随着科技的快速发展和全球商业环境的不断变化，中国企业对灵活性、创新性、全球化和效率的需求是迫切的，数字化转型已经成为企业生存和发展的关键因素，对企业具有重要意义，是组织生存和发展的必然趋势。数字化转型涉及整个组织、多个功能、全部架构的变革，这是一场覆盖战略管理、业务模式、组织形态、运营方式和文化价值等多个层面的全面转型。如何根据企业的实际情况进行数字化转型对企业管理层，尤其对IT部门提出了新的挑战。

甄知作为ITSM领域的SaaS服务商，专注于“强IT”产品级解决方案，通过猪齿鱼和燕千云两款产品，实现IT建设运维一体化，知识管理智能化，IT资产管理流程化，技术开发平台化，已在IT服务管理方面赋能百家企业完成数智化平台建设和升级。本次，我们走进SRM独角兽——甄云科技，探寻其成功背后的故事，共探甄云在IT建设运维方面的做法和经验。

上海甄云信息科技有限公司（简称甄云）是国内领先的采购数字化管理平台提供商之一，孵化于知名企业数字化服务商“汉得信息”，致力于推动企业数字化采购变革。甄云专注于为中大型企业提供全面的企业生产性及非生产性物资采购数字化解决方案，旨在推动企业采购更加智能、高效、透明，为企业经营发展降本提效。

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业务、服务模式转型的驱动力

甄云拥有强大且分明的组织架构，汇聚了一支充满激情的团队：斗志昂扬的营销团队，经验丰富的交付团队，富有创新力的产品研发团队成员，以客户服务为宗旨的客户成功团队。面对日益激烈的市场竞争和客户需求的不断升级，甄云在IT、运维团队的管理和升级也面临着一些问题和新的挑战：

1、项目质量：项目方案和定制化开发内容因人而异，质量不可控

2、产品迭代：产品研发团队缺乏成长素材，迭代方向与客户实际需求偏离

3、不兼容问题：标准产品升级与定制化开发不兼容，BUG率较高

甄云服务模式的转型主要由三要素组成，分别是组织架构、流程制度和数字化工具。

在数字化工具转型方面，甄云选择与甄知携手，采用了甄知科技的两款产品：燕千云和猪齿鱼，为服务模式的变革和转型提供了功能支持和解决方案。这两款产品相辅相成，结合甄云数字化采购管理系统，帮助甄云实现了服务模式的变革启动和进程。

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流程及业务模式的重塑

甄知交付实施团队在进行前期完善的调研后，为甄云打造了IT建设运维一体化的解决方案，将猪齿鱼和燕千云与甄云数字化采购管理系统，在需求管理和问题管理升级中起到了关键作用，重塑甄云的业务和服务模式。

01猪齿鱼在甄云的需求管理转型中，

提供了底层支持

统一的需求池管理：将各个功能模块组合成多功能套件，这些套件由猪齿鱼系统统一管理。团队成员可以将不同来源的需求统一提报到需求池中，并通过猪齿鱼系统的审核功能，将需求分解到各个套件中进行实现。

消息企微集成：为了更好地跟踪问题处理的SLA进度，并提醒团队成员注意项目需求，猪齿鱼系统与企业微信等消息平台进行了集成。团队成员可以通过企业微信及时了解问题处理的进展情况，并确保项目需求得到及时提醒和跟踪。

自动化发布和验证：团队通过企业微信提报发布申请，通过猪齿鱼系统的自动化基线验证功能，确保发布的准确性和可靠性。发布完成后，猪齿鱼系统会自动更新状态并通知相关人员，提高了发布的效率和准确性。

需求管理看板：团队通过需求管理看板展示需求的状态、进度和优先级，从而更好地掌握需求的情况，并进行优化和调整。

数字化绩效管理：通过猪齿鱼系统来进行绩效管理，通过收集和分析团队成员的绩效数据，如需求完成情况、工作量和质量等指标，实现了数字化的绩效管理，提升了团队的工作效率与质量。

综上所述，甄云通过猪齿鱼系统统一的需求池管理、消息企微集成、自动化发布和验证、需求管理看板以及数字化绩效管理等功能，实现了高效的需求管理，并提升了团队的协作效率和项目交付质量。

02燕千云在甄云的问题管理转型中，

发挥了关键作用

甄云问题生命周期管理：甄云客户对接人通过SRM系统内嵌的燕千云平台功能，可以实时进行问题提报、在线客服服务和呼叫中心等场景的安排。问题会反馈给服务经理，通过实施团队、客户经理、平台组、专家组以及PMO的监督和协调，完成问题的生命周期管理。

嵌入式在线提单：为了实现在线提单的功能，燕千云与甄云的SRM系统进行接口同步，将关键用户信息同步到燕千云中，包括人员信息、公司信息和人员与公司的对应关系信息。在SRM系统中增加了"在线提单"操作按钮，关键用户可以看到该按钮并进行在线提单。该按钮与燕千云平台配置的提单视图相关联，包括单据列表、新增单据、单据查看和回复等功能。同时，系统也会隐藏关键用户的隐私信息，确保信息安全。

智能客服转自动提单：为了方便用户快速提问和解决问题，将燕千云的人工客服直接嵌入到甄云SRM平台中。用户可以通过点击平台内的"在线支持"按钮直接进入人工客服，无需切换页面，快速实现与运维人员的沟通。

上下游服务功能：基于这一功能，甄云实现了与其他客户租户间的数据共享、问题提报和进度追踪。客户无需切换组织和租户，直接在自己的租户上报问题，并与甄云进行信息交流和协作。甄云服务团队能够实时接收到问题提报并快速响应解决，提高工作效率。这个功能减少了沟通成本，加速了问题解决和项目进展，提升了合作伙伴关系、项目交付速度和客户满意度。

产研问题自动派单：为了提高问题处理的效率，甄云使用燕千云系统实现了产研问题的自动派单功能。通过设定问题的优先级和相关规则，自动将问题分配给相应的团队或个人进行处理，提高了问题解决的速度和质量。

问题SLA管理：为了更好地管理问题处理的服务水平，燕千云实现了问题的SLA管理，通过设定SLA规则和监控机制可以及时跟踪和监控问题的解决情况，确保按时满足客户的需求和承诺。

综上所述，甄云通过燕千云的嵌入式在线提单、智能客服转自动提单、问题生命周期管理、产研问题自动派单和问题SLA管理等功能，提高了运维管理、服务管理、客户成功和客户服务等方面的效率和质量，实现了SaaS平台的优化和升级。

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亮点&收益

猪齿鱼和燕千云在数字化工具方面为甄云的服务模式转型提供了IT建设运维一体化的解决方案，使甄云重新定义了为客户提供服务的方式，梳理了产研与交付团队、客户团队的协作模式，充分利用SaaS产品的优势，理顺内部协作流程、提高工作效率，也为客户带来了更便捷、高效的服务体验，提升了服务质量和客户满意度。

甄云作为SRM的独角兽，成功背后的促进因素很多，数字化转型无疑是其中非常重要的一环。接下来，甄知将持续与甄云携手，助力其革新采购实践，为各类企业打造更加智能、高效、透明的数字化采购体验。