国际标准化组织(ISo) 对质量 (Quality) 的定义是:“反映实体满⾜主体明确和隐含需求的能⼒的特性总和”。

国家标准对质量的定义为:“⼀组固有特性满⾜要求的程度”。固有特性是指在某事或某物中本来就有的, 尤其是那种永久的可区分的特征。对产品来说, 例如⽔泥的化学成分、强度、 凝结时间; 对质量管理体系来说, 实现质量⽅针和质量⽬标的能力；对过程来说, 过程将输⼊转化为输出的能⼒。

质量通常是指产品的质量，⼯作质量。产品质量是指产品的使⽤价值及其属性; ⽽⼯作质量则是产品质量的保证, 它反映了与产品质量直接有关的⼯作对产品质量的保证程度。

质量与等级的区别。 质量与等级是两个不同的概念。 质量作为实现的性能或成果,是 “⼀系列内在特性满⾜要求的程度 (ISO 9000)”。 等级是对⽤途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。 例如= (1) ⼀个低等级 (功能有限)、 ⾼质量 (⽆明显缺陷, ⽤户⼿册易读) 的软件产品， 适合⼀般情况下使⽤， 也可以被认可。 (2〕⼀个⾼等级 (功能繁多)、 低质量 (有许多缺陷, ⽤户⼿册杂乱⽆章) 的软件产品, 该产品的功能会因质量低劣⽽⽆效和/或低效， 不会被使⽤者接受。

预防胜于检查。 最好将质量设计到可交付成果中,⽽不是在检查时发现质量问题。 预防错误的成本通常远低于在检查或使⽤中发现并纠正错误的成本。

（1）“预防” ⼀保证过程中不出现错误;“检查” ⼀保证错误不落到客户⼿中;

〈2) “公差” ⼀结果的可接受范围;“控制界限” ⼀在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界。

项⽬的质量是顺应顾客的要求进⾏的, 不同的顾客有着不同的质量要求, 其意图已反映在项⽬合同中。项⽬合同通常是进⾏项⽬质量管理的主要依据。

在质量⽅⾯指挥和控制的活动，质量⽅针、质量⽬标、质量规划、 质量保证、 质量控制和质量改进。

质量⽅针是指 “由组织的最⾼管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和⽅向”。质量⽅针是总⽅针的⼀个组成部分， 由最⾼管理者批准。

质量⽬标应分解落实到各部⻔及项⽬的全体成员，以便于实施、检查和考核。

1) 让客户发现缺陷。

2) 先检测和纠正缺陷, 再将可交付成果发送给客户。

3) 通过质量保证检查并纠正过程本身。

4) 将质量融⼊项⽬和产品的规划和设计中。

5) 在整个组织内创建⼀种关注并致⼒于实现过程和产品质量的⽂化。

全⾯质量管理 (TQM) 是⼀种全员、 全过程、 全组织的品质管理。

全⾯质量管理有4个核⼼的特征包括: 全员参加、全过程、全⾯⽅法、全⾯结果

项⽬质量管理的新趋势和新兴实践包括:

客户满意: 了解、评估、 定义和管理要求,以便满⾜客户的期望。⼲系⼈与项⽬管理团队合作可确保在整个项⽬期间始终做到客户满意。

持续改进: “计划⼀实施⼀检查⼀⾏动 (PDCA)", 全⾯质量管理 (TQM) 六⻄格玛和精益六⻄格玛

管理层的责任: 项⽬团队全体成员的参与。

与供应商的互利合作关系: 组织与其供应商相互依赖。组织应着眼于⻓期关系⽽不是短期利益。

项⽬质量管理过程包括: 

规划质量管理: 识别项⽬及其可交付成果的质量要求、 标准, 并书⾯描述项⽬符合质量要求、 标准的证明。

管理质量: 把组织的质量政策⽤于项⽬，并将质量管理计划转化为可执⾏的质量活动。

控制质量: 为了评估绩效，监督和记录质量管理活动的执⾏结果,确保项⽬输出完整、正确, 且满⾜客户期望。

规划质量管理过程关注⼯作需要达到的质量， 管理质量则关注管理整个项⽬期间的质量。

在规划质量管理过程中识别的质量要求成为测试与评估⼯具， 将⽤于控制质量过程， 以确认项⽬是否达到这些质量要求。 控制质量关注⼯作成果与质量要求的⽐较， 确保结果可接受。

