在互联网与市场经济的催化下，我们正在从产品经济时代过渡到服务经济时代。在产品经济时代，企业关注的核心是质量和成本；而在服务经济时代，如何面向客户，满足客户需求则成为企业建立核心竞争力的关键。

 

具体来说，任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物品，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者的需要和要求。否则，企业将逐渐被消费者抛在脑后。

在这样的背景下，客户服务走上前台，成为企业发展中不可或缺的一部分，但企业客户服务面临这些现状：

1、渠道众多，客服响应不及时，访客排队等待过久而流失

2、业务扩张，高负荷工作让客服应接不暇，服务质量下滑

3、各渠道独立，线索来源分散，无法高效分析出潜力客户

4、业务线复杂，内部多系统分散，管理效率低下

面临这些亟待解决的问题，企业需要运用现代科技将先进的管理理念和办公方式，通过软件技术和网络技术进行工具化，来提高组织内部的管理和办公能力，建立协调统一、反应敏捷的高效率执行团队，在线客服系统就是不错的选择。

1、全渠道接入，对话更高效

随着移动互联网的发展，客户联系企业的渠道不仅仅局限于网站、app，微信、微博、小程序等等也成为客户与企业的沟通渠道。同时，客户不再接受他们必须在不同的渠道上向另一位客服重复他们先前所说的话。相反，他们希望对话的客服知道他们的对话历史并有效地解决他们的问题。

 

2、客户识别，服务更有温度

每个客户都是独特、有感情、有需求、有情绪的个体，精准识别客户可以为企业个性化乃至人性化的服务打下坚实的基础。在线客服系统可展现包括关键词、访问轨迹等多达20个访客的详细信息，并可为每一位客户建立客户档案。

同时可轻松与企业的会员系统、订单系统、HIS系统等对接，帮助客服识别客户信息，提供针对性的服务，有效提升服务满意度。

3、高效质检，保障服务质量

在服务体验成为企业竞争优势的今天，无论如何重视都不过分，而客服部每天成百上千的对话，及时发现问题高效质检，是保障客户服务质量的关键。在线客服系统帮助管理者实时管控客服与访客正在进行的对话，发现客服回复内容不准确，可及时加入对话进行干预和管控，有效保障线上服务质量。

同时，百项客服KPI数据指标，对客服进行对话、服务质量、工作状态、考勤、综合能力、内部协同等全面监督，为提升服务质量效率提供依据，帮助企业全方位分析客服生产力，培养最佳客服团队。

4、数据闭环，提升管理效率

在线客服系统可统一接入访客全渠道，可有效集成企业内部各系统，覆盖客服全场景、全链路，形成数据闭环，帮助管理者优化服务流程，提升管理效率。

同时结合大数据技术对客服数据进行多维度深度分析，挖掘其中蕴含的业务价值，帮助企业有针对性地了解访客行为偏好、产品反馈，指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略。

业内人士认为，从标准化向个性化发展，用高品质的服务来满足更加挑剔的消费者，卓越服务将是企业难以被复制与超越的新壁垒。