设。如果结果证明它们是错误的，放弃它们。 改变对话

10. 在困难情况下培养好奇心。

11. 相信有效对话是可能的，即便它当前看似不太可能。

12. 如果你正在把事情变得更糟，停下来。

13. 弄明白当前是什么情况，而不是追究究竟是谁的错。 寻找前进的方法

14. 承认冲突。找对谈话对象，面对真正的问题。

15. 相信存在尚未被发现的选择。寻找大家都乐于支持的解决方案。

16. 明确一致意见，明确它们的任何改变。

17. 对未来可能发生的冲突保持警觉，并做好应对计划。