10.1.1 质量及质量管理概念 355
质量的定义是： “反应实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和”。

10.1.2 质量管理及其 发展史 356

质量管理（Quality Management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证和质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。在质量方面指挥和控制的活动，包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。

（1）手工艺人时代
20世纪前，制造者确保最终产品质量。

（2）质量检验阶段（事后检测，剔除次品和废品）
20世纪早期，被誉为科学管理之父的弗雷德里克·泰勒(Frederick Taylor)的工作催生了一套新的生产理念，即将 计划职能 和 执行职能 相分离。

（3）统计质量控制阶段（制造过程中检测）
1924年，美国数理统计学家休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的“6σ”。与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案，成为运用数理统计解决质量问题的先驱，但当时并未普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。
1925年，休哈特提出统计过程控制(SPC)理论，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。
1930年，道奇和罗明提出统计抽样检验方法。
20 世纪 50 年代，戴明：提出质量改进的观点，用统计的方法，强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题，强调最高管理层对质量管理的责任（19年上案例/20年）

（4）全面质量管理阶段
20 世纪60年代初，美国的费根鲍姆和朱兰提出全面质量管理理论(TQM) ，将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。在全面质量管理阶段, TQM的发展又经历了三个步骤,从最初的以顾客为中心的质量保证,到强调持续改进的质量管理阶段,最终发展成为现在的全面质量管理阶段。
全面质量管理理论在日本被普遍接受, 日本企业创造了全面质量控制(TQC)的质量管理方法，统计技术，特别是“因果图” “流程图” “直方图” “检查单” “散点图”“排列图” "控制图” 等被称为“老7工具”的方法，被普遍用于质量控制和改进。20世纪70年代，TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名的质量管理专家。这一时期产生的质量管理方法和技术包括: JT–准时化生产、Kanben–看板生产、Kaizen–质量改进、QFD–质量功能展开、田口方法、新7工具等。
20世纪80 年代，菲利普·克劳士比提出“零缺陷”的概念，他指出“质量是免费的” 。他提出质量将给企业带来高的经济回报，突破了传统上认为高质量必须以高成本为代价的观念。

10.1.3 项目质量管理 358

具体包括“规划质量管理”“实施质量保证”和“质量控制”。补：质量改进

10.2 规划质量管理 358
10.2.1 规划质量管理概述 358
规划质量管理的定义：识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并准备对策确保符合质量要求的过程。
主要作用：为整个项目中如何管理和确认质量提供了指南和方向。

10.2.2 规划质量管理的输入 359

（1）项目管理计划
（2）干系人登记册
（3）风险登记册
（4）需求文件
（5）事业环境因素
（6）组织过程资产

10.2.3 规划质量管理的工具与技术 360

1、成本效益分析法

对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其 可能的成本 与 预期的效益。达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提升干系人满意度 及 提升赢利能力。

2、质量成本法（一致性成本【预防、评价】 和 非一致性成本【内部、外部】）

质量成本指在产品生命周期中发生的所有成本，包括为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。质量成本类型如下图。

3、七种基本质量工具（7QC工具）老七种

七种基本质量工具也称7QC工具，用于在PDCA循环的框架内解决与质量相关的问题，分别为：

（1）因果图，又称鱼骨图或石川图。问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。在问题陈述中，通常把问题描述为一个要被弥补的差距或要达到的目标。通过看问题陈述和问“为什么”来发现原因，直到发现可行动的根本原因，或者列尽每根鱼骨上的合理可能性。

（2）流程图，也称过程图，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。它通过映射SIPOC模型中的水平价值链的过程细节，来显示活动、决策点、分支循环、并行路径及整体处理顺序。流程图可能有助于了解和估算一个过程的质量成本。

（3）核查表，又称计数表，是用于收集数据的查对清单。它合理排列各种事项，以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据。在开展检查以识别缺陷时，用核查表收集属性数据就特别方便。用核查表收集的关于缺陷数量或后果的数据，又经常使用帕累托图来显示。

（4）帕累托图，是一种特殊的垂直条形图，用于识别造成 大多数问题 的 少数重要原因。在横轴上所显示的原因类别，作为有效的概率分布，涵盖100%的可能观察结果。在帕累托图中，通常按类别排列条形，以测量频率或后果。
帕累托图又叫排列图、主次图，是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成。

