摘  要

近些年来，由于信息科技的不断进步，网络也越来越深入到了各行各业中，信息量呈现的方式各种各样。我们所处的时代社会不管在经济体制、方式，或是在居民消费构成上都产生了巨大的变化，然而现代科技不仅仅为人们生活提供便利，而且使人们在很大程度上改变了原有的生活方式。现如今，在高现代化的生活中，公司内部的竞争也逐渐变得日益剧烈化，在生产、服务和营销等各个环节，都对公司的发展壮大起了重要的影响。顾客已经成为了一个公司赖以生存的基石，而CRM的宗旨就是以顾客为核心，通过现有的顾客行为去实现顾客的需求，不断地去提高与客户有关的业务流程，让企业在竞争激烈的情况下立于不败之地。
本文按照企业现实需求和实际情况，设计和完成了基于Web的客户关系管理系统，提高了工作效率，减少人力资源成本，给企业生产经营带来更良好的业务保障。本论文采用了B/S架构、Java语言和MySQL数据库等技术；结合实际情况对客户关系管理系统进行了详细可行性分析、功能需求概述以及系统用例；对系统的具体实现做出了深入的了解。

关键词：Web；B/S架构；客户关系管理系统
目  录
本科毕业设计（论文）    
第一章 绪论    
1.1研究的背景和意义    
1.2国内外研究现状及趋势    
1.3本文的主要工作    
1.4 论文的组织结构    
第二章 系统关键技术简介    
2.1 三层B/S开发模式
2.2 Java简介及分析    
2.3 本章小结    
第三章 系统需求分析    
3.1 系统的需求    
3.2 可行性分析
3.3 功能需求分析概述
3.4 系统用例分析    
3.5 业务概述    
第四章 系统总体设计    
4.1系统总体设计    
4.2系统功能模块设计    
4.3 系统数据库设计    
4.4 系统建设所需环境    
4.5本章小结    
第五章 系统的具体实现
5.1系统功能的实现    
5.2系统配置功能的实现
5.3本章小结    
第六章 结论    
致谢        
参 考 文 献    
 
