CRM是什么？如何用CRM管理好客户？

在企业的销售运营中，客户是是贯穿始终的主体。客户的需求、偏好与满意度，指引着企业未来改变、优化的方向。而企业销售运营的核心，就是“客户至上”。

面对庞杂的客户信息，如何快速高效的进行客户管理呢？那就是要有一款好用的客户管理工具——CRM系统。

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全文值得收藏！本文将会全面介绍什么是CRM系统？如何利用CRM管理好客户？以及介绍两个CRM系统内部高级功能。

首先，CRM是什么？

CRM系统（Customer Relationship Management）是一个用于管理企业与客户之间关系的软件系统，指的是衣蛾为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术，协调企业与客户间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

接下来，我们将从两个维度来分析，如何使用CRM来管理客户？

在不同的销售周期中，如何利用CRM系统管理客户？

在售前获客这个环节：

【寻找线索】：CRM系统就是寻找线索的部分。帮助企业通过各种营销手段，比如广告、社交媒体推广等，吸引来大量的潜在客户和线索。

【转换商机】：接着，系统会智能地帮助我们对这些线索进行初步筛选和跟进，找出那些真正有购买意向的客户，并为他们创建新的商机记录。

到售中跟进阶段，

【制定策略】CRM系统协助企业对每一个商机进行深入分析，制定个性化的销售策略

【把控进度】系统能够安排客户拜访、进行产品演示，还能提供精准的报价方案，也能够让企业能够随时掌握销售进度，及时调整策略，最终促成交易的达成。

在最后的售后维护这个重要环节，

【持续跟踪】系统能够帮助企业持续跟踪客户的使用情况，及时解决他们遇到的问题，确保客户满意度始终保持在高位。

【收集反馈】CRM还能收集客户的反馈意见，为我们改进产品和服务提供宝贵的信息。

不同的企业人员如何利用CRM系统管理客户？

1.对于销售人员来说，

对内——利用CRM系统可以帮助销售，跟踪个人和团队的业绩指标，如生产率、收入等，从而明确目标并调整销售策略。CRM系统也能帮助销售人员分配任务、监控通话记录、业绩指标和收入指标，及时发现问题并提供改进策略。

对外——利用CRM系统详细记录客户互动、消费历史、更新联系信息、设置跟进任务和提醒，确保不遗漏任何重要客户。销售人员还能识别交叉销售和升级销售的机会，提高销售额和客户忠诚度。

2.对于市场营销人员来说，

通过CRM系统实现从潜在客户到成交客户的全程跟踪。他们可以跟踪市场上的客户线索到成交的过程，了解潜在客户的质量，并根据转化率优化策略。
使用CRM系统中的客户数据来创建目标客户群体，并通过自动化营销工具（如电子邮件营销、短信营销）等与客户进行沟通。
通过CRM，营销人员可以快捷地联系现有客户和合作伙伴，开展营销活动，并使营销活动更加精准和高效。

3.对于客户服务人员来说，

他们通过CRM系统集中管理客户支持信息，比如记录客户的问题、投诉和请求，并跟踪解决进度。
CRM还能提供完整的沟通记录，便于服务人员了解客户的历史问题和需求，提供更加个性化的服务。
还能提供自助服务工具（知识库、帮助文档等），使客户代表能够快速地解决客户问题。
同时，CRM的自动化提醒功能还能确保定期与客户保持联系，增强客户的归属感和忠诚度。

4.对于管理层来说，

管理层能够通过CRM系统获取全面的销售和市场数据，用于做出科学决策和绩效评估。
管理层也可以获取详细的客户和销售数据，如客户获取成本、营销策划成本等，以数据为依据调整市场战略和资源配置。
CRM系统还打破了部门间的信息孤岛，实现了客户信息的共享和团队协作的无缝对接，使得数据在各部门之间互通有无，提高效率

5.对于产品研发团队来说，

产品研发团队通过CRM系统收集客户反馈。能为研发团队提供用户画像，帮助优化产品。
帮助产品研发团队实现跨部门协作。研发团队可以与其他部门（如销售、市场、客服）共享客户信息，确保充分考虑到客户的实际使用场景
CRM系统还能提供实时的进度跟踪和风险管理，确保项目按时交付并满足质量要求。

如何高效管理客户？——客户转换漏斗分析

企业在管理客户时，常常会面临以下问题：

客户阶段：客户阶段不清晰，销售业绩低迷时缺乏管理抓手，做了很多优化动作，定位不准，难见成效。
转化分析：各阶段的转化率难分析，只提升客户数，不关注后续转化，ROI（投入产出比）只会越来越低。
销售预测：没有客户阶段和阶段转化率数据，销售预测不准，对于销售计划的制定、市场需求的预估、战略决策的调整都将产生影响。

而销售漏斗可以帮助企业管理这些问题，那什么是销售漏斗？

通俗易懂的来说，销售漏斗就是包含了拿下一个订单的全部过程。一个销售机会是从感兴趣——询价——提方案——成交，是靠销售人员一个一个销售行为推动的。由于每个公司的销售过程不一样，因此每个公司的销售漏斗也不同。

上图可以将客户分为四个阶段，并有不同的销售动作。

对于潜在客户——了解客户需求，评估购买意向，将线索转化为客户。

对于商机客户——明确客户需求，进行方案报价与商务谈判。

对于签约客户——确定购买意向，进行合同签订。

对于回款客户——跟进销售回款，完成客户转化。

简道云 CRM 客户管理中的销售漏斗方案价值：

客户阶段：客户阶段定义清晰，还可以根据企业自身需求自定义设置。每个客户处在什么阶段，每个阶段的数据表现一目了然。
转化分析：从客户注册--商机产生--合同签订--销售回款构成整个客户转化链路，各个阶段转化率一键自动分析。如果某阶段转化率较低，可进一步分析客户数据，对这部分客户精准实施流失挽留及其他运营动作。
销售预测：通过各阶段的数据及转化率，可分析预测未来客户数据，结合销售平均客单价，还可间接预测企业销售额。