排班管理是呼叫中心现场管理的重要内容之一。安排合适的人员在合适的地点和时间做合适的事情,这不仅仅是衡量排班质量的关键,也是管理的核心。而OKCC也是基于多年对呼叫中心提供服务,理解排班的业务流程,提供充分的数据支持。
呼叫中心每天都有不同班次的客服人员在现场工作,合理的排班是每一个呼叫中心现场管理工作的难点和重点。科学的排班方法能够帮助呼叫中心节约人工成本,提高利润。
一、 排班不合理,会影响呼叫中心的正常运营。主要表现在:
(1)如果出现客服人员安排不够,客户电话打不进来或者排队时间过长,会导致客户情绪急躁,抱怨增加;如果客服人员安排过多,上班时间客服人员无事可做,静待电话打人,这样就会增加呼叫中心的成本。
(2)假如班次安排不合理,可能会出现客服人员休息不足,生物钟混乱,脾气大,进而导致工作效率低等现象。
二、排班管理的流程
1.数据的收集
排班前必须收集相关的数据,作为排班的基础。需要收集的数据主要有以下几项:
(1)最近几周或几个月的每天半小时呼入量;
(2)客服人员每通电话的平均处理时长;
(3)客服人员的工时利用率;
(4)项目要达到的目标
2.数据的分析
最近的历史数据提供了过去的话务分布情况,为预测将来的呼入量提供了依据,历史数据并不一定完全真实可信。如预测国庆黄金周的呼人量时,过去几周的数不足以预测黄金周的呼入量,排班者应该参考的是上一个黄金周时期的数据。
排班除了要预测呼入量外,还要收集参与排班的客服人员每通电话的平均处理时长。
平均处理时长=平均通话时长十平均事后处理时长
也就是从客服人员接起一通电话起,到结束通话,再加上处理该通电话的工作,进入准备接下一通电话的状态这一系列工作需要的时间。
根据预测到的话务量,按以下公式,可以推算出需要安排客服人员的数量:
每半小时所需客服人员数量=(每半小时预测呼入量X每通电话的平均处理时长)/(1800X工时利用率X出勤率)
工时利用率= (通话时长十事后处理时长) /总登录时长