1.介绍：

Kano模型是一种质量管理工具，用于了解和满足顾客需求。
Kano模型认为，顾客的需求可以被分为五个不同的类型：基本需求、期望需求、感动需求、无差别需求和潜在需求。

基本型需求（Must-be）：顾客认为这些需求是理所当然的，对产品或服务的满足程度不会引起顾客满意度的显著变化。如果基本需求没有得到满足，顾客会非常不满意。
期望型需求（One-dimensional）：这些需求是顾客对产品或服务的预期，顾客期望满足这些需求。如果期望需求得到满足，顾客会满意；如果未能满足，顾客会不满意。
魅力型需求（Attractive）：魅力需求是指顾客未曾期望或意识到的需求，但一旦得到满足，会给顾客带来极高的满意度和惊喜。这些需求通常是产品或服务的创新点，能够使企业脱颖而出，与竞争对手区分开来。满足魅力需求可以帮助企业吸引更多顾客并提升品牌形象。
无差异需求（Indifferent）：这些需求不会影响顾客的满意度，无论是否满足，顾客的满意度都不会改变。
反向型需求（Reverse）：反向需求指的是当产品或服务过度满足某个特定需求时，顾客的满意度反而会下降。这是因为这种需求在顾客心目中并不重要，过度满足反而会增加成本或给用户带来不便。因此，在满足反向需求时，需要谨慎考虑如何平衡满足和成本。

各个需求类型随着功能性的具备，满意度的变化：

2.Kano模型的作用：

产品规划和开发：通过分析顾客需求的不同类型，企业可以确定关键需求并将其作为产品开发的重点。同时，还可以识别出潜在的魅力需求，从而在产品设计中引入创新元素。

产品评估和改进：Kano模型可以用于评估当前产品的满意度水平，并确定哪些需求是基本需求、期望需求、魅力需求或反向需求。这有助于企业确定改进产品的关键方向，以提高顾客满意度。

市场调研和竞争分析：通过对顾客需求的分类和评估，企业可以更好地了解市场上的竞争情况。它可以帮助企业识别出竞争对手未满足的魅力需求，并将其作为差异化竞争的机会。

顾客体验管理：将Kano模型应用于顾客体验管理可以帮助企业确定关键的顾客接触点，了解不同类型的需求对顾客体验的贡献，并从中找到提升顾客满意度的机会。

3.KANO模型使用场景：

常用于调研需求实现的优先级排序，了解具备某功能对用户满意度的影响。也可用于调研各服务环节与客户的满意度的关联，如调研“员工统一着装”、“服务过程中推销办卡”等行为客户的感受等。

4.使用步骤：

4.1设计问卷：

KANO模型需对同一功能进行正、反向提问，并将选项设置为5个不同的满意程度。如：

如果具备视频功能，您的感觉是？
A.我很喜欢、B.理所当然、C.无所谓、D.勉强接受、E.很不喜欢
如果不具备视频功能，您的感觉是？
A.我很喜欢、B.理所当然、C.无所谓、D.勉强接受、E.很不喜欢

需要注意：
（1）题干正反向提问关键词需尽可能对仗，如“具备”与“不具备”、“有”与“没有”。
（2）题干除正反向关键词外，内容需一致，如“具备视频功能，您的感觉如何”、“不具备视频功能，您的感觉如何”。
（3）需确保选项个数为5个。

4.2 数据分析

需要计算：KANO属性、Better系数、Worse系数

4.2.1 KANO属性

根据正反选项的对应表（5 * 5 = 25）：

Q：可疑结果
M：基本型需求
O：期望型需求
A：魅力型需求
I：无差异需求
R：反向型需求

基于结果进行统计，最多比例的属性可作为统计后的结果，即该需求分类。

4.2.2 Better系数、Worse系数

Better满意系数，代表如果产品提供某种功能或服务，用户满意度会提升。Better值越大/越接近1，则表示用户满意度提升的效果会越强。
Worse不满意系数，Worse的数值通常为负，代表产品如果不提供某种功能或服务，用户的满意度会降低。其绝对值越接近1，则表示对用户不满意度的影响最大，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。

计算公式：

Better系数=[魅力型(A)+期望型（O）]÷[魅力型(A)+期望型（O）+必备型(M）+无差异型（I）]。
Worse系数=[期望型（O）+必备型(M）]÷[魅力型(A)+期望型（O）+必备型(M）+无差异型（I）]*（-1）

当然，better系数值高、worse系数绝对值抽象表示了曲线的增长率，better_worse图最终抽象为如下经典KANO模型图，更加精确的描述了每一类属性需求的特性：

参考文章

4.2.3 举例：

从下向上推算：

可以画一个散点图展现（参考文章）：

小结：

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