峰终定律

峰终定律（ Peak–End Rule），是由丹尼尔·卡尼曼（2002年诺贝尔经济学奖获得者，心理学家）提出的。

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模型介绍

峰终定律是指如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。 这一规律的发现，为企业管理、人际关系处理等打开一扇窗户，形成极具震撼力与影响力的服务模式。

他发现人们对体验（体验事物或者产品）的记忆由两个因素决定：

• 第一个因素：体验最高峰时的感觉(正峰值和负峰值)
• 第二个因素：体验结束时的感觉

除了峰值和终值时之外的其他体验，无论好与不好体验的比重是多少，体验时间的长短，对记忆或感受都没那么大影响，会被选择性忽略这个模型不管是在工作中还是生活中，对我们的作用都非常大，用好它可以知道怎么去对待自己的家人和朋友，好的体验需要用心去打造；知道怎么去分析用户感受，优化我们的产品…

运用经验

适用场景

日常生活中的心理偏差案例

• 在游乐场，通常排队3小时体验3分钟；当你以后回忆的时候，却只记得那三分钟的刺激体验。
• 游戏过程中，突然你一个五连sha，会让你非常有成就感，你会因为这个五连sha更加投入此游戏。
• 去吃火锅，结束之后给你一大包小零食，并且把你送到电梯口，让你感觉这家店服务也太好了。

工作中，尤其是产品和服务流程设计，其应用非常广泛：

根据产品的使用流程绘制客户体验流程图，及现场的用户访谈和观察绘制出客户体验流程图，也即用户如何使用产品，每一个环节点的体验是如何的过程图。根据体验流程图寻找“峰”“终”时刻，找到正面感觉（一般、舒服、喜悦区域）的峰值体验点，同时与客户进行二次沟通，记录客户认为整个过程中的重要时刻，这个就是待优化的体验点。通过具体的定性和定量的研究，继续拔高峰和终值体验的高度，同时优化客户认为重要的时刻进行不断的反复优化，争取让顾客认为的重要时刻点也成为峰值/终值体验；而通过这种方式，侧重营造峰值和终值，也可以帮助我们更加高效的优化产品，我们将事半功倍。

这一规律的发现，为企业管理、人际关系处理、产品服务改善等领域打开一扇窗户，形成极具震撼力与影响力。