本章在第三版流程和知识管理的基础上新增了2节内容，从2023年上半年的考情来看来
选择题，考1分左右，知识点比较分散，刷下题，考前突击下即可。
案例题，不考。
论文题，不考。
1人力资源管理
1.人力资源管理基础
人力资源管理目标包括:
①建立员工招聘和选择体系，以便获得最符合组织需要的员工;
②充分挖掘每个员工的潜能，使其既服务于组织的发展目标，也能满足员工的事业发展需求;
③留住那些通过自己的工作绩效助力组织实现目标的员工，同时淘汰那些无法满足组织发展需要的员工;
④确保组织遵守人力资源方面的法律、法规、政策和标准等。
人力资源管理主要包括:规划、招聘、维护、提升、评价。
2.工作分析与岗位设计
3.人力资源战略与计划
1.人力资源战略
战略性人力资源管理被分成两个部分，一是人力资源战略，二是人力资源管理系统。
2.人力资源预测
人力资源需求预测一般有集体预测、回归分析和转换比率等方法。
常用的内部人力资源供给预测的方法有人才盘点与技能清单、管理人员置换图、人力接续计划、转移矩阵法、人力资源信息系统和外部人力资源供给等。
3.人力资源计划控制与评价
整体性的人力资源计划应该包括3个部分:一是供给报表、二是需求报表、三是人力报表。
4.人员招聘与录用
1.招聘过程
人员的招聘活动通常包括招聘计划制订、招聘信息发布、应聘者申请、人员甄选与录用和招聘评估与反馈等。
2.招聘渠道
组织常见的招聘渠道包括内部来源、招聘广告、职业介绍机构、猎头组织、校园招聘、员工推荐和申请人自荐、网络招聘和临时性雇员等。
3.录用方法
4.招聘面试
面试的类型:按照面试问题的结构化程度，可以将招聘面试类型分为非结构化面试、半结构化面试和结构化面试。
5.招聘效果评估
常用的招聘效果主要从如下5个方面进行评估:招聘周期、用人部门满意度、招聘成功率、招聘达成率、招聘成本。
5.人员培训
1.培训程序与培训类型
员工培训的4个基本步骤是:①评估组织开展员工培训的需求。②设定员工培训的目标。③设计培训项目。④培训的实施和评估。
2.培训内容与需求评估
3.培训效果评估与迁移
2流程管理
1.流程管理基础
组织价值创造与流程管理
核心问题与流程要素
组织的核心关注点在于经济与社会价值的创造，而流程作为关键的组织能力要素，对于价值创造过程至关重要。流程的基本构成包括：
- 输入资源：流程启动所需的各项投入。
- 活动：流程中执行的具体任务与操作。
- 活动间相互作用：活动间的逻辑关系、协同机制与信息传递。
- 输出结果：流程完成后产生的产品、服务或决策。
- 客户：流程服务的对象，包括内部或外部客户。
- 创造的价值：流程最终为组织、客户和社会带来的经济与非经济价值。
战略执行保障体系
组织应构建战略执行保障体系，包含三层结构：
- 战略控制层：基于会议管理、运行分析、预算考核，制定组织发展计划，侧重执行监控与战略控制。
- 流程执行层：围绕研发、采购、生产与交付、销售、客服等职能领域，依托业务流程、岗位描述、绩效测评，搭建稳定流程体系，是战略落地的核心纽带。
- 系统支撑层：运用ERF（组织资源规划）、CRM（客户关系管理）、PDM（产品数据管理）等信息技术，为流程执行提供技术支持与数据支撑。
流程管理价值原则
有价值的流程应遵循以下原则：
- 管理大跨度原则：覆盖组织内外部相关环节，确保流程视野全面。
- 管理多元参与原则：鼓励跨部门、跨层级协作，实现多元主体有效参与。
- 管理高频度使用原则：确保流程在日常运营中得到持续、反复应用，提高效率与效果。
流程导向管理特征
流程导向管理模式体现以下特征：
- 以战略目标为导向：流程设计与优化紧密围绕组织战略目标进行。
- 以流程为主线：以流程为核心组织资源，强调流程的整体性与连贯性。
- 强化流程管理：重视流程的规划、执行、监控与改进，提升组织整体运作效能。
2.流程规划
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端到端流程
端到端流程强调以终为始，即组织在执行任何活动时，应从最终目的出发，关注整体结果而非单一任务。这种理念倡导以战略为导向，进行全局、系统的管理，旨在追求整体最优，避免过度聚焦于个人或部门的局部目标。
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组织流程框架
流程规划并非全盘颠覆现有流程，而是在现有基础上进行系统化完善，是一个持续改进的过程，旨在逐步提升组织流程的效率与效果。
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流程规划方法
（此处原文未提供具体内容，故无法整理）
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流程分类分级
流程类型：组织流程通常分为战略流程、运行流程和支持流程三类。
- 战略流程：面向未来，为组织设定发展方向和整体管理框架。
- 运行流程：直接创造价值，与内外部业务对象需求直接相关，从需求提出到满足需求全程覆盖，以战略流程为指引，基于战略流程确定的架构展开。
- 支持流程：为运行流程提供决策支持、后勤支持与风险控制等辅助服务，设计时同样需遵循战略流程的导向。
流程等级：
- 一级流程（高阶流程/域）：端到端流程，覆盖整个业务过程。
- 二级流程（中阶流程/域过程）：在每个“域”内部，细化一级流程。
- 三级流程（低阶流程）：进一步细分二级流程，由四级流程（子流程）与业务活动组成，具体到日常工作活动层面。
流程优化需求大致可分为3种:问题导向、绩效导向、变革导向。
3知识管理
1.知识管理基础
- 知识管理的特征包括:①知识管理是优化的流程。②知识管理是管理。③知识管理依赖于知识。
- 知识管理以人为中心，以数据、信息为基础，以知识的创造、积累、共享及应用为目标。
2.组织进行知识审计可分为3个步骤:
①定义组织目前存在的重要知识。
②定义组织有哪些重要知识正在流失。
③针对盘点结果所呈现的组织现状及可能改善的劣势，提出涵盖知识库、社群、实务学习、知识管理网站等执行方向的建议，作为知识管理活动优化的参考依据。
3.显性知识与隐形知识
4.知识管理过程
5.知识协同与创新
6.知识传播与服务
4市场营销
主要的市场营销组合工具称为市场营销的4P:产品(Product)、定价(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。
营销环境
营销分析
市场营销者可以从内部资料、市场营销情报、市场营销调研中获得所需信息。
营销管控
组织的营销控制需要重点关汪营销活动管理、整合营销沟通和人员销售管理。
1.营销活动管理
市场营销分析、市场营销计划、市场营销执行、市场营销组织、市场营销控制。
2.整合营销沟通
确定目标受众、明确沟通目标、设计信息、选择沟通渠道和媒体、选择信息来源、收集反馈。
3.人员销售管理
发掘潜在客户和核查资格、销售准备、接近客户、介绍和示范、处理异议、成交、跟进和维持。