裁剪时应考虑的因素包括:

政策合规与审计: 标准与法规合规性: 持续改进: ⼲系⼈参与

为引导变更, 敏捷或适应型⽅法要求多个质量与审核步骤贯穿整个项⽬, ⽽不是在⾯临项⽬结束时才执⾏。

循环回顾、定期检查质量过程的效果; 

寻找问题的根本原因; 

建议实施新的质量改进⽅法;

回顾会议评估试验过程, 确定是否可⾏, 是否应继续, 做出调整或者直接弃⽤。为促进频繁的增量交付， 敏捷或适应型⽅法关注于⼩批量⼯作, 纳⼊尽可能多的项⽬可交付成果的要素, ⼩批量系统的⽬的是在项⽬⽣命周期早期 (整体变吏成本较低) 就能发现不⼀致和质量问题。

规划质量管理是识别项⽬及其可交付成果的质量要求、标准, 并书⾯描述项⽬将如何证明符合质量要求、标准的过程。 本过程的主要作⽤是为在整个项⽬期间如何管理和核实质量提供指南和⽅向。

质量规划应与其他知识领域规划过程并⾏开展。

项⽬章程⾼层级描述, 审批要求、可测量的项⽬⽬标和相关的成功标准。

需求管理计划: ⻛险管理计划: ⼲系⼈参与计划: 范围基准:

假设⽇志:需求⽂件:需求跟踪矩阵:⻛险登记册;⼲系⼈登记册:

标杆对照: 将实际或计划的项⽬实践或项⽬的质量标准与可⽐项⽬的实践进⾏⽐较， 以便识别最佳实践, 形成改进意⻅， 并为绩效考核提供依据。 作为标杆的项⽬可以来⾃执⾏组织内部或外部, 或者来⾃同⼀应⽤领域或其他应⽤领域。 标杆对照也允许⽤不同应⽤领域或⾏业的项⽬做类⽐。

头脑⻛暴: 通过头脑⻛暴可以向团队成员或主题专家收集数据， 以制订最适合新项⽬的质量管理计划。

访谈: 有经验的项⽬参与者、 ⼲系⼈和主题专家有助于了解他们对项⽬和产品质量的隐性和显性、正式和⾮正式的需求和期望。应在信任和保密的环境下开展访谈，以获得真实可信、不带偏⻅的反馈。

成本效益分析: ⽤来估算备选⽅案优势和劣势的财务分析⼯具, 以确定可以创造最佳效益的备选⽅案。 成本效益分析可帮助项⽬经理确定规划的质量活动是否有效利⽤了成本。 达到质量要求的主要效益包括减少返⼯、提⾼⽣产率、降低成本、 提升⼲系⼈满意度及提升赢利能⼒。 对每个质量活动进⾏成本效益分析, 就是要⽐较其可能成本与预期效益。

质量成本:  (1) 预防成本。预防特定项⽬的产品、可交付成果或服务质量低劣所带来的成本。 （2) 评估成本。评估、 测量、审计和测试特定项⽬的产品、 可交付成果或服务所带来的成本。 (3)失败成本 (内部/外部) 因产品、可交付成果或服务与⼲系⼈需求或期望不⼀致⽽导致的成本。

多标准决策分析: 可⽤于识别关键事项和合适的备选⽅案, 并通过⼀系列决策排列出备选⽅案的优先顺序。 先对标准排序和加权,再应⽤于所有备选⽅案, 计算出各个备选⽅案的数学得分,然后根据得分对备选⽅案排序。

