在线客服系统是企业客服解决客户疑惑的软件系统，是企业统一对外联系的窗口。为了提升客户服务质量，提高客服人员工作效率，越来越多的企业配置了在线客服系统。那一款优秀的在线客服系统需要配置哪些功能模块呢？

一、在线沟通模块

在线沟通模块是在线客服系统的基础功能模块，其他所有的功能都在这个模块的基础上进行拓展和延伸。随着在线客服系统的成熟，在线沟通模块也分化出了很多具体的功能，包括：全渠道接入、智能对话分配、自动主动对话、企业/个人常用语等功能。

全渠道接入：在线客服系统全面支持网站、微信、APP、电话、二维码等渠道，一站式多渠道即时消息接入，让企业的服务触角延伸到各个互联网角落，保证每一个沟通环节都不会错过。

智能对话分配：在线客服系统引入对话智能分配ACD模型，让系统快速根据访客需求自动分配到适合的客服，包括饱和度分配、依次分配、优先分配等多种策略，让客服技能和效率达到完美平衡，提升访客满意度。

自动主动对话：访客一旦进入网站，系统自动为访客和客服搭建沟通平台，并向访客发送有针对性的消息，即刻建立有效对话，吸引访客进行在线交流。通过自动主动对话联系访客，大大增加获客机会与更多的销售机会。

企业/个人常用语：企业可以给客服制定标准话术存放在企业常用语中，而每个客服可收集自己的个性化专属问题回复话术，存放在个人常用语中一键回复，带给客服更便捷的工作方式。解决客服需要不断的手动输入大量文字，重复告知访客某个操作步骤或者某个促销活动的规则。

二、客户管理模块

目前大部分在线客服系统都是有客户管理功能的，客户营销服务流程全过程管理，关联所有在线、电话、工单等历史记录，帮助企业高效管理客户资源。

客户信息收集：企业可灵活组合多种方式来收集客户信息，如咨询前系统自动询问、咨询中客服主动收集，同时企业可对咨询请求进行分类，便于为高价值访客提供针对性服务。

客户信息管理：系统将在线客户服务与销售统一工作平台，轻松实现客户信息高效管理。高效索引关键客户信息，随时掌握客户联系信息、对话记录、留言记录、跟进记录、咨询意向等重要客户资料，能够更深入地了解客户，并可对客户资料进行查询、导出、分析等有效管理。

销售机会管理：密切追踪销售过程，记录跟进者、记录时间、回访时间、跟进内容、状态等重要信息，并自动提醒销售及时跟进，及时把握销售机会，促成客户成交。

三、客服管理模块

客服管理模块也是在线客服系统不可或缺的一部分，这部分功能帮助企业管理者高效了解掌控客服的工作情况，便于精准决策调整。

服务工作监控：管理者可实时监控客服对话，可以对客服回复不准确的情况进行及时干预和管控，有效保障线上服务质量。

客服日志考勤：随时了解客服团队工作状态，系统自动记录包括出勤时间、下班时间、工作时长、出勤人员等考勤信息，有效进行考勤管理。

角色权限管理：精细化的客服权限管理，可精准控制不同类型的客服在系统的操控范围，实现企业安全模型的可定制化。

四、数据分析模块

数据分析模块也是非常重要的功能之一，它帮助企业管理者对访客数据、对话数据、客服数据进行全方面的分析，让管理者可以更精准地做出决策。

在线客服系统提供多维度数据挖掘，全面展示网站概况、新旧访客、搜索引擎、搜索关键词、访客忠诚度、满意度、受访页、跳出率、访客地域等数据，为精细化运营分析提供多维数据参考。同时自定义报表功能，让管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标，灵活制定多张统计分析报表，提高工作效率。

五、智能机器人模块

智能客服机器人是在线客服系统的核心功能之一，分为常见的服务机器人和能够独立营销获客的智能营销机器人两种。结合企业的实际使用场景，选择合适的智能客服机器人能够有效降低企业的人力成本，提高客服工作效率。

六、工单系统模块

客服的工作时常会与其他部门产生交集，此时就需要使用工单系统来进行工作交接、协作。以高效解决问题为目标，提供专业、灵活的内部协作与工作流转方式，辅助企业创建高效的工作流程。

除了以上功能模块外，还有移动客服APP、系统集成、访客端自定义等多功能。