目录

一、电子政务EG

        1.1 电子政务的内容

1.2 电子政务的主要特征

 二、企业信息化EI

2.1 企业信息化实现

2.2 企业信息化方法

三、电子商务EC

四、信息化战略体系

五、客户关系CRM

5.1 CRM的功能

5.2 CRM解决方案具备的要素

5.3 CRM的实现过程

六、供应链管理SCM

七、企业应用集成EAI

7.1 企业应用集成4个层次

7.2 应用集成数据交换方式

7.3 企业集成平台

7.4 企业信息集成

八、历年真题练习

---

一、电子政务EG

        电子政务（Electronic Government，EG）。电子政务是利用信息技术和其他相关技术，实现公务、政务、商务、事务的一体化管理与运行的政府形态改造的系统工程。行为主体是：政府（Government）、企（事）业单位（Business）及居民（Citizen）。电子政务主要包个组成部分:
        1.政府部门内部的电子化和网络化办公
        2.政府部门之间通过计算机网络进行的信息共享和实时通信
        3.政府部门通过网络与居民之间进行的双向信息交流        

        1.1 电子政务的内容

        G2G、G2B、G2C、B2G、C2G。

                1.政府对政府(G2G)：政府内部的政务活动，包括国家和地方基础信息的采集、处理和利用，如人口信息;政府之间各种业务流所需要采集和处理的信息，如计划管理;政府之间的通信系统，如网络系统;政府内部的各种管理信息系统，如财务管理;以及各级政府的决策支持系统和执行信息系统等。
                2.政府对企业(G2B)：政府面向企业的活动主要包括政府向企(事)业单位发布的各种方针、政策、法规、行政规定，即企(事)业单位从事合法业务活动的环境，政府向企(事)业单位颁发的各种营业执照、许可证、合格证和质量认证等。
                3.政府对居民(G2C)：政府面向居民所提供的服务，以及各种关于社区公安和水、火、天灾等与公共安全有关的信息。户口、各种证件和牌照的管理等，还包括各公共部门，如学校、医院、图书馆和公园等。
                4.企业对政府(B2G)：企业面向政府的活动包括企业应向政府缴纳的各种税款，按政府要求应该填报的各种统计信息和报表，参加政府各项工程的竞、投标，向政府供应各种商品和服务，以及申请的援助
                5.居民对政府(C2G)：包括个人应向政府缴纳的各种税款和费用，按政府要求应该填报的各种信息和表格，以及缴纳各种罚款等。此外，报警服务(盗贼、医疗、急救、火警等)即在紧急情况下居民需要向政府报告并要求政府提供的服务，也属于这个范围。

1.2 电子政务的主要特征

        电子政务在世界范围内的发展有2个主要的特征:
                1.是以互联网为基础设施构造和发展电子政务。
                2.就电子政务的内涵而言，更强调政府服务功能的发挥和完善，包括政府对企业、对居民的服务以及政府各部门之间的相互服务。

        电子政务的发展大致经历了4个阶段：起步阶段、政府与用户单向互动、政府与用户双向互动网上事务处理。

        电子政务的应用领域：面向社会、政府部门之间、政府部门内部的各类应用系统、涉及政府部门内部的各类核心数据的应用系统、政府电子化采购、电子社区。

 二、企业信息化EI

        企业信息化（Enterprise Informatization，EI）。企业信息化是企业利用现代信息技术，实
现经营活动的自动化、便捷化、网络化和智能化，以加强企业核心竞争力的过程。企业信息化是技
术和业务的融合，从企业战略、业务运作和管理运作 3 个层面去实现。企业信息化的方法有：业务
流程重构方法、核心业务应用方法、信息系统建设方法、主题数据库方法、资源管理方法、人力资
本投资方法。

2.1 企业信息化实现

        企业信息化一定要建立在企业战略规划基础之上，以企业战略规划为基础建立的企业管理模式是建立企业战略数据模型的依据。企业信息化就是技术和业务的融合。需要从3个层面来实现：

                1.企业战略的层面。必须对企业目前的业务策略和未来的发展方向作深入分析。达到战略上的融合。
                2.业务运作层面。针对企业所确定的业务战略，通过分析获得实现这些目标的关键驱动力和实现这些目标的关键流程。
                3.管理运作层面。虽然这一层面从价值链的角度上来说，是属于辅助流程，但它对企业日常管理的科学性、高效性是非常重要的。除了提出应用功能的需求外，还必须给出相应的信息技术体系，这些将确保管理模式和组织架构适应信息化的需要。