流程图 :流程图也称过程图， ⽤来显示将⼀个或多个输⼊转化成⼀个或多个输出的过程中,所需步骤顺序和可能分⽀。 它通过映射⽔平价值链的过程细节来显示活动、决策点、 分⽀循环、 并⾏路径及整体处理顺序。 有助于了解和估算⼀个过程的质量成本 。⽤于展示过程步骤时, 流程图有时⼜被称为 “过程流程图” 或 “过程流向图”，可帮助改进过程并识别可能出现质量缺陷或可以纳⼊质量检查的地⽅。

逻辑数据模型:把组织数据可视化,⽤业务语⾔加以描述， 不依赖任何特定技术。 逻辑数据模型可⽤于识别会出现数据完整性或其他问题的地⽅。

矩阵图: 在⾏列交叉的位置展示因素、 原因和⽬标之间的强弱关系。L型、 T型、 Y型、 X型、 C型和屋顶型矩阵。有助于识别对项⽬成功⾄关重要的质量测量指标。

思维导图: 可视化组织信息的绘图法。是基于单个质量概念创建的，是绘制在空⽩⻚⾯中央的图像, 之后再增加以图像、词汇或词条形式表现的想法。有助于快速收集项⽬质量要求、 制约因素、 依赖关系和联系。

在规划阶段， 项⽬经理和项⽬团队决定如何测试或检查产品、可交付成果或服务，以满⾜⼲系⼈的需求和期望，以及如何满⾜产品的绩效和可靠性⽬标。不同⾏业有不同的测试与检查, 软件项⽬的a测试和b测试、 建筑项⽬的强度测试、 制造和实地测试的检查，以及⼯程的⽆损伤测试。

可召开规划会议来制订质量管理计划。

质量管理计划是项⽬管理计划的组成部分,描述如何实施适⽤的政策、 程序和指南以实现质量⽬标。它描述了项⽬管理团队为实现⼀系列项⽬质量⽬标所需的活动和资源。 质量管理计划可以是正式或⾮正式的, ⾮常详细或⾼度概括的,其⻛格与详细程度取决于项⽬的具体需要。应该在项⽬早期就对质量管理计划进⾏评审,以确保决策是基于准确信息的。

质量管理计划内容⼀般包括: 

1)项⽬采⽤的质量标准:2)项⽬的质量⽬标; 3)质量⻆⾊与职责; 4)需要质量审查的项⽬可交付成果和过程; 5)为项⽬规划的质量控制和质量管理活动: 6)项⽬使⽤的质量⼯具; 7)与项⽬有关的主要程序， 例如处理不符合要求的情况、 纠正措施程序以及持续改进程序等。

质量测量指标专⽤于描述项⽬或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度。质量测量指标的例⼦包括按时完成的任务的百分⽐、 以CPI测量的成本绩效、 故障率、 识别的⽇缺陷数量、 每⽉总停机时间、 每个代码⾏的错误、 客户满意度分数， 以及测试计划所涵盖的需求百分⽐ (即测试覆盖度)。

⻛险管理计划: 范围基准:

经验教训登记册:需求跟踪矩阵:⻛险登记册:⼲系⼈登记册:

管理质量是把组织的质量政策⽤于项⽬, 并将质量管理计划转化为可执⾏的质量活动的过程。 本过程的主要作⽤: 

1)提⾼实现质量⽬标的可能性;

2)识别⽆效过程和导致质量低劣的原因;

3)使⽤控制质量过程的数据和结果向⼲系⼈展示项⽬的总体质量状态。

需要在整个项⽬期间开展。

质量保证着眼于项⽬使⽤的过程, 旨在⾼效地执⾏项⽬过程, 包括遵守和满⾜标准， 向⼲系⼈保证最终产品可以满⾜他们的需求、 期望和要求。 管理质量包括所有质量保证活动, 还与产品设计和过程改进有关。 管理质量的⼯作⼀致性⼯作。

管理质量过程执⾏在项⽬质量管理计划中所定义的⼀系列有计划、有系统的⾏动和过程,

有助于:

1)通过执⾏有关产品特定⽅⾯的设计准则, 设计出最优的成熟产品;

