在如今多数行业市场充分竞争的情况下，同质化产品层出不穷，什么样的企业可以在市场中屹立不倒？必然是拥有广泛稳定的客户群体的企业，所以强大的客户关系管理能力就成为了企业的核心竞争力。

在SaaS发展到今日，基于云服务的CRM系统（Customer Relationship Management，客户关系管理）则成为能够助力企业管理者提高客户管理效能、提升业绩的不二选择。

一、什么是CRM系统？

CRM即客户关系管理系统，是指使用信息技术自动化管理和分析销售、市场营销、客户服务、企业协同相关流程的软件系统。主要目的是通过规范化管理提高客户的满意度和忠诚度，来降低企业销售周期和成本，并扩展业务，占领更多市场份额。CRM是可以协调企业与客户在销售、营销和服务上的交互，提升销售效率，实现引流新客户、保留老客户、进一步发展为高粘度客户的软件系统。

简而言之，就是在售前争夺更多客户，售中高效跟进客户，售后提高客户粘度和二次销售。

二、CRM系统的功能有哪些？

一个适配度高的CRM应该涵盖营销管理、线索管理、商机管理、订单管理、合同管理、协同、数据分析等功能，提供从市场获客、线索分配、客户跟进到商机管理、订单与合同以及售后管理全流程管理方案。CRM常常与ERP、OA等系统打通数据，提高不同部门的协同能力。

1.CRM系统的三大核心功能

合格的CRM必须具备以下三个核心功能。

（1）客户信息管理

“公海池”即将客户的姓名、公司、电话等与业务相关的信息存储在数据库中，且数据库需要提供搜索功能。升级功能包括针对每个客户描绘客户画像，将联系人关联起来，打通工商信息系统，CRM中可直接查看客户企业工商信息，这种360°客户视图是后续销售对接客户的重要信息基础。

（2）流程跟进能力

流程跟进能力指无论在营销管理、销售管理还是服务管理中，CRM都能支持对应的责任人在系统中完成整个业务流程的跟进和监控。每一步要做什么，都有明确指示，以标准化流程提高效率和质量。例如线索管理阶段的流程：公海池线索——销售认领——跟进追踪——线索回退规则——跟进报告。

（3）L2C（从线索到现金）

CRM最早做销售管理，核心能力是SFA（销售能力自动化），如今SFA升级为从线索到现金的L2C流程，相比于营销管理、服务管理，销售管理仍是CRM的核心功能。

具体来说，L2C就是销售全流程精细化管理，包括客户跟进与赢单、成交管理、交付回款三大块。如下图，纷享销客CRM的L2C内容图为例，销售管理的主要功能包括：市场活动管理、线索管理、商机管理、CPQ（报价管理）、订单管理、应收管理、交付管理，以及每个阶段的数据分析，高效管控流程的同时，为决策提供科学的数据支撑。( 纷享销客详细介绍：https://fs80.cn/tkl9qj )

2.CRM系统常用功能

市面上现有的产品平台提供的产品，在常用功能中略有不同，这也是各个企业挑选符合各自需求的产品的主要依据。

（1）营销管理

在注重消费者体验及价值营销的时代，全生命周期精细化管理、一对一专属运营、协同多团队角色服务客户成为主要特点。

为实现这一营销管理目标，企业需要通过营销技术，布局线上+线下的组合数字化营销策略来实现。CRM可以提供全渠道的获客支撑，为市场活动团队从策划、申请、执行到总结分析的全链路闭环管理，精准分析活动ROI。同时对接线上线下会议、追踪各渠道广告，分析发现关键客户，实现引流。

其次CRM要能够识别和评估客户信息，全渠道统一客户身份，实现线索清洗识别及标签、评分。最后在营销管理中要实现基于客户分群的运营自动化体系及销售协作。

（2）服务管理

在企业销售和服务管理中，服务受理、现场服务、备件使用、费用结算、设备维护、用户评价等一系列环节均为企业的核心痛点。一个好的CRM要站在产品全生命周期的视角，链接服务业务的上下游，无缝衔接售前、售中、售后业务，将整个服务环节管理起来。

（3）协同

产品的销售和服务的管理需要不同团队的协同作战，团队内部需要及时共享信息,CRM的协同能力可以高效实现任务发布、工作计划、日程安排、流程审批等，同时还能提供工作专属的及时通讯工具，使得业务沟通更加便捷。

（4）数据互通和API打通

CRM是否可以对接和集成企业正在使用的其他系统，是选择CRM的一个重要因素。一个合适的CRM应该可以与企业正在使用的数据库、ERP、财务系统、OA系统进行联动，如企业微信、钉钉等打通，实现数据的互通，降低企业的成本。

三、CRM系统平台介绍

国内市场上CRM软件种类繁多，有适配性较高的通用型CRM，也有在垂直领域深耕的专业型CRM。从软件功能、口碑、适用企业等方面总结了以下几款CRM。

1、纷享销客

官网：纷享营销通

纷享销客可谓是国内现有最好用的B2B CRM，市场占有率、营收规模和增速均远超国内同类企业。

纷享销客以开放的企业级通讯为基础架构，以连接销售、业务和客户为特点，为企业提供销售管理、营销管理及服务管理为一体的全生命周期的客户管理。具备非常成熟的功能线，能够实现从营销前期的获客到销售管理，营销总后期的订单回款到售后服务的完整闭环一体化CRM服务。可以满足不同量级的企业需求。

2、销售易

销售易是国内除纷享销客外另一家头部CRM供应商，销售易基于AI技术、大数据凭条和物联网等技术打造的双中台型CRM，可以支持企业从营销到服务的自动化流程。将企业同客户互动的全过程数字化、智能化，能够实现客户分层分级管理，精细化运营挖掘老客商机，适配众多行业个性化需求（官网：xiaoshouyi.com ）。

3、神州云动CloudCC

神州云动CloudCC致力于打造 SaaS+PaaS+AppStore 的企业CRM生态，秉承按需定制、随需而变的生态型CRM产品理念。可以满足企业销售管理、客户管理、渠道管理等需求（官网：cloudcc.com/cn/ ）。

本文总结了CRM的主要功能和国内主要供应商，方便大家更好的了解CRM，助力企业尽快实现营销和售后环节客户管理的信息化。就国内市场而言，这三款都是目前公认的功能齐全、性价比高、服务稳定的CRM，大家在选择CRM时，还是要从自身需求出发，充分调研比对市面上不同类型的CRM，选到最合适的那一个。