2.2 企业信息化方法

        企业战略数据模型分为数据库模型和数据仓库模型，数据库模型用来描述日常事务处理中数据及其关系；数据仓库模型则描述企业高层管理决策者所需信息及其关系。企业信息化方法：

        1.业务流程重构方法。对企业的组织结构和工作方法进行“彻底的、根本性的“重新设计”。
        2.核心业务应用方法。任何一家企业，要想在市场竞争的环境中生存发展，都必须有自己的核心业务。围绕核心业务应用计算机技术和网络技术是很多企业信息化成功的秘诀。
        3.信息系统建设方法。对大多数企业来说，建设信息系统是企业信息化的重点和关键。因此信息系统建设成了最具普遍意义的企业信息化方法。
        4.主题数据库方法。主题数据库就是面向企业业务主题的数据库，也就是面向企业的核心业务的数据库。
        5.资源管理方法。目前，流行的企业信息化的资源管理方法有很多，最常见的有企业资源计划(ERP)供应链管理(SCM)等。
        6.人力资本投资方法。人力资本与人力资源的主要区别是人力资本理论把一部分企业的优秀员工看作是一种资本，能够取得投资收益。人力资本投资方法特别适用于那些依靠智力和知识而生存的企业。

三、电子商务EC

        电子商务（Electronic Commerce，EC）。电子商务指利用 Web 提供的通信手段在网上买
 卖产品或提供服务，及其衍生行为。

        电子商务分三个方面：电子商情广告、电子选购和交易;电子交易凭证的交换、电子支付与结算;网上售后服务等。

        参与电子商务的实体有四类：顾客(个人消费者或集团购买)、商户(包括销售商、制造商和储运商)、银行(包括发卡行和收单行)及认证中心。

        按照交易对象，主要模式有：B2B、B2C、C2C、O2O（线上购买线下的服务）。

        电子商务的基础设施包括：网络基础设施、多媒体内容和网络出版的基础设施、报文和信息传播的基础设施、商业服务的基础设施。此外，技术标准，政策、法律等是电子商务系统的重要保障和应用环境。

四、信息化战略体系

        企业战略规划利用机会和威胁评价现在和未来的环境，用优势和劣势评价企业现状，进而选择和确定企业的总体和长远目标，制定和抉择实现目标的行动方案。
        信息系统战略规划关注如何通过信息系统来支撑业务流程的运作，进而实现企业的关键业务目标，其重点在于对信息系统远景、组成架构、各部分逻辑关系进行规划。

        信息技术战略规划：通常简称为IT战略规划，是在信息系统规划的基础上，对支撑信息系统运行的硬件、软件、支撑环境等进行具体的规划，它更关心技术层面的问题。
        信息资源规划是在以上规划的基础上，为开展具体的信息化建设项目而进行的数据需求分析、信息资源标准建立、信息资源整合工作。
        系统规划：单个项目的立项分析，是信息系统生命周期的第一个阶段，期任务是对企业的环境、目标及现有系统的状况进行初步调查，根据企业目标和发展战略，确定信息系统的发展战略，对建设新系统的需求做出分析和预测，同时考虑建设新系统所受的各种约束，研究建设新系统的必要性和可能性。

五、客户关系CRM

        CRM系统的主要模块包括销售自动化、营销自动化、客户服务与支持、商业智能。

5.1 CRM的功能

        1.客户服务：是CRM的关键内容，对客户提供的服务，可以提高客户忠诚度。

        2.市场营销：包括商机产生、商机获取和管理、商业活动管理和电话营销等;销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业赢利的核心因素。

        3.共享的客户资料库：是企业的一种重要信息资源，将市场营销和客户服务连接起来。也是CRM的基础和依托。

        4.分析能力：CRM的一个重要方面在于它具有使客户价值最大化的分析能力。对上述获取的资料库进行分析。

        市场营销和客户服务是CRM的支柱性功能。

5.2 CRM解决方案具备的要素

        1.畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。

        2.所获信息进行有效分析(挖掘中心)。

        3.CRM必须能与ERP很好地集成。

5.3 CRM的实现过程

        1.客户服务与支持：即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度。

        2.客户群维系：即通过与顾客的交流实现新的销售。

        3.商机管理：即利用数据库开展销售。
 

六、供应链管理SCM

        是一种集成的管理思想和方法，是在满足服务水平要求的同时，为了使系统成本达到最低而采用的将供应商、制造商、仓库和商店有效地结合成一体来生产商品，有效地控制和管理各种信息流、资金流和物流，并把正确数量的商品在正确的时间配送到正确的地点的一套管理方法。

