过程是什么？

过程（Process）是一系列相互关联的活动，将输入转化为输出，我们习惯于用 X 来表示输入，用 Y 来表示输出，就如下图一样。在产品（服务）质量形成过程中，过程被视为质量管理的基础。过去早就有基于过程控制与管理来确保产品质量的观点。

过程管理思维的发展

20世纪30年代，休哈特提出的SPC（统计过程控制）就是通过监视和控制产品制造过程，以确保过程的稳定性，从而保证产品质量的。SPC通过收集和分析过程数据，以便及时采取纠正措施，以减少过程变异，提高产品的一致性和稳定性。这种过程控制和管理的方法被广泛应用于各个行业，以提高产品质量，并满足客户的需求和期望。

到了20世纪中叶，人们逐渐认识到产品质量受到许多环节的影响，不仅仅是产品制造过程。设计过程也具有重要的影响因素。在这方面，田口玄一提出了三段设计法，而赤尾洋二博士则提出了QFD（质量功能展开）理论。

随后，费根保姆引入了全面质量管理（TQM），拓展了人们对过程的认识。TQM将影响产品质量的过程范围扩大到企业的所有业务过程，而不仅仅局限于生产过程。这意味着过程的概念不再局限于生产环节，还包括各种辅助过程。现代质量管理更加强调过程的重要性，将企业的所有活动都视为过程，并对其进行系统化管理，这就是过程管理的理念。通过过程管理，企业可以更好地控制和改进其各个环节，以提高产品质量和客户满意度。

过程管理是一种改进企业业绩的结构化方法，它不只是改进个别过程，还能改善企业的整体管理水平。它强调从总体上对业务过程进行系统思考、严密设计而不是着眼于某一个单一的过程或任务点。过程管理已成为现代质量管理的一个基本信条。

过程管理与ISO9001和六西格玛的关系

过程管理思维是六西格玛和ISO 9001中的共同关注点。在六西格玛中，过程管理是企业运营的一个有机组成部分。它要求对过程进行书面描述，并实行从“头”到“尾”的管理，以确保关键过程的跨部门管理。通过对相互关联的过程进行理解、分析和管理，可以创建一个连贯的系统，提高组织目标的效率和有效性。

与此类似，ISO 9001也强调过程导向。ISO 9001要求组织建立有效的质量管理体系，其中过程是核心要素之一。它要求组织清晰界定顾客的需求，并将其转化为可实现的过程。通过将组织内的各个环节和活动作为过程进行定义和管理，ISO 9001可以帮助组织实现对产品和服务质量的持续改进。

过程管理不仅着眼于单一过程的管理，更强调从总体上对所有业务过程进行系统思考。优思学院认为，这种对过程系统考量的结果是，一方面使组织能辨识出那些影响顾客满意和忠诚的核心或关键流程并加以重点管理和控制，另一方面，使组织能对整个过程从总体上进行优化设计，简化复杂过程、优化秩序排列以重组过程网络，而使过程的运作更加和谐、关系更加简明、资源利用更加有效。

让六西格玛成为企业的过程管理实践

优思学院把过程改善看成是对业绩有重大改善的管理实践之一，强化对过程的管理将导致组织业绩的大幅度改善。很多企业证实减少过程波动能确保过程输出结果的一致性而减少返修和废品率，这也就是六西格玛的基础理念。