当今互联网，服务越来约趋向个人化，但在这个在线互动的时代，当涉及到客户支持时，这种个人联系的感觉可能很难形成。

当事情出错时，当客户需要支持时，个人联系的感觉最为强烈。

在不远的过去，客户支持往往被视为一种麻烦，一种必须承担的成本，但这实际上只是对成功的一种税收。幸运的是，这种对客户的对抗性观点正在减弱，进步的公司将以客户为中心的文化视为一种核心价值。

因此，客户服务和客户支持软件在最近几年经历了巨大的变化。越来越多的公司认识到，把你的客户放在前面和中心，对保留客户至关重要，将客户转化为你的企业的拥护者，并提供竞争优势。

什么是客户支持？

在高层次上，客户支持的作用是确保客户在结束对你的品牌的体验时比开始时更开心。你所提供的一系列服务应该帮助你的客户从你的产品中获得最大的收益并解决他们的问题，这包括回答客户的问题，提供入职协助，故障排除，以及将客户升级到新产品或服务。

无论你是在追求更快的响应还是更好的方式让客户保持联系，确保你的客户支持团队被赋予客户支持软件和理念，使他们能够与你的客户联系和交流是关键。而且随着自动化和人工智能的快速发展，我们可以利用人工智能聊天机器人工具（比如我经常提到的ss客服，无敌好用），为您最常问的问题提供值得信赖的答案，极大地提高您的客户支持的速度和效率。

客户支持对你业务的重要性

从根本上讲，我们认为，要发展一个伟大的产品公司，你需要：

• 快乐的客户
• 高度参与的客户
• 坚持下去的客户
• 不断提供反馈以改进产品的客户

而这些因素中的每一个--客户的幸福感、参与度、忠诚度和反馈--都可以通过支持来影响，比你的业务的任何其他功能都要重要。在这个时代，不满意的客户可以迅速损害你的声誉，并有大量的替代品可供选择，因此你必须做好客户服务工作。

客户支持的主要特点
以下是你可以设计的客户支持的一些关键特征，你应该尽可能早地解决这些问题。

1. 声音和语气
你需要考虑你公司的声音（例如，正式和保留还是放松和聊天？）以及不同情况下的语气（例如，与在Twitter上与客户交谈相比，回应被多收的客户）。你可能想问自己的一些问题包括：

你想让你的客户沟通变得多正式？
你是否要采用对话的语气？
你是否应该利用现代沟通趋势，如表情符号和gif？

虽然有这些准则很重要，但也不要太过规范。你最不希望的是创建一个机器人客户支持代理团队，通过预先确定的信息脚本运行，从不帮助或同情，只是程序性地遵循指令。

2. 质量
这可能看起来很主观，但你必须对质量做出选择。
结构良好、资源充足的用户入职培训，即使是轻量级的，也能帮助训练你的支持人员快速有效地解决客户的需求。但是，要训练一个人有弹性、有同情心、能够有效地处理各种情况，并在长期的压力下茁壮成长，同时继续保持积极和乐观的态度，即使不是不可能，也是很难的。

你最早聘用的人员以及他们对支持团队的价值体系和工作流程的影响将在未来很长一段时间内影响你的支持经验的质量。明智地选择，并确保他们拥有成功的系统、战略和领导力。

客服支持人员要可以和客户共情

3.速度
在一个理想的世界里，所有的客户在每次遇到问题时都能与一个友好的、知识渊博的支持代表进行实时对话（通常有即时聊天支持）。所以问问自己，响应速度到底有多重要？当您的客户在等待您的团队时，您可以如何利用期望值设置和/或自动化来为他们提供一些替代解决方案？

用了2年的工具

你需要从你的客户的角度来看待这个问题--第一反应的速度与实际解决问题的时间有多重要？你可能还需要考虑你所在领域的竞争对手或挑战者可能提供什么。

4.覆盖范围
你要提供每周7天、每天24小时的支持吗？还是你认为周一到周五的上午9点到下午5点就足够了？请记住，即使是最注重业务的企业软件产品也会在办公时间以外被使用。如果人工做不到，那么请使用工具，参考上图！

5.语言
支持什么语言以及什么时候开始支持这些语言可能是一个棘手的决定。由于互联网的出现，今天的组织的可寻址市场已经大大增加。我们现在可以合理地服务于全世界的消费者，而不是局限于我们国家或地区的消费者。

6.流程
如果你没有健全的流程，事情就会随着你的规模扩大而中断，你的客户支持质量也会因此而下降，你要确保你有围绕以下方面的流程：

紧急情况：谁会得到通知？如何通知他们，何时通知？
升级：对于产品缺陷，你什么时候需要拉上一个产品工程师？
沟通：团队成员如何了解事情的真相？
退款：在什么情况下你会发出退款，谁来处理？
安全：例如，如果有人要求重设密码，你如何验证他们的身份？

以上就是关于客户服务及体验的内容，希望对你们有帮助。