2)建⽴信⼼， 相信通过质量保证⼯具和技术 (如质量审计和故障分析) 可以使未来输出在完⼯时满⾜特定的需求和期望;

3)确保使⽤质量过程并确保其使⽤能够满⾜项⽬的质量⽬标; 4)提⾼过程和活动的效率与效果, 获得更好的成果和绩效并提⾼⼲系⼈的满意度。

项⽬经理和项⽬团队可以通过组织的质量保证部⻔,执⾏某些管理质量活动,例如故障分析、 实验设计和质量改进。

管理质量是所有⼈的共同职责, 包括项⽬经理、 项⽬团队、 项⽬发起⼈、 执⾏组织的管理层, 甚⾄是客户。所有⼈在管理项⽬质量⽅⾯都扮演⼀定的⻆⾊，在敏捷型项⽬中， 整个项⽬期间的质量管理由所有团队成员执⾏; 但在传统项⽬中, 质量管理通常是特定团队成员的职责。

质量管理计划

经验教训登记册

质量控制测量结果: ⽤于分析和评估项⽬过程和可交付成果的质量是否符合执⾏组织的标准或特定要求， 质量控制测量结果也有助于分析这些测量结果的产⽣过程, 以确定实际测量结果的正确程度。

质量测量指标: 管理质量过程依据这些质量测量指标设定项⽬的测试场景和可交付成果, ⽤作改进举措的依据。

⻛险报告:

核对单是⼀种结构化⼯具, 通常列出特定组成部分, ⽤来核实所要求的⼀系列步骤是否⼰得到执⾏或检查需求列表是否⼰得到满⾜。核对单可简可繁。许多组织都有标准化的核对单,⽤来规范地执⾏经常性任务。

备选⽅案分析: 评估⼰识别的可选⽅案 以选择那些最合适的质量⽅案或⽅法。

⽂件分析: 分析项⽬控制过程所输出的不同⽂件, 如质量报告、 测试报告、 绩效报告和偏差分析, 可以重点指出可能超出控制范围之外并阻碍项⽬团队满⾜特定要求或⼲系⼈期望的过程.

过程分析: 该分析可以识别过程改进机会, 同时检查在过程期间遇到的问题、制约因素以及⾮增值活动。

根本原因分析 (RCA) : 是确定引起偏差、 缺陷或⻛险的根本原因。⼀项根本原因可能引起多项偏差、 缺陷或⻛险。识别问题的根本原因并解决问题。所有根本原因可以杜绝问题再次发⽣。

决策技术 讨论影响项⽬或产品质量的备选⽅案时，多标准决策评估。“项⽬” 决策在不同执⾏情景或供应商中加以选择, “产品” 决策评估⽣命周期成本、进度、⼲系⼈的满意程度,以及与解决产品缺陷有关的⻛险。

亲和图:  亲和图可以对潜在缺陷成因迸⾏分类,展示最应关注的领域。

因果图: 因果图⼜称“⻥⻣图”“why-why分析图”和 “⽯川图”，将问题陈述的原因分解为离散的分⽀,有助于识别问题的主要原因或根本原因。

流程图: 流程图展示了引发缺陷的⼀系列步骤。

直⽅图: 直⽅图是⼀种展示数字数据的条形图, 可展示每个可交付成果的缺陷数量、 缺陷成因排列、 各个过程的不合规次数， 或项⽬或产品缺陷的其他表现形式。

矩阵图:  矩阵图在⾏列交叉的位置展示因素、原因和⽬标之间的关系强弱。

散点图: 散点图是⼀种展示两个变量之间关系的图形， 它能够展示两⽀轴的关系，⼀⽀轴表示过程、 环境或活动的任何要素， 另⼀⽀轴表示质量缺陷。

审计是⽤于确定项⽬活动是否遵循了组织和项⽬的政策、过程与程序的⼀种结构化且独⽴的过程。 质量审计通常由项⽬外部的团队开展,组织内部审计部⻔、 项⽬管理办公室 (PM0) 或组织外部的审计师。质量审计⽬标⼀般包括: 1) 识别全部正在实施的良好及最佳实践: 2) 识别所有违规做法、 差距及不⾜; @分享所在组织和/或⾏业中类似项⽬的良好实践; 3) 积极、主动地提供协助， 以改进过程的执⾏, 从⽽帮助团队提⾼⽣产效率; 4) 强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献等。

