CRM系统是协调企业与顾客间在销售、营销和服务关系，提升企业管理水平，向客户提供创新、个性化服务的过程。
最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
CRM系统开发团队应该深谙“客户关系”的内涵，用系统的客户理论知识来研发和实施CRM产品。CRM系统是一个包括CRM软件、咨询、实施、服务环节的“全产品”的概念。
指导思想
CRM系统的管理思种有以下几点：
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升华客户关系为核心，带动企业战略
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目标：协同客户管理、销售、服务、营销、市场间的工作
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重点：保留客户，和客户知识驱动客户决策
1、升华客户关系
CRM产品应该了解客户决策的大致过程。
客户的需求在购买动机的引导下才可能变成事实上的购买行为，需求和动机占有特殊地位，与消费行为紧密联系。
客户对企业有好的感受才可能有相应的购买行为，适当进行强化，才会产生良好的客户关系。CRM能否发挥作用，要看能否有效地捕获客户需求和动机，产生影响客户消费行为的驱动因素。
客户基础数据的管理和处理是整个CRM的基础。客户基础数据不仅包括客户的基础属性，比如企业性质、交易历史、服务历史、请求历史，还有企业个性化的信息，如联系人的偏好、生日、交往活动或事件等。客户的全视图是一个完善CRM产品面向“客户关系”功能操作的基础目标。
2、客户管理、销售、服务、营销、市场间的协同工作
CRM系统由客户管理、销售管理、服务管理、营销、市场管理为主要功能模块的系统。从管理潜在的客户关系做起，一直到客户关系终止为止。
CRM系统捕获客户关系的每个生命周期都能产生商机，用科学的营销数据分析，通过客户新增、流失、客户请求、客户投诉分析，为销售活动提供支持。
3、提高客户保留度
客户知识包括客户消费偏好、渠道、消费行为特征等多种描述客户的知识。
CRM系统会不断产生新的客户知识，获取越多的客户知识，企业在新产品开发、技术特色、降低销售成本等方面就越可能获得竞争优势。
用户知识保留客户，通过将客户知识分发给需要的职能部门、人员，达到以客户为中心的协同工作的目的。能够让企业成为以客户知识为驱动力的有机互动
3类CRM产品
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销售过程自动化：即OCRM，这类CRM协助企业将客户线索转化为消费客户，关注转化率的提升和销售过程管理。
是前期客户关系维护系统，是获客后并转化销售线索的产品。
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营销CRM：这类CRM主要关注客户生命周期管理，协助企业实现客户线索获取、转化、客户留存。
是中期客户关系维护系统，客户管理更准确的了解客户从获取、从维系、从召回、从管理客户的产品。
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客户服务自动化：也就是通常所说的客服系统。
提供客户接触点管理、多渠道管理、工单、知识库等一系列产品方案，让客服人员能够快速、准确地为客户提供服务
CRM流程与功能
以客户为中心的销售模式的核心就是要参与客户的全生命周期管理。
了解客户在使用过程中产生的各种需求，并及时快速的响应需求。通过这样的销售模式才能真正服务好客户，只有通过这样的方式，获得更多的二次收益。
基于主流SaaS销售模式，业务流程如图：
①市场获客
在线搜客：自由搜索海量目标客户；
活动运营：通过简道云，实现各类市场资料的发放、客户信息的统计；
渠道分析：搭建多维分析看板，实时查看各个渠道的用户量、成交情况；
业务知识：基于知识库，市场人员可以在线记录市场业务、沉淀专业知识。
②线索分配
线索池：所有线索统一沉淀在线索池；
线索领取：每个销售可以从线索池批量领取线索；
线索退回：对于不符合要求的线索，销售可以将线索重新退回线索池。
③客户跟进
客户跟进：销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录，通过日程提醒可以看到需要跟进的客户；
公海池：对于不符合要求的客户，销售可以将其退回公海池；销售也可以通过手动添加等方式直接添加新客户到公海池。
④商机管理
建立商机：在与客户交流过程中，发现客户有需求时，可以在客户信息表中新建多个商机，并针对每个商机进行跟进；
商机跟进：商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段，销售可根据跟进情况更新状态。
⑤商务过程
确定赢单后，销售可通过简道云在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。
⑥售后管理
退货管理：客户反馈货物存在问题时，销售可以在系统中发起退货流程；
服务工单：客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。
系统主要界面
