这章基本也是管理概念，考试内容基本以教材为主
1 概述
IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，负责对服务组 件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、 技术和过程，包括计划、实施和管理生产环境中的服务变更或新服务发布；同时，将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础。
1.1 目标和定位
IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括两方面的内容：运作机制和持续改进机制。
IT部署实施目标分解
- 协调并组织组成服务的所有要素，确保服务在生产环境里的顺利发布。
- 标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量。
- 确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。
- 确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。
- 确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。
- 为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。
- 为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩 效与预期的服务绩效之间的差异。
1.2 作用与收益
(1)衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，让规划实际落地
(2)为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，依据客户的实际情况,搭建起合理的管理框架；在服务的起始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的管理体系。
(3)完整地导入IT服务管理体系，包括IT服务质量管理（安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性）、信息安全管理（如账号安全、数据安全、数据交互验证机制等）、业务关系管理（客户满意度、投诉、服务回顾）等方面。
(4)在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并 定义目标的测量周期与测量方式
(5)IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线
(6)IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险
2 IT服务部署实施要素
2.1 人员要素部署实施
外部招聘和内部调岗、建立培训教材和知识转移方法
2.2 资源要素部署实施
- 知识库内容初始化
- 工具部署、使用手册与相关制度
- 备件库建立与可用性测试
- 服务台管理制度的初始化
2.3 技术要素部署实施
知识转移
应急响应预案的制定与演练
SOP标准操作规范
2.4 知识转移的目的
知识转移是技术部署实施的重要环节，完备的至少转移可提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率。
2.5 知识转移的内容
历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料
2.6 突发事件等级划分
特别重大突发事件（I级）：系统性故障造成20%~60%的集中的基础、核心、关键系统不可用，且在24 小时内无法恢复；或60%以上集中的基础、核心、关键的系统不可用且12小时内不可 修复。
重大突发事件（Ⅱ级） ：系统性故障造成20%~60%的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用且 在12小时内不可恢复。
较大突发事件（III级）：关键业务全国性的中断，且预计恢复时间大于6小时、少于12小时。
其他造成区域性业务中断的故障：造成区域性业务中断的故障，恢复时间小于6小时的IT事件按照日常事件处 理流程执行。
PS：注意重大和关键系统是挂钩的
2.7 应急响应演练
(1)演练启动。(2)演练执行。(3)演练结束与终止。(4)应急演练评估与总结。
3 IT服务部署实施方法
完整的IT服务部署实施过程通常划分为3个阶段：IT服务部署实施计划阶段、IT 服务部署实施执行阶段和IT服务部署实施验收阶段。
3.1 关键成功因素
IT服务部署实施计划阶段的关键成功因素
- 明确IT服务部署实施阶段的责任人。
- 明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准。
- 对IT服务能力和资源合理准确的预测。
- IT服务连续性的保障。
IT服务部署实施计划本身的可用性。可用性是指计划本身的可操作性、可交付
IT服务部署实施交付物的可验收性。交付物的验收标准不明确是计划阶段最大的风险
习题收集：
1.服务部署实施的目标是（)。
A.服务的标准化和规范化
B.保障服务的连续性
C.服务的标准化和自动化
D.满足客户的要求
2.下列不属于服务部署的作用与收益是（)。
A.衔接规划设计阶段与服务运营阶段
B.确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接
C.在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标
D.部署实施阶段会全面考虑服务运营过程中的风险
3.下列不属于知识库内容初始化流程的是（)。
A.来源
B.审核
C.配置
D.发布
4.知识转移的目的不包括（)。
A.降低风险
B.规范流程
C.缩减成本
D.提升效率
5.部署实施执行阶段可能存在的风险不包括（)。
A.客户期望管理出现问题
B.相关资源的能力不足
C.交付物认知水平不一致
D.部署实施交付物的可验收性
【参考答案】：A B C B D