质量审计可事先安排, 也可随机进⾏; 可由内部或外部审计师进⾏。

质量审计还可确认⼰批准的变更请求 (包括更新、 纠正措施、 缺陷补救和预防措施) 的实施情况。

⾯向X的设计(D⽆X) 是产品设计期间可采⽤的⼀系列技术指南, 旨在优化设计的特定⽅⾯，可以控制或提⾼产品最终特性。 Dfx中的X可以是产品开发的不同⽅⾯,可靠性、 调配、装配、制造、成本、服务、可⽤性、 安全性和质量。 使⽤ DD(可以降低成本、 改进质量、提⾼绩效和客户满意度。

问题解决发现解决问题或应对挑战的解决⽅案。收集其他信息、 具有批判性思维的、创造性的、 量化的和/或逻辑性的解决⽅法。问题可能在控制质量过程或质量审计中发现,也可能与过程或可交付成果有关。使⽤结构化的问题解决⽅法有助于消除问题和制定⻓久有效的解决⽅案。问题解决⽅法通常包括以下要素:定义问题，识别根本原因, ⽣成可能的解决⽅案,选择最佳解决⽅案, 执⾏解决⽅案，验证解决⽅案的有效性等。

质量改进的开展，可基于质量控制过程的发现和建议、质量审计的发现或管理质量过程的问题解决。计划⼀实施⼀检查⼀⾏动和六⻄格玛

质量报告图形、 数据或定性⽂件，包含的信息可帮助其他过程和部⻔采取纠正措施, 以实现项⽬质量期望。质量报告的信息可以包含团队上报的质量管理问题, 针对过程、项⽬和产品的改善建议， 纠正措施建议 (包括返⼯、 缺陷/漏洞补救、 100%检查等)， 以及在控制质量过程中发现的情况的概述。

测试与评估⽂件。 它们是控制质量过程的输⼊,⽤于评估质量⽬标的实现情况。可能包括专⻔的核对单和详尽的需求跟踪矩阵。

如果管理质量过程期间出现了可能影响项⽬管理计划任何组成部分、 项⽬⽂件或项⽬/产品管理过程的变更,项⽬经理应提交变更请求并遵循实施整体变吏控制过程。

质量管理计划:范围基准:进度基准: 成本基准:

问题⽇志:经验教训登记册:⻛险登记册:

控制质量是为了评估绩效,确保项⽬输出完整、 正确且满⾜客户期望, ⽽监督和记录质量管理活动执⾏结果的过程。本过程的主要作⽤: 

1) 核实项⽬可交付成果和⼯作⼰经达到主要⼲系⼈的质量要求,可供最终验收; 2) 确定项⽬输出是否达到预期⽬的,这些输出需要满⾜所有适⽤标准、 要求、 法规和规范。在整个项⽬期间开展

控制质量过程的⽬的是在⽤户验收和最终交付之前测量产品或服务的完整性、 合规性和适⽤性。本过程通过测量所有步骤、 属性和变量， 来核实与规划阶段所描述规范的⼀致性和合规性。

在整个项⽬期间应执⾏质量控制, 控制质量的努⼒程度和执⾏程度可能会因所在⾏业和项⽬管理⻛格⽽不同。制药、 医疗、 运输和核能产业更加严格

在敏捷或适应型项⽬中，由所有团队成员在整个项⽬⽣命周期中执⾏; ⽽在瀑布或预测型项⽬中，由特定团队成员在特定时间点或者项⽬或阶段快结束时执⾏。

测试与评估⽂件: ⽤于评估质量⽬标的实现程度。

质量测量指标: 专⽤于描述项⽬或产品属性, 以及控制质量过程将如何验证符合程度。

经验教训登记册: 在项⽬早期的经验教训可以运⽤到后期阶段, 以改进质量控制。

可交付成果指的是在某⼀过程、 阶段或项⽬完成时, 必须产出的任何独特并可核实的产品、成果或服务能⼒。 作为指导与管理项⽬⼯作过程输出的可交付成果将得到检查, 并与项⽬范围说明书定义的验收标准作⽐较。