        1.以客户为中心。SCM追求的目标首先是满足客户的需求;衡量SCM绩效的最重要的指标就是客户满意度。
        2.集成化管理。SCM的本质在于集成化管理。
        3.扩展性管理。现代的SCM使传统的企业向扩展性企业发展。
        4.合作管理。SCM非常强调企业之间的合作，打破传统的封闭的经营意识通过供应链中各个节点企业之间建立起新型的合作关系。
        5.多层次管理。包括公司战略层次、战术层次和作业层次上的活动，主要目标是通过系统的观点，对多个职能和各个层次的供应商进行整合。

        供应链节点：供应商、制造商、分销商、零售商、仓库、配送中心、客户等。

        每个企业内部都有一条或者几条供应链，每个企业也都处于一条供应链的某个节点中，SCM要注意的就是供应网络的构造，处于供应链中的企业是利益共同体，如何实现协作运营。

        SCM包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。

                计划：是SCM的策略部分，企业需要一个策略来管理所有的资源，以满足客户对产品的需求。好的计划是建立一系列的方法监控供应链。
                采购：选择能为企业提供产品和服务的供应商。
                制造：安排生产、测试、打包和准备送货所需的活动，是供应链中测量内容最多的部分。
                配送：即物流，是调整用户的订单收据、建立仓库网络、拍递送人员提货并送货、建立产品计价系统、接收付款。
                退货：是供应链中的问题处理部分。

七、企业应用集成EAI

        企业应用集成EAI，可以适用于大多数要实施电子商务的企业，以及企业之问的应用集成。包括表示集成、数据集成、控制集成和业务流程集成等4个层次。这里不只是选择题，论文题可能也会考到。

7.1 企业应用集成4个层次

        1.表示集成：即界面集成，是最原始的集成，黑盒集成。将多个信息系统的界面集成在一起，统一入口，为用户提供一个看上去统一，但是由多个系统组成的应用系统的集成，例如桌面。

        2.数据集成：白盒集成，把不同来源、格式、特点性质的数据在逻辑上或者物理上有机的集中，从而为企业提供全面的数据共享。如数据仓库。

        3.控制集成(功能集成、应用集成)：黑盒集成，业务逻辑层次的集成，可以借助于远程过程调用或远程方法调用、面向消息的中间件等技术，将多个应用系统功能进行绑定，使之像一个实时运行的系统一样接受信息输入和产生数据输出，实现多个系统功能的叠加。如钉钉。 

        4.业务流程集成：即过程集成，最彻底的、综合的集成，这种集成超越了数据和系统，由一系列基于标准的、统一数据格式的工作流组成。当进行业务流程集成时，企业必须对各种业务信息的交换进行定义、授权和管理，以便于改进操作、减少成本、提高响应速度。
                它包括应用集成、B2B集成、自动化业务流程管理、人工流程管理、企业门户,以及对所有应用系统和流程的管理和监控等。
                如电子购物网站-第三方支付平台-银行-物流等流程集成。

7.2 应用集成数据交换方式

        1.共享数据库：在应用集成时，让多个应用系统通过直接共享数据库的方式来进行数据交换，实时性强，可以频繁交互，属于同步方式;但是安全性、并发控制、死锁等问题突出。

        2.消息传递：消息是软件对象之间进行交互和通信时所使用的一种数据结构可以独立于软件平台而存在，适用于数据量小、但要求频繁、立即、可靠、异步地数据交换场合。

        3.文件传输：是指在进行数据交换时，直接将数据文件传送到相应位置，让目标系统直接读取数据，可以一次性传送大量信息，但不适合频繁进行数据传送适用于数据量大、交换频度小、即时性要求低的情况。

7.3 企业集成平台

        集成平台是支持企业集成的支撑环境，包括硬件、软件、软件工具和系统，通过集成各种企业应用软件形成企业集成系统。由于硬件环境和应用软件的多样性，企业信息系统的功能和环境都非常复 杂，因此，为了能够较好地满足企业的应用需求，作为企业集成系统支持环境的集成平台，其基本功能主要有：

