对话式机器人流程自动化（CRPA）系统在企业内部的应用越来越广泛，尤其在客户服务部门，其潜力得到了充分发挥。这种系统将自动化与人工智能技术的最新进步相结合，以提升和优化各类流程的效率。
然而，什么是CRPA解决方案，它们又是如何运作的呢？Impresoft集团旗下4wardPRO的首席执行官Christian Parmigiani对此进行了全面阐述，并强调了其为企业及客户带来的显著好处。

01 RPA+AI，制胜组合

在深入探讨对话式机器人流程自动化（CRPA）的优势之前，我们首先需要对其底层解决方案有所了解。

机器人流程自动化（RPA）是一系列允许工作流程自动化的技术、方法和流程。近年来，传统的RPA，即使用机器人和软件实现重复流程自动化的方法，已经并入了人工智能（AI）辅助的“智能”RPA，从而创造出新的运营管理方式并提高了绩效。

换言之，智能流程自动化（IPA）可以视为RPA的扩展，因为它利用人工智能技术扩大了其应用领域。IPA旨在管理最复杂的业务流程，具备收集和分析来自不同来源和格式的数据、自然语言处理、机器学习等多种功能。

如果RPA已经凭借其产生的优势赢得了广大公众的认可，那么与人工智能的结合将进一步提升其能力。如今，智能机器人流程自动化已经成为管理业务流程的有效工具，可以帮助企业做出更快、更明智的决策。

02 CRPA 系统为客户服务

在智能RPA 技术的广泛应用中，客户服务、财务以及人力资源业务领域的公司最为突出。针对当前客户服务需求日趋严苛的现状，特别是对于援助服务的高期望值，RPA 机器人已被证明是一种行之有效的解决手段，因其能够提供迅速响应并优化所有日常工作流程。

聊天机器人和虚拟助手均属于软件机器人的一部分，更确切的说，它们是对话式 RPA (CRPA) 技术的具体应用实例。它们能从对话、语音或文本输入启动操作，理解并解读这些输入信息，以执行特定任务。系统会利用已有的知识库进行上下文检索，为请求内容提供最优解答，并并行触发一系列可能相关的事件。

CRPA 技术通过运用自然语言处理 (NLP) 技术和机器学习 (ML) 模型实现这一目标，能够处理大量包括非结构化数据在内的信息。Parmigiani表示 ，“在客户服务中，对话助理可以管理与客户和员工的交互，通过各种沟通渠道根据请求提供支持和信息。” 因此，这种方式既提高了公司的生产力和用户体验，又让运营人员有更多的时间专注于更有价值的任务。无疑，提升对客户响应的能力意味着提高客户满意度、忠诚度和企业声誉。

然而，对话式机器人流程自动化带来的好处远不止于此。通过聊天机器人和虚拟助手，公司可以确保服务的24小时全天候连续性，降低服务成本，消除重复任务中的人为错误，并通过机器学习实现持续改进。

03 如何实现客户服务自动化

具体探讨CRPA系统在客户服务领域的作用及其如何优化流程的问题，我们可以从三个方面理解自动化和会话智能技术如何与客户交互。

CRPA系统能够提供直接且高效的解答，例如在常见问题解答（FAQ）中。这类响应是静态的，无需机器人软件从外部系统获取信息。

对于需要动态响应的查询，这类查询需要相关数据和上下文信息，情况就完全不同。例如我们想要了解与特定客户相关的案例进展状态。此时，会话机器人需要查询多个系统以收集必要的信息，然后形成一致的回应，与所有相关方进行沟通。这一整个交互过程都是通过自然语言完成的。

最后，除了回答问题之外，会话式机器人流程自动化技术还能够执行一些操作以满足请求，不仅能“读取”，甚至还能在外部系统上“写入”信息。这也是一个动态的交互过程，全程都是通过自然语言创建对话流来完成的。

04 从理论到行动，智能RPA的实践应用转化

尽管智能RPA技术以及更广义的智能流程自动化所带来的机会显而易见，然而将这些概念转化为实践却是一大挑战。

首先，我们需要确定哪些业务流程可以最大化地从智能机器人自动化中受益，对所有阶段的运营流程进行全面的分析和绘制。在此基础上，需要设计并训练机器人，使其能够适应现有的工作流程。

接下来，我们会推进试点项目，以监控开发的解决方案是否表现良好。

一旦解决方案达到预期效果，就可以编写详细的技术和操作流程文档，这对开发人员和业务分析师进一步优化机器人的过程大有裨益。

正式投入生产后，智能RPA系统将会持续受到监控，以便持续提升流程效率。

Parmigiani总结道，要从智能流程自动化策略中获取最佳成果，需要IT团队、数据科学家和业务用户之间进行深度的协作，这些团队需要对公司运营有深入的理解。此外，除了应用程序开发和人工智能方面的专业技能，还需要流程重构和项目管理方面的专业知识。

文章由RPA中国编译发布，如有侵权，请联系删除。