为客户提供运维支持，保障业务连续性。

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一、服务范围

• 覆盖范围
  云产品使用咨询、问题处理、配置指导等；
  云产品相关操作的技术指导；
  云相关资源日常巡检、云上资产梳理、费用分析等；
• 不覆盖范围
  应用系统的设计和运维工作，包括不限于客户应用开发、测试、部署、迁移、故障诊断等；
  第三方软件的安装、配置指导、补丁更新、测试、故障诊断、优化等；
  IDC和硬件设备维护，如网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等。

二、服务内容

表1 辅助运维服务规格

服务内容	5*8驻场运维服务	7*24驻场运维服务
运维服务方式	驻场	驻场
运维服务时间	工作日9:00~17:00	每天0:00~23:59
响应SLA	<5分钟	<5分钟
资源巡检	1次/每工作日	1次/每天
风险管理	√	√
变更支持	√	√
技术支持	√	√
故障应急	√	√
监控预警	√	√
备份管理	√	√
需求管理	√	√
资产管理	√	√
费用分析	√	√
服务报告	月报	周报

表2 辅助运维服务内容

服务项	服务内容
运维服务工作时间	58驻场运维服务工作时间：工作日9:00~17:00 724驻场运维服务工作时间：每天0:00~23:59
响应时间	在运维服务工作时间内，响应时间<5分钟
资源巡检	定期巡检云资源，提前识别风险
风险管理	识别云服务可靠性、性能、安全风险，提供优化建议
变更支持	协助客户进行云服务的开通、释放、扩容、升降配等容量管理操作
技术支持	提供云服务使用咨询、配置指导、问题处理等技术支持
故障应急	有效协调专家资源，推动故障快速定位恢复
监控预警	协助客户完善云监控体系、及时处理告警事件，提升主动预警能力
备份管理	根据客户需求，提供备份建议，定期检查备份任务有效性
需求管理	根据客户实际场景需求，推动云产品功能、性能、体验性等合理需求及时上线
资产管理	协助客户梳理云IT资产
费用分析	提供云服务使用维度成本分析和建议
服务报告	按照周期提供服务权益项履约总结报告，同时包含优化建议

三、服务流程

图1 服务流程

四、 服务交付件

《辅助云运维报告》

五、责任分工

• 共同责任
  双方商定并确认具体业务目标及范围；
  双方完成合同签订。
• 服务方责任
  需明确项目负责人，因特殊情况导致人员变更，需要提前3个工作日知会客户；
  得到客户授权后，授权数据仅限用于辅助运维服务中涉及的服务内容，不得超出限定范围。
• 客户责任
  客户指派一位项目负责人协助云实施服务，负责协调及管理、审核及验收提供的服务；
  在提供辅助运维服务的过程中，如出现第三方软件的问题，客户需负责与第三方厂商交涉，推动问题解决。

六、 完成标志

以服务提供方入场为起始标志，基于合同/订单完成交付天数为终止标志，服务到期后自动通过验收。

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