对于SaaS产品，为客户提供自助式服务，帮助客户能够自行完成任务和解决问题，给到客户更好的使用体验，对于SaaS产品，搭建一个自助式知识库门户和产品知识库尤为重要。在选购产品后，如果没有获得很好的客户服务，很有可能转移到竞争对手，在使用互联网产品时，客户更期望服务方式和发现产品的方式相同-通过知识库和产品内的教程。

用于扩展业务的自动化 SaaS 自助服务

据调查，目前71%的客户更加喜欢自助服务的方式，希望能够通过自助服务的形式自行解决在使用产品上的问题。客户服务自动化可以向服务人员提供完备的工具和信息，支持与客户的多种交流方式；可以帮助客户服务人员更有效、更快捷、更准确地解决客户的服务咨询，同时根据客户的背景资料和可能的需求向客户提供合适的产品和服务建议。

像亚马逊这样的公司结构完全是自动化的，可能再遇到问题之后，客户很少致电他们的人工客服，所有的问题都能定向到其知识库中的相关页面，获得解决方案。不需要人工介入，大部分的客户都能通过知识库解决自己的疑惑，并且获得较好的客户体验。当自助服务没有办法解决客户问题时，在知识库门户上引用在线聊天支持，让客户能够找到人工客服。

通过知识库，解答客户在初次使用产品的疑问，促进付费，自动化客户服务有助于提高转化率和入职率，同时减少客户流失。

知识库软件是自动化自助服务策略的关键部分，特别是在SaaS中，客户更偏爱自助服务。

如何自动化你的客户服务——搭建知识库

知识库搭建方法

一、外聘有经验的人士进行搭建

搭建知识库可以聘请专业的人士，通过对公司情况的调研，了解公司目前情况，综合考虑公司后续发展规划，制作一个高效、实用的知识库，让公司内部员工感受到知识库给他们带来的便捷和高效，鼓励大家参与其中。

二、由公司员工共同搭建

员工参与度是知识库搭建的关键，在搭建知识库的过程中，鼓励更多员工参与进来，这样不仅可以有效地响应员工的教育契机，把正确的知识，足够的细节以及恰当的时间共享给适合的员工，还可以让更多员工真正发现知识管理的重要性以及可以带来的帮助，甚至员工可以进行分享，对知识内容进行评价，这些都是搭建知识库的好方法。

三、对知识库进行拓展

市场是瞬息万变的，知识库的内容不能一成不变，知识库不仅要适应当前，还需要放眼未来，根据变化和遇到的问题进行更新维护，为知识库不断补充新的内容。

四、利用互联网建设知识库

随着移动互联网时代的发展，公司搭建知识库也应当与时俱进，学会借助互联网建设知识库，通过建立知识管理平台，把企业的文件、产品资料以电子文档的形式记录到系统中，员工可以进行管理和共享。同时，员工也可以利用网上建立的知识库对员工进行在线培训，让员工可以随时随地进行自我提升；通过互联网的知识库建立公司的企业形象，让外界更好、更快捷的了解公司。

知识库制作平台的选择

想要搭建一个完整的知识管理体系，需要投入很多的精力和成本，同时也需要借助知识管理平台去制作知识库，提高效率，对于知识管理制作平台的选择，需要考虑以下几点：

1. 数据安全，保障知识信息安全不丢失；
2. 存储空间大，内容不泄密；
3. 文档能够分类管理；
4. 多级栏目，界面展示简洁清晰，分享便捷；
5. 团队协同功能，成员权限管理，能够在线编辑保存；
6. 内容查找方便，能够快速精准的查找所需内容；
7. 编辑功能简单好用易上手。

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