（5）直方图，是一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。与控制图不同，直方图不考虑 时间 对分布内的变化的影响。

（6）控制图，用来**确定一个过程是否 稳定 ，或者是否具有 可预测的 绩效 **。根据协议要求而制定的规范上限和下限，反映了可允许的最大值和最小值。超出规范界限就可能受处罚。上下控制界限不同于规范界限。控制图可用于监测各种类型的输出变量。虽然，控制图最常用来跟踪批量生产中的重复性活动，但也可用来监测成本与进度偏差、产量、范围变更频率或其他管理工作成果，以便帮助确定项目管理过程是否受控。

（7）散点图，又称相关图，它标有许多坐标点(X, Y) ，解释因变量Y相对于自变量X的变化。相关性可能成正比例(正相关)、负比例(负相关)或不存在(零相关)。如果存在相关性，就可以画出一条回归线，来估算自变量的变化将如何影响因变量的值。

4、标杆对照

标杆对照是将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。

5、实验设计（DOE）

实验设计(Design of Experiment， DOE)是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。DOE可以在质量规划管理过程中使用，以确定测试的数量和类别，以及这些测试对质量成本的影响。
DOE 也有助于产品或过程的优化。它用来降低产品性能对各种环境变化或制造过程变化的敏感度。该技术的一个重要特征是，它为系统改变所有重要因素（而不是每次只改变一个因素）提供了一种统计框架。通过对实验数据的分析，可以了解产品或流程的最优状态，找到显著影响产品或流程状态的各种因素，并揭示这些因素之间存在的相互影响和协同作用。

6、统计抽样

统计抽样是指从目标总体中选取部分样本用于检查(如从75张工程图纸中随机抽取10张)。抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定,以便在质量成本中考虑测试数量和预期废料等。统计抽样拥有丰富的知识体系。在某些应用领域,项目管理团队可能有必要熟悉各种抽样技术，以确保抽取的样本能代表目标总体。

7、其他质量管理工具

为定义质量要求并规划有效的质量管理活动，也可使用其他质量规划工具，包括(但不限于）：
(1) 头脑风暴。用于产生创意的一种技术。
(2) 力场分析。显示变更的推力和阻力的图形。
(3) 名义小组技术。先由规模较小的群体进行头脑风暴，提出创意，再由规模较大的群体对创意进行评审。

8、会议

项目团队可以召开规划会议来制定质量管理计划。参会人员可以包括项目经理、项目发起人、选定的项目团队成员、选定的干系人、负责项目质量管理活动(规划质量管理、实施质量保证或控制质量)的人员，以及需要参加的其他人员。

10.2.4 规划质量管理输出 363

（1）质量管理计划
质量管理计划是项目管理计划的组成部分，描述如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备如何达到项目的质量要求。质量管理计划可以是正式，也可以是非正式的，可以是非常详细的，也可以是高度概括的。

（2）过程改进计划
过程改进计划是项目管理计划的子计划或组成部分。过程改进计划详细说明对项目管理过程和产品开发过程进行分析的各个步骤，以识别增值活动。需要考虑的方面包括：（1）过程边界。描述过程的目的、过程的开始和结束、过程的输入输出、过程责任人和干系人。（2）过程配置。含有确定界面的过程图形，以便于分析。（3）过程测量指标。与控制界限一起,用于分析过程的效率。（4）绩效改进目标。用于指导过程改进活动。

（3）质量测量指标
质量测量指标专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何对属性进行测量。质量测量指标的例子包括准时性、成本控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等。

（4）质量核对单
核对单是一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行。

（5）项目文件更新
可能需要更新的项目文件包括(但不限于)：（1）干系人登记册；（2）责任分配矩阵；（3）WBS 和 WBS 词典。

10.3 实施质量保证 364

10.3.1 实施质量保证 概述 364

实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。
本过程的主要作用是，促进质量过程改进。
质量保证旨在建立对未来输出或未完输出（也称正在进行的工作）将在完工时满足特定的需求和期望的信心。
质量保证部门或类似部门经常要对质量保证活动进行监督。

10.3.2 实施质量保证输入 365
（1）质量管理计划
（2）过程改进计划
（3）质量测量指标
（4）质量控制测量结果：
质量控制测量结果是质量控制活动的结果，用于分析和评估项目过程的质量是否符合执行组织的标准或特定要求。
（5）项目文件