观察结果、 质量测量指标、 技术绩效测量数据，以及关于进度绩效和成本绩效的项⽬质量信息。

完成局部变吏时, 如果步骤不完整或不正确，可能会导致不⼀致和延迟。 批准的变更请求的实施须核实， 并需要确认完整性、 正确性以及是否重新测试。

核对单: 有助于以结构化的⽅式管理控制质量活动。

核查表: ⼜称计数表, ⽤于合理排列各种事项,以便有效地收集关于潜在质量问题的有⽤数据。 在开展检查以识别缺陷时, ⽤核查表收集属性数据就特别⽅便, 例如关于缺陷数量或后果的数据,

统计抽样: 是指从⽬标总体中选取部分样本⽤于检查，抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定。

问卷调查:可⽤于在部署产品或服务之后收集关于客户满意度的数据。

绩效审查: 针对实际结果测量、 ⽐较和分析规划质量管理过程中定义的质量测量指标。

根本原因分析 (RAC) : 根本原因分析⽤于识别缺陷成因。

检查是指检验⼯作产品，以确定是否符合书⾯标准。检查可在任何层⾯上进⾏。可以检查单个活动的成果,也可以检查项⽬的最终产品。检查也称审查、同⾏审查、 审计或巡检，可⽤于确认缺陷补救。

测试是⼀种有组织的、结构化的调查,旨在根据项⽬需求提供有关被测产品或服务质量的客观信息。 测试的⽬的是找出产品或服务中存在的错误、 缺陷、 漏洞或其他不合规问题。

测试可以贯穿于整个项⽬, 可以随着项⽬的不同组成部分变得可⽤时进⾏， 也可以在项⽬结束 (即交付最终可交付成果〉时进⾏。 早期测试有助于识别不合规问题, 帮助减少修补不合规组件的成本。

软件测试包括单元测试、 集成测试、 ⿊盒测试、⽩盒测试、 接⼝测试、 回归测试、 a 测试等; 建筑项⽬中测试可能包括⽔泥强度测试、 混凝⼟和易性测试， 在建筑⼯地进⾏的旨在测试硬化混凝⼟结构的质量⽆损伤测试，以及⼟壤试验;硬件开发中， 测试可能包括环境应⼒筛选、 ⽼化测试、 系统测试等

因果图: ⽤于识别质量缺陷和错误可能造成的结果。

控制图:⽤于确定⼀个过程是否稳定, 或者是否具有可预测的绩效。 规格上限和下限是根据要求制定的, 反映了可允许的最⼤值和最⼩值。 上下控制界限不同于规格界限。 控制界限根据标准的统计原则, 通过标准的统计计算确定, 代表⼀个稳定过程的⾃然波动范围。控制图可⽤于监测各种类型的输出变量。⽤来跟踪批量⽣产中的重复性活动, 但也可⽤来监测成本与进度偏差、 产量、 范围变更频率或其他管理⼯作成果，以便帮助确定项⽬管理过程是否受控。

直⽅图:可按来源或组成部分展示缺陷数量。

散点图:可在⼀⽀轴上展示计划的绩效, 在另⼀⽀轴上展示实际绩效。

有关项⽬需求实现情况的信息、 拒绝的原因、要求的返⼯、 纠正措施建议、核实的可交付成果列表、 质量测量指标的状态以及过程调整需求。

对质量控制活动结果的书⾯记录, 应以质量管理计划所确定的格式加以记录。

核实的可交付成果,后者⼜是确认范围过程的⼀项输⼊，以便正式验收。

问题⽇志:经验教训登记册:⻛险登记册:测试与评估⽂件: