一、项目背景
随着信息化建设的不断推进，大型集团的信息系统规模迅速扩大，业务系统对IT的依赖程度逐渐加深，IT网络应用系统的复杂度也随之增加。然而，相对滞后的运维服务体系却未能同步跟进，运维要求不断提高的同时，运维资源却相对有限，这种矛盾日益凸显，成为了亟待解决的问题。为此，集团希望通过有效管理，建设一套科学规范的运维服务体系，提高运维工作效率，确保各个信息化项目实施落地后能够为业务部门提供专业、高效的IT运维服务，实现信息中心运营的数字化转型。
二、痛点需求分析
- 信息分散：不同部门的数据和资源没有集中管理，导致运维效率低下。
- 沟通不畅：各部门间的信息交流不及时，影响了问题解决的速度。
- 标准化困难：缺乏统一的运维标准，增加了管理难度。
- 人多事杂设备乱：运维人员众多，但各自为政，缺乏明确的分工和责任归属，设备管理混乱，缺乏集中管理的电子系统，导致运维效率低下。
- 故障处理进度跟踪缺失：故障处理过程中，缺少对进度的跟踪，导致无法明确知晓处理状态。
- 运维信息传达互动少：各业务部门对IT部门服务体验不佳，存在对运维信息的即时传达互动不足的问题。
三、解决思路与技术方案
采和科技以ITIL4和VeriSM等先进管理框架为基础，结合自身的运维实践经验，为该集团量身定制了一套数字化运维解决方案。我们通过ITILDESK产品中的服务门户、自助服务台、服务台、工作台、资产配置、运营中心等功能模块，实现了运维流程的电子化运转，规范了运维操作流程，提升了服务质量和响应速度。
服务门户：作为信息中心的公共服务门户，提供运维公告、热门问答（FAQ）等公开信息，方便公众浏览与查询，增强信息的透明度。
自助服务台：为用户提供自助服务入口，方便用户提交、查询、反馈工单信息，提升用户满意度。
服务台：为运维人员提供全局视图，支持多维度查看IT服务运营信息，便于监控事件及关注工单，提高运维效率。
工作台：为运维工程师提供日常工作窗口，包含待办工单、值班日志和个人工作汇总等信息，便于工程师集中精力处理当前任务。
资产配置：提供IT资源管理功能，融合技术属性和资产属性，提供配置拓扑视图，帮助梳理业务系统等相关IT资源关系，优化资源配置。
运营中心：提供运营分析视图报表功能，支持工单的全生命周期管理，帮助管理者做出科学决策
四、项目建设效果
- 统一管理：通过ITILDESK平台，实现了集团层面的IT资源集中管理，减少了由于信息分散带来的低效问题，显著提高了运维效率。
- 标准化流程：依据ITIL4这一国际先进的管理框架，建立了标准化的运维流程，这不仅提高了服务质量，也加快了问题响应速度。
- 资源优化：借助于高效的资产管理工具，集团能够更好地追踪和管理其IT资产，有效地避免了资源浪费现象，从而降低了整体运维成本。
五、回顾建设过程
在建设过程中，采和科技的ITSM产品发挥了重要作用。从前期的需求调研到后期的系统实施，采和科技提供了全方位的服务。通过梳理运维资源，形成可视化运维分工视图；通过虚拟服务合同的方式建立映射关系，形成有效的服务价值链；通过多用户视图设计，提供个性化操作界面，提升用户体验。此外，采和科技还提供了开放式服务渠道，确保服务渠道畅通，并通过工单生命周期管理、资产生命周期管理等功能，实现了运维工作的全程跟踪和自动化处理。这些措施共同促进了集团运维体系的建设，实现了运维工作的科学化、规范化。