10.3.3 实施质量保证方法与工具 365

1、质量审计（Quality Auditing）

又称质量保证体系审核，是对具体质量管理活动的结构性的评审。质量审计的目标是：
① 识别全部正在实施的良好及最佳实践
② 识别全部违规做法、差距及不足
③ 分享所在组织或行业中类似项目的良好实践
④ 积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率
⑤ 强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献
质量审计可以是事先安排，也可随机进行。在具体领域中有专长的内部审计师或第三方组织都可以实施质量审计可由内部或外部审计师进行。质量审计还可确认已批准的变更请求(包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施)的实施情况。

2、过程分析

过程分析是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。它也要检查在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及发现的非增值活动。过程分析包括根本原因分析----用于识别问题、探究根本原因，并制订 预防措施 的一种具体技术。

3、质量管理和控制工具（新七种工具）

（1）亲和图

亲和图与心智图相似。针对某个问题，产生出可联成有组织的想法模式的各种创意。在项目管理中，使用亲和图确定范围分解的结构，有助于WBS的制定。

（2）过程决策程序图(PDPC)

用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系。PDPC有助于制定应急计划，因为它能帮助团队预测那些可能破坏目标实现的中间环节。

（3）关联图

关联图是关系图的变种，有助于在包含相互交叉逻辑关系(可有多达50个相关项)的中等复杂情形中创新性地解决问题。可以使用其他工具(诸如亲和图、树形图或鱼骨图)产生的数据，来绘制关联图。

（4）树形图

树形图也称系统图，可用于表现诸如WBS、 RBS (风险分解结构)和OBS (组织分解结构)的层次分解结构。在项目管理中，树形图依据定义嵌套关系的一套系统规则，用层次分解形式直观地展示父子关系。树形图可以是横向(如风险分解结构)或纵向(如团队层级图或OBS)的。因为树形图中的各嵌套分支都终止于单一的决策点，就可以像决策树一样为已系统图解的、数量有限的依赖关系确立预期值。

（5）优先矩阵

用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的 优先顺序。先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出数学得分，对备选方案排序。

（6）活动网络图

过去称为箭头图，包括两种格式的网络图：AOA（活动箭线图）和最常用的AON (活动节点图)。活动网络图连同项目进度计划编制方法一起使用，如计划评审技术（PERT）、关键路径法（CPM）和紧前关系绘图法（PDM）。

（7）矩阵图

一种质量管理和控制工具，使用矩阵结构对数据进行分析。在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。

七种质量管理和控制工具示意图，如下图所示。

10.3.4 实施质量保证输出 367
（1）变更请求
（2）项目管理计划更新
（3）项目文件更新
（4）组织过程资产更新

10.4 质量控制 368

10.4.1 质量控制概述 368

质量控制是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更的过程。
本过程的主要作用包括：（16年下）
（1）识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因；
（2）确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。

10.4.2 质量控制输入 368

（1）项目管理计划
（2）质量测量指标
（3）质量核对单
（4）工作绩效数据
（5）批准的变更请求
（6）可交付成果
（7）项目文件
（8）组织过程资产

10.4.3 质量控制工具与技术 369

1、七种基本质量工具 （10.2.3）
2、统计抽样（可以降低质量控制的成本）
统计抽样是指从目标总体中抽取一部分相关样本用于检查和测量，以满足质量管理计划中的规定。抽样的频率和规模应在质量规划管理过程中确定，以便在质量成本中考虑测试数量和预期废料等。统计抽样拥有丰富的知识体系。在某些应用领域,项目管理团队可能有必要熟悉各种抽样技术，以确保抽取的样本能代表目标总体。
3、检査
检查是指检验工作产品，以确定是否符合书面标准。检查的结果通常包括相关的测量数据。检查可在任何层次上进行，例如可以检查单个活动的成果，或者项目的最终产品。检查也可称为审查、同行审查、审计或巡检等。检查也可用于确认缺陷补救。
4、审查已批准的变更请求
对所有已批准的变更请求进行审查，以核实它们是否已按批准的方式得到实施。

10.4.4 质量控制输出 370

（1）质量控制测量结果
（2）确认的变更
（3）核实的可交付成果
（4）工作绩效信息
（5）变更请求
（6）项目管理计划更新
（7）项目文件更新
（8）组织过程资产更新

质量保证（QA） 和 质量控制（QC） 区别