        1.通信服务：它提供分布环境下透明的同步/异步通信服务功能，使用户和应用程序无需关心具体的操作系统和应用程序所处的网络物理位置，而以透明的函数调用或对象服务方式完成它们所需的通信服务要求。

        2.信息集成服务：它为应用提供透明的信息访问服务，通过实现异种数据库系统之间数据的交换、互操作、分布数据管理和共享信息模型定义(或共享信息数据库的建立)，使集成平台上运行的应用、服务或用户端能够以一致的语义和接口实现对数据(数据库、数据文件、应用交互信息)的访问与控制。

        3.应用集成服务：它通过高层应用编程接口来实现对相应应用程序的访问，这些高层应用编程接口包含在不同的适配器或代理中，它们被用来连接不同的应用程序。

        4.二次开发工具：是集成平台提供的一组帮助用户开发特定应用程序(如实现数据转换的适配器或应用 封装服务等)的支持工具，其目的是简化用户在企业集成平台实施过程中(特定应用程序接口)的开发工作。

        5.平台运行管理工具：它是企业集成平台的运行管理和控制模块，负责企业集成平台系统的静态和动态配置、集成平台应用运行管理和维护、事件管理和出错管理等。

7.4 企业信息集成

        企业信息集成分为企业内部的信息集成和外部的信息集成两个方面

        1.企业内部的信息集成，按集成内容一般可分为以下四个方面：
                1.技术平台的集成：系统底层的体系结构、软件、硬件以及异构网络的特殊需
求首先必须得到集成。
                2.数据的集成：为了完成应用集成和业务流程集成，需要解决数据和数据库的集成问题。数据集成的目的是实现不同系统的数据交流与共享，是进行其他更进一步集成的基础。
                3.应用系统的集成：是实现不同系统之间的互操作，使得不同应用系统之间能够实现数据和方法的共享。它为进一步的过程集成打下了基础。
                4.业务过程的集成：使得在不同应用系统中的流程能够无缝连接，实现流程的协调运作和流程信息的充分共享。

        2.企业外部的信息集成主要包括以下两个部分：
                1.通过门户网站和互联网实现公众、社会团体、社会和客户的互动，实现企业内外部信息资源的有效交流和集成；
                2.通过与合作伙伴信息系统的对接，建立动态的企业联盟，发展基于竞争合作机制的虚拟企 业，重塑企业的战略模式和竞争优势。

八、历年真题练习

        7.1 企业信息化规划是一项长期而艰巨的任务，是融合企业战略、管理规划、业务流程重组等内容的综合规划活动。其中( ①)战略规划是评价企业现状，选择和确定企业的总体和长远目标，制定和抉择实现目标的行动方案;(② )战略规划关注的是如何通过信息系统来支撑业务流程的运作进而实现企业的关键业务目标;( ③)战略规划对支撑信息系统运行的硬件、软件、支撑环境等进行具体的规划。
                ①A.信息资源        B.企业                 C.企业行动        D.业务
                ②A.信息系统        B.企业技术          C.业务流程        D.业务指标
                ③A.信息资源        B.信息系统          C.信息技术        D.信息环境

        7.2 与电子政务相关的行为主体主要有三类， 即政府企(事)业单位及居民。因此，政府的业务活动也主要围绕着这三类行为主体展开。政府与政府、政府与企(事)业单位以及政府与居民之间的互动构成了5种不同的、却又相互关联的领域。其中缴交个税属于(①)领域;参加政府工程投标活动属于(②)领域。

                ①A.政府对企(事)业单位(G2B)        B.居民对政府(C2G)                 
                   C.企业对政府(B2G)                      D.政府对居民(G2C)
                ②A.政府与政府于(G2G)                  B.政府对企(事)业单位(G2B)                
                   C.企业对政府(B2G)                      D.政府对居民(G2C)

        7.3 集成平台是支持企业信息集成的支撑环境，包括硬件、软件、软件工具和系统。集成平台的基本功能中，(①)实现不同数据库系统之间的数据交换、互操作、分布数据管理和共享信息模型定义:(②)能够为应用提供数据交换和访问操作，使各种不同的系统能够相互协作。

        ①A.数据通信服务 B.信息集成服务 C.应用集成服务 D.操作集成服务
        ②A.数据通信服务 B.信息集成服务 C.应用集成服务 D.操作集成服务

人工分割线-答案

        7.1  B、A、C

        7.2  B、C

        7.3  B、C