企业不光要看到客户的显现需求，更要挖掘客户的潜在需求，因为客户的潜在需求是可以转化为显现需求的，满足客户的潜在需求可以为企业带来更多经济效益。

前言

潜在需求是指消费者虽然有明确意识的欲望，但由于种种原因还没有明确的显示出来的需求。一旦条件成熟，潜在需求就转化为显现需求，为企业提供无穷的商机。因此，企业不光要看到客户的显现需求，更要挖掘客户的潜在需求，因为客户的潜在需求是可以转化为显现需求的，满足客户的潜在需求可以为企业带来更多经济效益。客户的潜在需求有时候需要激发，因此客服需要掌握几种激发方法。

一、潜在需求类型

1.购买力不足

购买力不足的潜在需求，是指市场上已经存在某种商品，消费者对其也有购买欲望，但是因为购买能力不足而导致购买行为处于潜在状态。这种类型的潜在需求更多的存在于一些高档耐用品、汽车、房产上等。一旦消费者有能力购买，就会产生购买行为。

2.产品与消费者需求不匹配

这种类型的潜在需求是因为市场上已有商品不满足消费者的需求，能满足消费者需求的产品又不存在，导致消费者处于待购状态，一旦市场上出现与消费者需求匹配的产品，那么消费者就会产生购买行为。

3.对产品不熟悉

市场上各种各样的产品存在，消费者不可能对所有产品都熟悉，一定有存在消费者“盲区”里的产品，因此导致消费者的消费需求处于潜伏的状态。一旦消费者知晓某产品，且有充足购买力和意向，就会产生购买行为。

4.产品同质化严重

现在市场竞争激烈，产品同质化严重，消费者可选择性强，因此消费者在选定产品之前，对于某一个企业的产品处于潜在需求状态。一旦消费者选定，就会产生购买行为。

二、激发潜在需求的方法

客户的潜在需求是可以被激发的，企业可以采取一定的策略激发客户的潜在需求，将其转变为现实需求，并满足客户需求，使得客户发生购买行为。客服人员可以通过SPIN销售法来激发客户的潜在需求，也就是通过发问来了解客户心理需求的发展过程，使其了解购买的急迫和重要性。

1.有关现状的提问

客服人员首先要了解客户的现有状况，并据此建立背景资料库，比如客户职业、年龄、偏好等，对这些基本信息有一定的了解可以帮助客服人员建立用户画像，也方便客服对客户的需求进行分析。

话术：先生，方便问一下您是从事什么职业吗？对于此产品您更喜欢哪种类型的呢？

2.有关问题的提问

其次，客服人员要通过问题来发现和理解客户的问题、困难和不满，这个步骤就需要客服进行一些技巧性的提问，从而引起客户的兴趣，让客户愿意与你交流，尽量让客户多说，这样你可以发现客户的隐藏性需求。并在此基础上引导客户明确自己的潜在需求，为之后的沟通奠定基础。

话术：目前您的企业在回复客户时是采用哪种方式呢？效率跟得上吗？

3.有关影响的提问

这一步就需要客服向客户说明问题不解决将会带来哪些不利后果，让客户意识到解决该需求的紧迫性和重要性。客服人员可以通过各种提问向客户明确各种线索，以此保留客户对产品的兴趣，并通过适当的话术刺激客户的购买欲望。

话术：先生，不采用快捷回复会对您的企业造成什么影响？在客户满意度上会有什么影响？

4.有关需求与回报的提问

最后一步，客服需要向客户明确该产品的解决方法和能带来的利益，并知晓客户对此的看法。客户看法至关重要，只有客户认同潜在需求需要解决的紧迫性，才有助于客户将注意力放在解决方案上，有利于将客户的潜在需求转变为现实需求，客户在购买力和购买欲望充足的情况下就会发生购买行为。

话术：如果快捷回复得以充分利用，可怎样提高工作效率？您考虑过用更专业的快捷回复工具取代您之前的回复方式吗？高峰时的及时服务能为您带来什么正面影响？

客服可以将此话术创建到快捷回复助手的知识库中，也可以为话术添加相应的图片，有需要时，客服可以通过快捷检索该话术，实现一键发送和图文发送，提高工作效率。

总结

客服要善于挖掘客户的潜在需求，采取一定的方法将客户的潜在需求转化为现实需求，使其产生购买行为。