第一章    绪论
1.1研究的背景和意义
由于资讯技术的进步，社会生产力的发展，信息量表达的方法也多种多样，人类对进行信息沟通的层次与范围也在相应的提高，而企业所面对的国际竞争日益加剧，如何做好企业内部对顾客信息内容的管理，以更好地适应顾客的个性化要求，是中小企业立于不败之地的关键因素。这几年，部分研究人员不断地呼吁“大数据时代的到来！”对于周围环境中所产生的较多没有时序的信息，最重要的不是在于如何掌握，而是对这类信息的深度处理和加工，如果有一家现代化的公司，能够将信息有序的存储分类，完美的加工运用，不但可以在同行业中出类拔萃，甚至还可以发现出新的经济增长点，开发新的经济领域。然而企业巨大的数据处理规模和处理效能，对新一代的数据处理方法提出了全新的需求，由于传统的人工数据处理效能低下、出错率较高，同时花费了巨大的人力物力与财力，已越来越无法满足社会上对数据处理的高效性、紧迫性，将先进的计算机技术和互联网信息技术运用于企业信息系统的管理、分析和保护，已成为企业信息化发展的必然需要。
客户关系管理是指企业为了提高核心竞争力，使用有关技术促进企业和顾客之间的各种互动，用来改善其管理方法，向顾客提出创新型的人性化的顾客交流与咨询服务的流程。其终极目的是获得新顾客、留下老顾客以及把现有的顾客转变为忠诚顾客，扩大市场占有率。
1.2国内外研究现状及趋势
1.2.1国内外的研究现状
    在国外，对CRM的使用已经存在了很多年的发展历史，并且存在较多的行业。在西方，近百分之三十一的公司都是处在CRM规划或制定阶段，更有近百分之七十的公司都是对于CRM管理系统开始有了比较具体的了解，近百分之十二的公司都是对CRM管理系统开始步入了真正的商业应用环节。
如今，相对于外国对于CRM的实际操作经验和技术发展，中国国内关于CRM的研发工作还处在低级阶段，而且整个市场的技术环境都还不够完善。不过随着时间的进展，以及网络信息技术的不断深入，公司对顾客价值问题的越来越关注，中国国内的顾客管理也就慢慢有了雏形，经过对国内外文章的大量翻译和了解，虽然对比于西方，中国国内的顾客管理CRM技术还没有比较完善，也不是十分完善，分布的应用领域也十分广泛，不过现在已经有了很大的进展。目前的主要市场分布在上海、北京、广州等经济发展企业较多的一线城市，而现状国内拥有CRM产品的厂商也主要聚集在上海地区，如电信、银行、金融等，以及相比其他产业中经营能力较强、信息化程度较高、科技比较领先的产业为主，这一部分用户通常都是我国的重要产业，而且他们背后的资金系统也比较强大。不过，由于我国内企业的不断完善，需求量的日益扩大，中小企业公司也同时需求完整的CRM。所以，我们也就必须针对国内外企业的变化情况，对国外的CRM进行调研与分析，构建好客户管理体系。
不一样的行业对CRM的需求也有所不同。公司顾客管理是一种综合应用型的软件，它能够把企业营销与公司管理的各种方式固化在有关的软件中去，从而形成了一个公司与顾客之间的新型管理方式。现在，公司顾客关系管理的关键问题主要有:(1)顾客价值理论研究。一是从公司流入顾客的人生价值理论研究，目前有很多的理论研究结果；二是从顾客流入公司的人生价值，有一些的研究结果；三是公司流入顾客的人生价值与从顾客流入公司的人生价值的市场价值互换理论研究，有一些的讨论组。(2)客户关系管理的公司实践理论研究。这一理论研究方面的重点问题主要是顾客关系发展的理论研究。虽然在运行客户服务系统中有很多问题也有许多困难的地方，不过和其他IT应用投资项目一样，很多公司仍然希望在CRM项目上投入更多的人力财力物力。
1.2.2 CRM的发展趋势
从过去笨重的笔记本电脑和砖块大的手机到如今的平板笔记本电脑和智能手机，营销人员们始终乐于接触最新的科技，让自身的工作能力能够远远超越对手。科技革新对营销成功必不可少，而现在也正是转变营销员工们的各种方法的另一个领域介绍CRM。由于越来越多的的不同规模的公司使用CRM系统来管理自身的营销活动，因此CRM市场规模正在持续地扩大。而这个市场发展过程目前也正在得到新技术的促进，而新技术的使用也给公司发展带来了全新的机遇，并反应了整个营销行业的转变方式。
移动化销售管理
之前，CRM系统并没有考虑到外出营销员工的支持。尽管工作在办公室的营销队伍能够得到大量的信息资料和有关数据，可是一些经常出差的营销队伍在很大程度上仍然需要依靠自己获取和管理信息资料，这就导致了他们的工作压力更大。而现在，移动CRM解决方案正让营销人员的管理工作变得越来越方便，移动化的特点指着便于营销员工的日常管理工作。而移动应用现在已经成为大部分营销专业人士的主要需求，因为员工需要经常阅览客户信息资料和业务材料，所以不管员工身在何处，都能够使用手机获取重要的资讯资料，并保证了员工工作在客户现场时所有的内容都能够显示。
（1）可穿戴技术
和移动功能相应的，是可穿戴技术的出现。虽然目前可穿戴设备的商业应用仍处在初级阶段，但是在未来五年里，可穿戴设备市场将快速扩大，这也表明了它很可能在商务环境中变得更加普遍。但以后，CRM厂商也将会发布与智能手表或智能眼镜等设备整合的应用程式。而这种运用于可穿戴设备上的应用程式将与移动版本相互补充与融合，给营销人员带来了更好的移动功能以及对数据的直接访问。例如通过智能手表，营销人员将能够很显然地看到他们的工作日历，访问并拨打他们的联系人，或者通过语言转换成文字进行工作的汇报，并且通过地理位置发现了附近的顾客——实现了这些人可能只需抬抬手，或者说说话。
（2）更方便的工作汇报和数据分析
在没有CRM应用软件的时候，营销人员将不能获得企业信息化提供的生活便利和业务支持，因为利用会议和电子文件来汇报自己工作情况的流程是一个累赘并且浪费时间，而且由于工作数据散乱和低质量，不仅仅影响了企业内部对营销活动的高效管控能力，还阻碍了营销员工改善业绩的能力。但这种问题早已变成了过去，由于最新的CRM软件技术给营销员工带来了更加便捷的工作汇报方法，可以自动采集他们的工作数据并建立强大的高效的数据分析池。通过CRM应用程序可以记录下营销员工和顾客的每天互动(不管他们使用什么设备)，从而让营销员工可以即时地汇报他们的工作。这将使得企业营销总监和经理更好地理解他们的营销队伍究竟在做什么，从而使他们可以找到更多的营销机遇，重新评价员工业绩，以及为个别营销员工进行更加针对性的支持与训练。另外，良好的数据采集也能够有助于企业管理人员正确预见营销发展趋势，并有助于做出更明智的决策，并最终节省大量时间与资源，使企业得以更高效地达成经营目标。
1.3本文的主要工作
本课题根据公司客户关系管理的现实需要，通过现在公司客户关系管理的现状，设计和完成了基于Web的客户关系管理系统，可以提升公司客户关系管理的效率，从而减少了人力资源，为公司产品的市场营销活动提供良好的业务基础。
1）系统分析了企业客户关系管理的国际科研背景与重要性，并阐述了本课题的国内科研状况，同时结合了企业客户关系管理工作的实际现状，对本文为实现企业客户关系管理工作所做的内容和结构进行解释说明；
2）结合现实情况，分析其可行性，对公司客户关系管理的功能进行详细的描述；
3）系统需求分析是系统设计的前提，本论文从企业客户关系管理系统的实际情况，对系统进行分析；
4）根据企业信息系统设计阶段提供的方法，从总体设计结构、主要功能模块、数据库系统设计等几个方面，介绍了中国中小企业客户关系管理系统开发的重大工程；
5）总结了本文已完成的重点工作，对系统将来的工作做了进一步的预测。
1.4 论文的组织结构
第一章，绪论，阐述了客户关系管理系统的背景意义和国内外发展现状；
第二章，相关技能简介，包含了了B/S三层结构与Java模式等；
第三章，通过客户关系管理系统的现实状况，做出一系列分析，并对系统的功能需求和业务用例做了详细说明；
第四章，系统总体设计主要介绍了系统架构设计、功能和数据库设计；
第五章，系统的具体实现，介绍了几个重点模块的功能及实现，还有相关图例；
第六章，总结了本文所进行的重点工作，对系统未来所要完成的工作做出了进一步的期望。