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作者：王洪石
引言 AIAG 《质量2020》报告的数据是否让你惊讶？
AIAG与德勤合作发布的汽车行业《质量2020》报告指出，"OEMs和供应商都将问题解决和CSR（Customer Specific Requirement顾客特定要求）列为影响质量的最关键问题。QMS、产品开发和经验缺失也是在受访者中排名靠前。"
注：AIAG - Automotive Industry Action Group 美国汽车工业行动集团
《质量2020》报告中排名前十位的问题，无论是全球汽车主机厂，还是汽车零部件供应商，受访者都将解决问题(Problem Solving)列为影响质量的第一位。
这只是汽车行业的调研数据，那其他行业呢？
IAOB官方公布的数据更让人震惊
AIAG《质量2020》报告中指出，汽车行业主机厂和汽车零部件厂商都将“问题解决"作为排在第一位的工作痛点。
无独有偶，IATF认证审核不符合项的公开数据，和AIAG的调查报告遥相呼应。
我们分别回顾下2020和2021年IAOB公布的IATF16949全球第三方认证机构开出的TOP 10不符合项的数据。
注：IAOB - International Automotive Oversight Bureau 美国国际汽车监督局，是IATF的监督机构。
先看下IAOB官方公布的2020年IATF 16949认证不符合项统计数据。
前十位严重不符合项（Major NC）中，排在前两位的都和条款10.2 改进有关。
Top 1是10.2.1 不符合项和纠正措施，有1158个之多。
Top 2是10.2.3 问题解决，924个，和top 1相差234个。
其中10.2.1是ISO 9001中的标准条款，而条款10.2.3在前十位的一般不符合项（Minor NC）统计数据中排在第六位，有8545个，这个数据也是非常惊人的。
我们再看下IAOB官方通过视频会议公布的2021年IATF 16949认证不符合项统计数据。
前十位严重不符合项中，排在前两位的还是和条款10.2 改进有关。只不过top 1和top 2互换了位置。
Top 1是10.2.3 问题解决，1113个，和2020年数据924个相比，明显上升了。
top 2是10.2.1 不符合和纠正措施，984个，和2020年1158个相比，数据略有下降。
其中条款10.2.3还是在前十位的一般不符合项统计数据中，且上升了一位，排在第五位，有8758个。
所以，从IAOB公布的数据看，认证时审核员所开的不符合项，条款10.2.3的严重不符合和一般不符合都有所上升。
注意，这是全球IATF 16949认证的不符合项统计数据，即使考虑有新增企业申请首次认证，且被开了10.2.3或10.2.1不符合项，其数据也是非常客观的。
还有一个不可忽略的事实，根据IAOB公布的2020年和2021年官方数据，即使将严重不符合项和一般不符合项放在一起，也只有三个条款是ISO 9001原有的，即10.2.1和8.5.1，其他则都是IATF新增的条款。
IATF16949这些新增的条款，有很多对于其他行业也是完全适用的，是其他行业完全可以借鉴和用来企业质量管理提升的地方。
我们再做一个简单的小学算术，分三种情况进行相加，统计下“10.2 改进”条款的不符合项的整体数据。如下图，这三种情况下2021年数据趋势都有所上升。
前面我们说过，这是全球IATF 16949认证的不符合项统计数据，IAOB在公开的视频会议还说了一个非常重要的事实，即10.2.1 不合格及纠正措施和10.2.3 问题解决这两个条款，在IATF 16949认证最近几年的严重不符合项top 10排名中，都是前两位且轮流霸榜。
10.2.3 问题解决 - 严重不符合的两个来源
最近几年10.2.3 问题解决条款一直在严重不符合项排名中居于前列，IAOB给出的分析是：
大部分组织都错误的认为问题解决只适用于与客户相关的问题，但事实并非如此，问题也可能是：内部制造的问题或内部审核的问题等。
另外，由于问题解决工具应用错误，导致不能真正从根本原因上解决问题。
10.2.3 问题解决作为严重不符合项有两个来源：
1）第一种情况，无论是第一次IATF16949认证，还是换证审核或监督审核，审核员直接开了10.2.3 严重不符合项。
这很好理解，审核员通过客户证据判断，认为"10.2.3 问题解决”完全不满足条款要求，对组织有很大风险，直接就是严重不符合。
第二种情况，上一年审核10.2.3是一般不符合项，第二年升级为严重不符合项。
IATF 16949认证审核中所开的10.2.3一般不符合项，可能很多组织没有进行有效的解决与关闭，而标准要求所有的不符合项都必须在90天内关闭，并且需要提供验证的证据。
组织都会给审核员提交整改证据，如果审核员认为整改不充分，会将整改证据拒绝并要求继续整改；一旦审核员认为整改有效，所开的这条不符合项就关闭了。
90天内不能关闭不符合项的情况是非常罕见的，但不排除。
第二年无论是换证审核还是复审，审核员都会对上一年的不符合项进行再次确认；那么按照循证决策的原则，根据在组织中找到的的客观证据，发现10.2.3不符合项仍然存在，审核员通常就会将一般不符合项升级为严重不符合项。
IAOB说，10.2.1 不符合和纠正措施和10.2.3 问题解决这两个条款，在IATF认证不符合项中一直都是前两位，而且这两个条款是关联的。比如10.2.1条款的严重不符合项，可能会再导致开10.2.3条款的严重不符合项。
这说明了什么问题？
无论是AIAG《质量2020》报告，还是IAOB公开的IATF 16949认证不符合项统计，其top 1 问题解决是如此的高度重合，这说明汽车主机厂和给其供货的汽车零部件企业在问题解决方面存在很大差距，而且最近几年内都没有得到很大改善。
其实这个问题本身就是一个非常严重的问题。也就是对组织的客户如主机厂或Tier 1厂家等存在重大风险。按照规则，严重不符合项将导致一个组织的IATF 16949认证被自动中止。当然更会影响到现有客户的订单以及潜在客户的新业务开发等，企业的发展会受到直接且巨大的影响，这是企业管理者所不愿看到的。
所以IAOB公开视频中说，IATF考虑提供更多问题解决方面的指导性文件，以帮助组织有效解决问题。
解决问题，要避免头痛医头脚痛医脚，避免缝缝补补，这样可能只是给患处贴上了膏药，却不能彻底消除病痛。要通过有效的方法来解决问题，比如我们前面文章推荐的结构化问题解决方法。
IATF正在做的工作，就是要出台一系列问题解决的方法指导，且可以预见的是将会包括完全或部分结构化问题解决方法，让进行IATF 16949认证的组织做参考或直接拿来用即可。
后记 如何解决问题是摆在中国企业面前的现实课题
很多企业管理者，每天都在疲于救火，却可能根本没有认识到问题解决方法的重要性。
解决问题是任何成功企业的一个重要组成部分，在汽车供应链领域，在IATF16949条款约束的基础上，这是理所当然的。
其他行业不执行IATF 16949认证标准，ISO 9001 标准中也没有“10.2.3 问题解决”条款，但不等于就不需要解决问题了，恰恰要像汽车行业一样，重视问题解决，甚至将问题解决摆在战略的高度。
员工如何掌握有效解决问题的知识，企业如何规划一套适合自己的有效解决问题方法，以保持一个有效且有竞争力的质量管理系统，这是中国企业未来数年所面临的课题。
